Как принять звонок о страховом случае: что записать в первом разговоре
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Когда звонят о страховом случае, сначала спросите, все ли целы: если есть пострадавшие, скажите звонить 103. Затем по порядку запишите: кто звонит, номер полиса или имя застрахованного, что случилось, когда и где, кто участвовал, вызывали ли полицию или ГАИ, номер для обратного звонка. Не обещайте по телефону «выплатим» и не называйте сумм — это решает специалист. Скажите клиенту следующий шаг и когда вы перезвоните. Такие звонки, в том числе ночью, может принимать голосовой ИИ-оператор.
Сначала безопасность, потом документы
В страховую звонят сразу после аварии, затопления соседями или кражи. Человек взволнован, может говорить сбивчиво. Первый вопрос — все ли целы? Если есть пострадавшие, скажите звонить 103, при пожаре — 101, при краже — 102. Детали страховки подождут несколько минут. Говорите спокойно и медленно: так клиент тоже успокоится и ответит точнее.
8 пунктов, которые записывают в первом звонке
| Что | Зачем |
|---|---|
| Имя и телефон для обратного звонка | Специалист перезвонит именно этому человеку |
| Номер полиса или имя застрахованного | Чтобы найти договор |
| Вид страхования: авто, жильё, здоровье, груз | Чтобы передать заявку в нужный отдел |
| Что случилось — словами клиента | Короткое описание события |
| Когда и где | Дата, время, адрес или ориентир |
| Кто участвовал | Другая машина, соседи, свидетели — есть ли |
| Вызывали ли полицию или ГАИ | Для документа, который требуют правила компании |
| Что есть у клиента на руках | Фото, видео, справка — чтобы сказать, куда их отправить |
Задавайте вопросы по одному. Если клиент не знает номер полиса, не застревайте: чтобы найти договор, хватит ФИО, а для авто — госномера.
Чего не обещать по телефону
- Не говорите «это страховой случай» или «мы выплатим». Решение принимают после проверки договора и документов.
- Не называйте сумму, даже примерно.
- Не обсуждайте, кто виноват, и не давайте юридических советов: это работа специалиста или юриста.
- Не упрекайте клиента: «почему не позвонили раньше».
- Не придумывайте сроки. Назовите срок из правил компании или конкретный следующий шаг: «Специалист позвонит завтра до десяти утра.»
По телефону можно обещать только следующий шаг: кто и когда позвонит и какие документы понадобятся.
Пример разговора: авария ночью
Sado: Здравствуйте, «Калкон Сугурта», Малика. Слушаю вас.
Клиент: В мою машину только что врезались. У меня у вас КАСКО.
Sado: Прежде всего: вы целы? В машине нет пострадавших?
Клиент: Нет, все в порядке. Разбиты бампер и фара. Номер полиса не помню.
Sado: Ничего, найдём по фамилии. Где и когда это случилось? ГАИ вызвали?
Клиент: Равшан Кадыров. Только что, около одиннадцати, в Чиланзаре. ГАИ уже едет.
Sado: Записала. Возьмите у ГАИ документ и сфотографируйте машину со всех сторон. Завтра до десяти утра вам позвонит наш специалист.
Клиент: Спасибо, буду ждать.
Оператор не спрашивал, кто виноват, и не говорил «выплатим». Но у специалиста всё в одной записи: кто, когда, где, что повреждено, ГАИ вызвана.
Ночью и в выходные
Аварии и затопления не ждут рабочего времени. Страховая, которая не ответила ночью, теряет доверие клиента в ту же ночь. Хватит трёх правил:
- Отвечайте на каждый звонок и записывайте заявку. Утром специалист первым делом разбирает эти заявки.
- Назначьте дежурного для срочных случаев, например когда есть пострадавшие или повреждён крупный груз. Такой звонок сразу переводится на него.
- Называйте клиенту точное время и перезванивайте вовремя.
Как ИИ-оператор принимает звонки страховой
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, днём и ночью, без очереди. Он говорит от имени вашей компании, задаёт ваши вопросы и записывает ответы в отдельные поля: имя, телефон, вид страхования, дата, адрес. Решений о выплате не принимает: на вопрос, которого не знает, говорит «вам перезвонит специалист» и создаёт задачу.
Запись, текст и краткий итог каждого звонка видны в кабинете. Карточку звонка с записью можно отправлять и в Telegram-группу компании — дежурный не ждёт утра. В Битрикс24 приходит карточка звонка, создаётся лид или сделка. По вашему правилу срочный звонок переводится на телефон сотрудника.
О цене и подключении: частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли ИИ-оператор сказать клиенту «выплатим»?
Нет. Он говорит только по фактам, которые дала компания: какие документы нужны, часы работы, следующий шаг. Решение о выплате специалист сообщает после проверки договора и документов.
Как клиент отправит фото и документы?
Оператор говорит по телефону и файлы не принимает. Он называет правило компании: например, номер в Telegram, электронную почту или адрес офиса.
Нужно ли предупреждать, что звонок записывается?
Оператор может сказать об этом в начале разговора, это настраивается. В Узбекистане есть закон о персональных данных: спрашивайте только нужное, при сомнениях проконсультируйтесь с юристом.