Как правильно завершить телефонный разговор с клиентом: что сказать в последние 30 секунд
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Чтобы правильно завершить звонок, сделайте в последние 30 секунд пять вещей: одной фразой повторите договорённость, скажите, кто что и когда делает, уточните шаг клиента, спросите, остались ли вопросы, и тепло попрощайтесь. Даже без договорённости оставьте дверь открытой: поблагодарите и договоритесь о дате перезвона. В течение минуты после звонка запишите в CRM итог и следующий шаг, а обещанное отправьте сразу.
5 частей хорошего завершения
Конец звонка — место, где решается, что будет дальше. Даже хороший разговор, закончившийся «ладно, созвонимся», на следующий день никто не помнит: непонятно, кто кому звонит. Чёткая концовка даёт задачу обеим сторонам, и клиент ждёт вашего звонка.
Примеры — для турагентства «Safar Tur»: клиент спрашивал о семейной поездке в Дубай.
- Короткий итог: «Итак, начало января, двое взрослых и ребёнок, Дубай, пять ночей. Я правильно понял?» Если есть ошибка, она исправится здесь же.
- Ваш шаг — что и к какому сроку: «Сегодня до семи вечера отправлю вам в Telegram три варианта.»
- Шаг клиента: «Посмотрите и напишите, какой понравился.»
- Спросите, что осталось открытым: «Что ещё уточним?» Фраза «Больше вопросов нет?» звучит как «давайте быстрее закончим».
- Тепло попрощайтесь и назовите следующий контакт: «Спасибо, Акмал. Завтра в 12 я сам вам позвоню. Хорошего дня!» Пусть клиент первым положит трубку.
Пример концовки: турагентство
Sado: Итак, Акмал, начало января, двое взрослых и ребёнок, Дубай, пять ночей. Я правильно понял?
Клиент: Да, всё так.
Sado: Сегодня до семи вечера отправлю вам в Telegram три варианта. Посмотрите и напишите, какой понравился.
Клиент: Хорошо. И ещё хотел бы знать про визу.
Sado: Условия по визе напишу вместе с вариантами. Что ещё уточним?
Клиент: Больше ничего, спасибо.
Sado: Вам спасибо, Акмал. Завтра в 12 сам позвоню и спрошу, что вы выбрали. Хорошего дня!
После такой концовки клиент точно знает, что получит, когда и что будет дальше. Открытый вопрос про визу тоже не потерялся.
Как хорошо завершить звонок без договорённости
- Клиент отказался: «Спасибо, что уделили время. Если понадобится, звоните на этот номер.» Не спорьте.
- Клиент ещё думает: договоритесь о дне и времени перезвона.
- Ваша услуга не подходит: скажите это честно и, если можете, подскажите, куда обратиться.
- Клиент недоволен: повторите жалобу одной фразой и назовите срок ответа: «Завтра до обеда вам позвонит менеджер.»
Чего не говорить в конце
| Не говорите | Почему | Вместо этого |
|---|---|---|
| «Хорошо, потом созвонимся» | Нет даты — разговор забудется | «Позвоню в четверг в 12» |
| «Мы вам обязательно перезвоним» | Непонятно, кто и когда | «Завтра до 12 вам позвонит менеджер Дильшод» |
| «Больше вопросов нет? До свидания» | Звучит так, будто вы спешите | «Что ещё уточним?» |
| Первым положить трубку | Клиент не успевает сказать последнее | Дождитесь, пока клиент положит трубку |
Минута после звонка
- Запишите в CRM итог: о чём договорились, следующий шаг и дату.
- Сразу отправьте обещанное: варианты, цену, адрес.
- Поставьте напоминание о перезвоне.
- Если передаёте клиента коллеге, запишите и слова самого клиента.
Как завершает звонок ИИ-оператор
ИИ-оператор Sado завершает звонок по вашему скрипту: повторяет договорённость, называет следующий шаг и при необходимости назначает время перезвона. Если ответить должен менеджер, создаёт задачу. В кабинете у каждого звонка есть краткий итог и следующий шаг, а карточку звонка можно отправлять в Telegram-группу компании.
Для входящих: ИИ-оператор колл-центра. Для перезвонов в согласованное время: автообзвон. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Обязательно ли подводить итог в конце звонка?
Да. Итог в одну фразу помогает исправить ошибку прямо в разговоре и показывает клиенту, что его услышали.
Кто должен первым положить трубку?
Клиент. Тогда он успеет задать последний вопрос, и разговор не оборвётся впопыхах.
Что делать сразу после звонка?
В течение минуты запишите в CRM итог и следующий шаг. Подробнее: звонки и CRM.