Что такое IVR: как работает меню «нажмите 1» и чем от него отличается ИИ-оператор
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) — система, которая отвечает на звонок записанным меню и по нажатию кнопок телефона направляет звонящего в нужный отдел: «Для заказа нажмите 1, для доставки — 2». Она распределяет звонки и сообщает простые сведения. Но на вопросы не отвечает: клиенту нужно дослушать меню, угадать кнопку и часто всё равно ждать оператора. Голосовому ИИ-оператору меню не нужно: клиент говорит, что ему нужно, а оператор отвечает и доводит дело до конца.
Как работает IVR
IVR обычно настраивают в мини-АТС или виртуальной АТС компании. Компания пишет текст меню, записывает его и назначает каждой кнопке действие:
- перевести звонок в отдел или на сотрудника;
- проиграть запись: график работы, адрес, акция;
- выбрать язык: «Для узбекского языка нажмите 1, для русского — 2»;
- иногда сообщить данные, например статус заказа.
Некоторые IVR вместо кнопок понимают несколько заданных слов, но это всё равно меню. Его вариант для исходящих звонков — автоинформатор: запись и «для подтверждения нажмите 1» (автоинформатор или ИИ-оператор).
Пример: магазин бытовой техники в Ташкенте
Клиент звонит в магазин (название придумано) и слышит:
- «Здравствуйте, вы позвонили в магазин Орзу Техника. Для узбекского языка нажмите 1, для русского — 2.»
- «Для заказа нажмите 1, статус доставки — 2, сервис и гарантия — 3, оператор — 0.»
- Клиент нажимает 0: «Все операторы заняты, пожалуйста, ожидайте.» Дальше музыка.
А вопрос был простой: «Вчера купил холодильник. Завтра привезёте и старый заберёте?» Он подходит под две кнопки, поэтому клиент нажал 0 и ждал. Ночью меню просто называет часы работы.
Чем IVR мешает звонящему
- Меню нужно дослушать до конца: если вариантов четыре-пять, к последнему первый уже забыт.
- Настоящий вопрос не помещается в варианты: человек описывает ситуацию, а IVR предлагает готовые пункты.
- Нажимать кнопки неудобно: во время звонка клавиатура смартфона скрыта, а водитель не может смотреть на экран.
- Ответ всё равно даёт человек. IVR только ставит звонок в очередь: если операторы заняты или сейчас ночь, клиент остаётся без ответа, и пропущенных звонков становится больше.
- Компания не узнаёт, что хотел клиент: в отчёте видно только, какую кнопку он нажал.
Чем отличается голосовой ИИ-оператор
ИИ-оператор для входящих звонков разговаривает вместо меню. Он отвечает примерно за секунду, здоровается от имени компании и слушает: клиент просто говорит, что ему нужно, по-узбекски или по-русски.
| IVR | ИИ-оператор | |
|---|---|---|
| Клиент | Слушает меню, нажимает кнопки | Говорит своими словами |
| Вопросы | Только записанные ответы | Отвечает по данным компании |
| Ожидание | Очередь, пока не освободится оператор | Без очереди, больше десяти звонков одновременно |
| Ночь и выходные | Запись «Мы работаем с…» | Отвечает круглосуточно |
| Итог | Звонок переведён в отдел | Запись на приём, заказ или заявка оформлены |
| Что видит компания | Какая кнопка нажата | Запись, текст и ответы клиента в кабинете |
Если ответа нет в данных компании, оператор не придумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу. По вашему правилу переводит звонок на телефон сотрудника.
Тот же звонок с ИИ-оператором
Sado: Здравствуйте, магазин «Орзу Техника», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Вчера купил холодильник. Завтра привезёте? И старый заберёте?
Sado: Привозим на следующий день после покупки, с десяти до шести, старую технику тоже забираем. Я отмечу это в заявке. Подскажите ваше имя и адрес?
Клиент: Жасур. Чиланзар, 9-й квартал, дом 12.
Sado: Спасибо, Жасур. Вывоз старого холодильника записала, водитель позвонит перед приездом.
Ни кнопок, ни очереди: сотрудники видят готовую заявку в разделе «Заявки» кабинета. Ночью всё так же.
Когда хватит IVR, а когда нужен ИИ-оператор
- Звонков мало, вопросы одинаковые, отделы понятны (бухгалтерия, отдел кадров): хватит и простого IVR.
- Клиенты задают вопросы, записываются или заказывают: нужен ИИ-оператор — он понимает вопрос и доводит дело до конца.
- Много звонков ночью и в выходные: IVR скажет только «позвоните завтра», а ИИ-оператор ответит круглосуточно.
- За меню стоит очередь операторов: сравните их зарплаты со стоимостью ИИ-оператора — ИИ-оператор или колл-центр.
Sado подключается к вашему текущему номеру по SIP, клиенты звонят на тот же номер (как подключить). Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23. Другие ответы: вопросы о Sado.
Вопросы
IVR и голосовое меню — одно и то же?
Да. IVR — Interactive Voice Response, по-русски «голосовое меню» или «IVR-меню». Так обычно называют систему «нажмите 1».
Может ли ИИ-оператор заменить IVR?
Да, если IVR нужен, чтобы распределять звонки и сообщать простые сведения. ИИ-оператор сам понимает вопрос, отвечает и по вашему правилу соединяет с нужным сотрудником.
На каких языках говорит ИИ-оператор?
На узбекском и русском — на том, на котором говорит клиент. Нажимать кнопку для выбора языка не нужно.