Как планировать обратный звонок клиенту, чтобы обещание не забылось
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Обратный звонок работает только с точным временем: не «позже», а «сегодня в 18:30». Предложите клиенту два варианта, повторите день и час, подтвердите номер, скажите, кто и по какому вопросу позвонит, и сразу запишите с ответственным. Звоните в обещанное время, а если клиент не взял трубку, попробуйте ещё раз-два. В конце дня проверяйте список невыполненных звонков. ИИ-оператор договаривается о времени и сам перезванивает в назначенный час.
Когда нужен обратный звонок
- Клиент занят: за рулём, на совещании, на работе — «Давайте позже».
- Для ответа нужен специалист или расчёт цены.
- Клиент хочет подумать или посоветоваться с семьёй.
- Клиент звонил, но не дозвонился.
Во всех четырёх случаях всё решает одно: состоится ли звонок в обещанное время. Забытое обещание отправляет клиента в другую компанию.
Как договориться о времени: 5 шагов
- Предложите два конкретных варианта: «Сегодня в половине седьмого или завтра в десять?» Вопрос «Когда вам удобно?» часто заканчивается словом «позже».
- Повторите день и час: «Значит, сегодня в 18:30».
- Подтвердите номер: «Звонить на этот номер?» Иногда клиент звонит с рабочего телефона.
- Скажите, кто и по какому вопросу позвонит: «Наш менеджер Лола расскажет о ценах на туры».
- Сразу запишите: имя, номер, тему, время и ответственного. Незаписанное обещание — забытое обещание.
Список обратных звонков: пример
| Клиент | Тема | Когда | Ответственный | Статус |
|---|---|---|---|---|
| Равшан | Тур в Турцию на четверых, декабрь | Сегодня 18:30 | Лола | Ждёт |
| Гульнора | Список документов на визу | Завтра 10:00 | Акмал | Ждёт |
| Шерзод | Цена авиабилета | Вчера 16:00 | Лола | Просрочен — звонить сейчас |
Список может быть в CRM, в таблице или в тетради. Главное, чтобы он был в одном месте и его смотрели каждый день.
Пример: клиент за рулём
Sado: Здравствуйте, «Само Тревел», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Есть туры в Турцию на декабрь? Я сейчас за рулём, неудобно говорить.
Sado: Понимаю. Цены расскажет наш менеджер. Сегодня в половине седьмого или завтра в десять утра — когда удобнее?
Клиент: Сегодня в половине седьмого.
Sado: Хорошо. Сколько человек поедет и как вас зовут?
Клиент: Четыре человека. Равшан.
Sado: Равшан, сегодня в 18:30 позвоним вам на этот номер. Счастливого пути!
Как звонить в обещанное время
- Звоните в назначенное время, опоздание — не больше 5–10 минут.
- Если клиент не ответил, попробуйте через 15–30 минут, потом ещё раз на следующий день. После этого отправьте короткое сообщение.
- Если клиент говорит «уже не нужно», поблагодарите и закройте запись.
- Каждый вечер проверяйте невыполненные звонки. Следите за одной цифрой: какая доля обещаний выполнена вовремя.
ИИ-оператор перезванивает сам
ИИ-оператор Sado во входящем звонке договаривается о времени обратного звонка и сам звонит клиенту в это время, на узбекском или русском. Если не может решить вопрос сам, говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу — обещание не теряется. На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят.
Запись и краткий итог каждого разговора есть в кабинете. Подробнее о звонках в согласованное время: автообзвон. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что сказать, если клиент просит «перезвоните позже»?
Предложите два точных варианта: «Сегодня вечером в шесть или завтра утром в десять?» Клиент выберет один, а вы запишете точное время.
Как быстро нужно перезвонить?
В то время, которое назвал клиент. Если он время не назвал, перезвоните в течение часа в рабочее время: чем позже, тем легче клиенту выбрать другую компанию. О пропущенных звонках: пропущенные звонки.
Кто должен перезванивать?
Тот, кто знает тему: по ценам — менеджер по продажам, по документам — ответственный сотрудник. У каждой записи в списке должен быть хозяин, иначе все надеются друг на друга и не звонит никто.
Сколько стоит обратный звонок ИИ-оператора?
Как и любой другой звонок: только минуты разговора, 800 сум за минуту, без абонплаты. За номер, который не ответил, оплаты нет.