Как отвечать на звонки после окончания рабочего дня
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Клиенты звонят и после конца рабочего дня: человек освободился после работы и вечером спрашивает цену, записывается или делает заказ. Если телефон молчит, он не ждёт до утра, а звонит другой компании. Вечернему звонку нужны четыре вещи: приветствие с названием компании, ответ на простые вопросы, запись заявки и согласованное время обратного звонка. Утром в первый же час перезвоните всем, кто оставил заявку. Это может делать дежурный сотрудник, переадресация или ИИ-оператор, который работает 24/7.
Кто звонит вечером
Днём большинство людей на работе, а искать услугу садятся вечером. Поэтому звонки после 18:00 часто самые «горячие»: человек выбирает прямо сейчас и ждёт ответа прямо сейчас. Обычно такие звонки бывают четырёх видов:
- Спрашивают цену, адрес и часы работы: «Завтра во сколько открываетесь?»
- Хотят записаться или заказать: вызвать замерщика, записаться на приём, договориться о доставке.
- Звонили днём, не дозвонились и пробуют снова.
- Звонят со срочной проблемой: течёт вода, не привезли заказ, сломалось оборудование.
Например, если компании звонят 60 раз в день и 15 звонков приходятся на вечер, за месяц без ответа остаётся больше 400 вечерних звонков. Цифры здесь только пример: свои посмотрите в отчёте оператора связи. Как посчитать, сколько денег теряется: цена пропущенных звонков.
4 способа отвечать после рабочего времени
| Способ | Как работает | Слабое место |
|---|---|---|
| Автоответчик | Играет запись «Мы работаем с 9:00 до 18:00» | Клиент ничего не решил и часто звонит в другое место |
| Переадресация на мобильный менеджера | Звонок уходит на телефон сотрудника, который уже дома | Сотрудник устаёт, перестаёт брать трубку, заявка нигде не записана |
| Дежурный сотрудник | Один человек отвечает на звонки в вечернюю смену | Дополнительная зарплата, только один звонок за раз |
| ИИ-оператор | Говорит от имени компании, отвечает на вопросы, записывает заявку | Сложные вопросы утром всё равно решает менеджер |
Какой бы способ вы ни выбрали, правило одно: каждый вечерний звонок должен попасть туда, где его утром увидят.
Что делать во время вечернего звонка
- Поздоровайтесь с названием компании. На простой вопрос — цена, адрес, часы — ответьте сразу, не откладывайте до утра.
- Выясните, что нужно клиенту: цена, запись, заказ или проблема.
- Записывайте сразу то, что можно записать сразу: свободное время для замера, приёма или пробного урока.
- Если решить нельзя, договоритесь о времени звонка: «Завтра до десяти вам позвонит менеджер. На этот номер?»
- Правило для срочных случаев напишите заранее: на кого переводить звонок и какой номер назвать клиенту.
Пример: звонок в 21:40
Sado: Здравствуйте, «Гранд Мебель», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Хочу заказать шкаф-купе. Замерщик может приехать домой?
Sado: Да, замерщик приезжает бесплатно. Вы в каком районе?
Клиент: В Юнусабаде. Завтра вечером можно?
Sado: Завтра свободно в шесть или в половине восьмого. Как вам удобнее?
Клиент: В половине восьмого. Меня зовут Жасур.
Sado: Хорошо, Жасур, записала вас на завтра на 19:30. Утром менеджер уточнит адрес. Хорошего вечера!
Клиент позвонил вечером, но вопрос решился в ту же минуту. Утром у менеджера уже лежит готовая запись.
15 минут утром
- Откройте список вечерних и ночных звонков: кто звонил, когда и что спрашивал.
- В первый же час перезвоните тем, кому обещали звонок.
- Перезвоните и на номера без ответа: эти люди всё ещё ждут.
- В конце недели посчитайте, сколько вечерних звонков стали заказом или записью.
Как отдать вечерние звонки ИИ-оператору
ИИ-оператор Sado отвечает на каждый звонок примерно за секунду — ночью, в выходные и праздники, на узбекском или русском. Он говорит от имени вашей компании и отвечает только по вашим данным: цены, адреса, часы работы. Записывает на приём, принимает заказы, договаривается о времени обратного звонка. Если не знает ответа, ничего не придумывает: говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу.
Утром все звонки в кабинете: запись, текст, краткий итог и следующий шаг. Оплачиваются только минуты разговора — 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 15 вечерних звонков по две минуты: 30 × 800 = 24 000 сум. Подробнее: цены. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Разве недостаточно автоответчика с часами работы?
Автоответчик говорит клиенту только «позвоните завтра». Многие до завтра не ждут и находят компанию, которая отвечает сейчас. Если ответить на вопрос и записать заявку, клиент останется у вас.
Можно принимать вечерние звонки на наш номер?
Да. Sado подключается к вашему городскому или мобильному номеру через SIP, клиенты звонят на тот же номер. Подключает команда Sado: как подключить номер.
Что ИИ-оператор делает со срочным звонком ночью?
Действует по вашему правилу: например, переводит звонок на телефон дежурного сотрудника. Если случая нет в правиле, записывает заявку и говорит, что перезвонит менеджер.