Как сократить неявки пациентов: звонок-напоминание о приёме накануне

Почему пациенты не приходят на приём

Чаще всего пациент пропускает приём не нарочно. Забыл, изменились планы, стало лучше — или хотел отменить, но линия клиники была занята. Время врача пропадает, а тот, кто ждал этого окна, не может записаться. Звонок накануне напоминает о приёме и даёт пациенту простой способ сказать «не смогу». Тогда время освобождается заранее.

Что говорить в звонке-напоминании

Уложитесь примерно в минуту. Порядок такой:

1. 1Поздоровайтесь и убедитесь, что говорите с пациентом: «Здравствуйте, это Малика из клиники Оила. Дилноза, это вы?» Если трубку взял другой человек, не называйте подробностей и скажите, что перезвоните.
2. 2Назовите приём: «Завтра в десять у вас приём у терапевта.»
3. 3Задайте один ясный вопрос и сразу дайте выход: «Вы сможете прийти или перенесём на другой день?» Так пациенту легче сказать «нет».
4. 4Если придёт, добавьте только нужное: ориентир, что взять с собой, правила подготовки клиники. Например: «приходите за 15 минут».
5. 5Тепло попрощайтесь: «Спасибо, ждём вас завтра.»

О диагнозе, результатах анализов и лечении в этом звонке не говорят: такие вопросы оставьте врачу.

Если пациент говорит «не смогу прийти»

Это полезная новость: время освободилось за день. Дальше:

• Сразу предложите другое время, два конкретных варианта: «В четверг в десять или в пятницу в три?» Так решается быстрее, чем вопросом «Когда вам удобно?».
• Если пациент пока не знает, договоритесь, когда перезвонить. Если отменяет совсем, поблагодарите и не давите.
• Отдайте освободившееся время в тот же день: ведите лист ожидания тех, кто просил время пораньше, и звоните первому в списке.

Звонок с записью «для подтверждения нажмите 1» не смог бы перенести приём: пациенту всё равно пришлось бы звонить в клинику. В чём разница: что такое IVR.

Когда звонить

• Накануне, днём или вечером, даже для утреннего приёма. Если звонить в тот же день утром, отдать время другому пациенту уже поздно.
• Не поздно: например, с 10:00 до 20:00. Точные часы клиника задаёт сама.
• Для приёмов в понедельник — в субботу, если в воскресенье вы не работаете.
• Не во время пятничной молитвы и не во время ифтара в Рамадан.
• Если пациент не ответил, попробуйте ещё раз через два-три часа, потом отправьте SMS.

Что считать

Главная цифра — доля неявок: число не пришедших пациентов ÷ число записанных на эти дни. Те, кто вовремя отменил, в неявки не входят.

Например: за неделю было 300 записей, не пришли 36 пациентов: 36 ÷ 300 = 12%. Записывайте эту цифру 2–4 недели до начала напоминаний, потом столько же с напоминаниями — и сравните. Цифры здесь только пример.

• Скольким пациентам дозвонились, сколько подтвердили, перенесли или отменили приём.
• Сколько освободившихся окон отдали другим пациентам.
• Сколько подтвердили, но всё равно не пришли: таким пациентам в следующий раз звоните раньше.

Как поручить напоминания ИИ-оператору

У администратора редко есть время обзванивать десятки пациентов в день. С автообзвоном Sado вы загружаете список завтрашних приёмов файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета (или ваша программа передаёт его по API), выбираете цель «Напоминание о визите» и задаёте часы звонков.

Оператор — Малика или Шохрух — говорит с каждым пациентом вживую, на узбекском или русском. Если пациент не может прийти, записывает на другое время. Если просит «перезвоните вечером», перезванивает в названное время. Медицинские вопросы оставляет врачу. На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят.

Запись, текст и итог каждого звонка видны в кабинете, а если у вас Битрикс24 — карточка звонка есть и в CRM. Подробнее: голосовой робот для клиники. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.

Вопросы