Как вежливо напомнить клиенту о долге и чего нельзя делать во время звонка
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Чтобы вежливо напомнить о долге, начните звонить за 2–3 дня до срока: представьтесь, скажите, за что платёж и до какой даты, затем задайте один вопрос — «Когда вам удобно оплатить?». Запишите дату, которую назвал клиент, и в этот день проверьте оплату. Никогда не угрожайте, не рассказывайте о долге родственникам и коллегам, не звоните ночью и не спрашивайте номер карты или SMS-код. Если клиент не согласен с суммой, не спорьте — передайте бухгалтеру. Такие звонки может делать и голосовой ИИ-оператор на узбекском и русском.
Из чего состоит вежливое напоминание
Большинство клиентов задерживают оплату не нарочно. Забыли, деньги пришли позже, счёт застрял у бухгалтера. Поэтому первый звонок — это напоминание, а не обвинение. Если клиенту не неловко, он сам назовёт дату оплаты. Порядок такой:
- Представьтесь и убедитесь, что говорите с нужным человеком: «Здравствуйте, это Малика из «Барака Савдо». Анвар-ака, это вы?» Если трубку взял другой человек, о долге не говорите, скажите, что перезвоните.
- Коротко назовите факт: за что, сколько и до какого числа. Например: «Срок оплаты за октябрьскую поставку — в пятницу.»
- Задайте один открытый вопрос: «Когда вам удобно оплатить?» Не спрашивайте «Вы оплатите?»: сказать «да» легко, а назвать дату — уже договорённость.
- Повторите ответ и запишите: дата, сумма, способ оплаты. «Значит, в четверг, банковским переводом. Верно?»
- Поблагодарите и назовите следующий шаг: «В четверг проверим поступление и сообщим вам.»
Когда звонить
| Когда | Цель | Что сказать |
|---|---|---|
| За 2–3 дня до срока | Напомнить | «В пятницу срок оплаты, звоню напомнить. Всё по плану?» |
| В день оплаты | Уточнить время | «Сегодня день оплаты. До которого часа сможете перевести?» |
| Просрочка 1–3 дня | Узнать причину, новая дата | «Оплата пока не поступила. Когда сможете оплатить?» |
| Обещанная дата прошла | Передать менеджеру | «Наш менеджер свяжется с вами и договорится о порядке оплаты.» |
Звоните в рабочие дни, например с 9:00 до 19:00. Не чаще одного раза в день: если не ответили, попробуйте на следующий день.
Чего никогда не делать
Грубый звонок может вернуть деньги один раз, но клиента вы потеряете. Не делайте так:
- Не угрожайте и не обманывайте: никаких «завтра подаём в суд» или «сообщим в полицию». Какие официальные шаги предпринимать, решают руководитель и юрист.
- Не рассказывайте о долге третьим лицам: родственникам, соседям, коллегам. В Узбекистане есть закон о персональных данных.
- Не звоните ночью, рано утром и в праздники.
- Не звоните по многу раз в день и с разных номеров.
- Не спрашивайте номер карты, PIN, SMS-код или пароль. Оплата — только способом, который официально указала компания.
- Не повышайте голос и не стыдите: никаких «все уже оплатили, только вы остались».
- Не называйте непроверенную сумму. Если список устарел, клиент, который уже оплатил, справедливо обидится.
Если клиент говорит «сейчас нет денег»
Это не конец разговора. Спросите реальную дату. Если клиент просит рассрочку, решение за компанией: оператор записывает предложение и передаёт менеджеру.
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Барака Савдо». Анвар-ака, это вы?
Клиент: Да, слушаю.
Sado: Звоню напомнить: срок оплаты за октябрьскую поставку цемента — в пятницу. Когда вам удобно оплатить?
Клиент: Дочка, на этой неделе торговля слабая. В пятницу отдам половину, остальное на следующей неделе.
Sado: Понимаю. Оплату частями должен подтвердить наш менеджер, он сам позвонит вам сегодня. Хорошо?
Клиент: Хорошо, жду.
Sado: Записала: в пятницу половина, остальное на следующей неделе. Спасибо, Анвар-ака, удачи в делах!
Оператор не ставил новых условий, не угрожал и не стыдил. Но дата записана, а у менеджера готовая задача.
Как поручить напоминания ИИ-оператору
Обзванивать десятки клиентов каждый месяц — это время бухгалтера, и звонки часто откладываются. С автообзвоном Sado вы загружаете список клиентов файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета, выбираете цель «Напоминание об оплате», пишете в задании, о чём напомнить, и задаёте часы звонков. Как подготовить список: обзвон по базе Excel.
Оператор — Малика или Шохрух — говорит с каждым клиентом вживую, на узбекском или русском, спрашивает дату оплаты и записывает ответ. Номер карты или код не спрашивает никогда. Число попыток и дневной лимит задаёте вы. На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят.
Запись, текст и названная клиентом дата каждого звонка видны в кабинете, итоги можно выгрузить в Excel. Спорные случаи разбирает ваш сотрудник. Остались вопросы: частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли напоминать о долге по телефону?
Вежливо напомнить своему клиенту о его платеже — обычная практика. Говорите только с самим должником, звоните днём и не давите. Об официальных шагах по взысканию спросите юриста.
Что делать, если клиент не согласен с суммой?
Не спорьте. Запишите, с чем именно клиент не согласен, и скажите, что перезвонит бухгалтер. После сверки документов разговор пойдёт легче.
Принимает ли ИИ-оператор оплату по телефону?
Нет. Он не спрашивает номер карты, PIN или SMS-код. Называет только способы оплаты, которые дала компания: например, реквизиты или адрес кассы.