NPS so‘rovnomasini telefon orqali qanday o‘tkazish: savol, hisoblash va tanqidchilar bilan ishlash
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
NPS — mijoz kompaniyangizni tanishlariga qanchalik tavsiya qilishini 0 dan 10 gacha baholaydigan bitta savol. Telefonda shu savolni bering, keyin «Nega aynan shu baho?» deb so‘rang. 9–10 bergan mijozlar — tarafdorlar, 7–8 — betaraflar, 0–6 — tanqidchilar. NPS = tarafdorlar ulushi minus tanqidchilar ulushi: masalan, 55% − 20% = 35. Eng muhimi raqam emas, tanqidchilar: ularga o‘sha kuni menejer qo‘ng‘iroq qilsin. Bitta qo‘ng‘iroq bir-ikki daqiqa davom etadi.
NPS nima va nega uni telefonda so‘rash kerak
NPS savoli doim bir xil: «0 dan 10 gacha baholang: bizni do‘stlaringiz yoki tanishlaringizga tavsiya qilish ehtimoli qancha?» Bu savol bitta xarid haqida emas, kompaniyaga umumiy munosabat haqida.
SMS yoki Telegram orqali ham so‘rash mumkin, lekin hamma ham javob yozmaydi, «nega?» degan savolga esa yana kamroq odam javob beradi. Telefonda sababni mijozning o‘z so‘zlari bilan eshitasiz va norozi mijozdan o‘sha zahoti uzr so‘ray olasiz.
NPS qo‘ng‘irog‘i tartibi
- Kimga: masalan, 7–14 kun oldin xarid qilgan yoki xizmatdan foydalangan mijozlarga. Bitta mijozga NPS uchun uch oyda bir martadan ko‘p qo‘ng‘iroq qilmang.
- Salomlashing, kompaniyani ayting va ruxsat so‘rang: «Bir daqiqangizni olsam bo‘ladimi?» Band bo‘lsa, qulay vaqtni kelishing.
- Savolni har safar so‘zma-so‘z bir xil bering. So‘zlar o‘zgarsa, oylar bo‘yicha baholarni solishtirib bo‘lmaydi.
- Bahodan keyin bitta ochiq savol bering: «Nega aynan shu baho?» Gapni bo‘lmang, oxirigacha eshiting.
- Bahoni raqam qilib, sababni qisqa matn qilib yozing. Tanqidchini o‘sha kuni menejerga bering.
- Rahmat aytib xayrlashing. Ko‘ndirishga yoki shu qo‘ng‘iroqda biror narsa sotishga urinmang.
Namuna qo‘ng‘iroq
Sado: Assalomu alaykum, Texno Uy do‘konidan Malika bo‘laman. O‘tgan hafta bizdan kir yuvish mashinasi olgandingiz. Bir daqiqangizni olsam bo‘ladimi?
Mijoz: Ha, gapiravering.
Sado: 0 dan 10 gacha baholang: bizni tanishlaringizga tavsiya qilish ehtimoli qancha?
Mijoz: Oltimi, yettimi… olti deylik.
Sado: Rahmat. Nega aynan olti? Nima yoqmadi?
Mijoz: Mashina yaxshi, lekin ikki kun kechikib keldi, hech kim qo‘ng‘iroq qilib ogohlantirmadi.
Sado: Uzr, bunday bo‘lmasligi kerak edi. Yozib qo‘ydim, bugun menejerimiz sizga qo‘ng‘iroq qiladi. Vaqt ajratganingiz uchun rahmat!
Operator bahoni tortishmadi va «aslida yaxshi-ku» demadi. U sababni yozdi va keyingi qadamni aytdi — tanqidchi bilan suhbat shunday bo‘lishi kerak.
Baholarga qarab nima qilish kerak
| Guruh | Baho | Keyingi qadam |
|---|---|---|
| Tarafdorlar | 9–10 | Rahmat ayting; xohlasa, sharh qoldirish havolasini yuboring |
| Betaraflar | 7–8 | «10 bo‘lishi uchun nima yetishmadi?» javobini yozib, oyma-oy solishtiring |
| Tanqidchilar | 0–6 | O‘sha kuni menejer qo‘ng‘iroq qiladi, uzr so‘raydi va muammoni hal qiladi |
Hisoblash: masalan, oyiga 200 ta javob — 110 tarafdor (55%), 50 betaraf, 40 tanqidchi (20%). NPS = 55 − 20 = 35. Betaraflar formulaga kirmaydi, lekin ularning sabablari foydali. Bu raqamlar faqat misol. O‘z NPS’ingizni boshqalarniki bilan emas, o‘tgan oylaringiz bilan solishtiring.
NPS qo‘ng‘iroqlarini AI operatorga berish
Oyiga yuzlab qo‘ng‘iroq qilish xodimning butun vaqtini oladi. Sado avto qo‘ng‘iroqlari bilan mijozlar ro‘yxatini portalga Excel qilib yuklaysiz yoki CRM’dan yuborasiz. AI operator har bir mijoz bilan o‘zbek yoki rus tilida jonli gaplashadi, savolni har safar bir xil beradi va «nega?» javobini eshitib oladi.
Baho va sabab har bir qo‘ng‘iroqda alohida maydon bo‘lib portalga tushadi. Natijalarni Excel’ga yuklab olib, NPS’ni o‘zingiz hisoblaysiz. «Menga qo‘ng‘iroq qilmang» degan raqamga boshqa qo‘ng‘iroq qilinmaydi, qo‘ng‘iroq soatlarini siz belgilaysiz. Faqat gaplashilgan daqiqa uchun to‘lanadi: narxlar. Jonli sinab ko‘ring.
Savollar
NPS uchun nechta mijozdan so‘rash kerak?
Raqam barqaror bo‘lishi uchun oyiga kamida bir necha o‘nlab javob kerak, yuzdan ortig‘i yaxshiroq. Javob kam bo‘lsa, bitta mijozning bahosi umumiy raqamni ko‘p o‘zgartiradi.
NPS qancha bo‘lsa yaxshi?
Hamma soha uchun bitta to‘g‘ri raqam yo‘q. Muhimi — o‘z raqamingiz oydan oyga o‘sishi va tanqidchilar sabablari kamayishi.
NPS’ni SMS orqali so‘rasa bo‘lmaydimi?
Bo‘ladi, lekin SMS’ga hamma ham javob yozmaydi va «nega?» savoliga javob olish qiyin. Telefonda sababni mijozning o‘z so‘zlari bilan eshitasiz.