Дубли лидов в CRM: откуда они берутся и как их убрать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Дубли лидов в CRM появляются, когда один клиент приходит из нескольких каналов — звонок, Instagram, форма на сайте — или звонит дважды, и каждый раз создаётся новый лид. Чтобы их убрать, сделайте главным ключом номер телефона в одном формате (+998 XX XXX XX XX), регулярно проверяйте базу встроенным поиском дублей и объединяйте карточки, а не удаляйте. Чтобы не было новых дублей, введите правило: новое обращение клиента с открытой сделкой пишется в эту сделку. Перед обзвоном уберите из списка повторяющиеся номера.
Откуда берутся дубли лидов
Например, Дильшод утром спросил цену в Instagram, днём позвонил, вечером заполнил форму на сайте. В CRM три лида и три ответственных менеджера. Обычные причины:
- Один человек пишет или звонит из нескольких каналов, и каждый канал создаёт свой лид.
- Клиент не дозвонился с первого раза и позвонил снова — ещё один лид.
- Номер записан по-разному: +998 90 123 45 67, 901234567, 998901234567. Для CRM это три разных номера.
- Менеджер создаёт лид вручную, не поискав сначала по номеру.
- Список, импортированный из Excel, пересекается со старыми контактами в CRM.
Вред тоже понятен: два менеджера звонят одному клиенту, клиент раздражается, второй менеджер не видит первого разговора, а в отчёте лидов много, а доля продаж занижена.
Как почистить существующие дубли
- Выберите один ключ — номер телефона. Приведите все номера к одному формату: +998 XX XXX XX XX.
- Запустите поиск дублей в самой CRM: такой инструмент есть и в Битрикс24, и в amoCRM. Ищите сначала по номеру, потом по имени.
- Не удаляйте карточки, а объединяйте. Во втором лиде может быть запись звонка, комментарий или задача: при объединении история остаётся в одной карточке.
- Какую карточку оставить: обычно самую старую или самую заполненную. Ответственный — менеджер этой карточки.
- Если один номер — два человека (муж и жена, общий номер офиса), не объединяйте: сделайте два контакта и оставьте комментарий.
- Проверяйте регулярно, например раз в неделю. Дубли за год за один день не разобрать.
Как не допустить новых дублей
Договоритесь с менеджерами об одной таблице — что делать в каждом случае:
| Ситуация | Что делаем |
|---|---|
| Клиент с открытой сделкой позвонил снова | Новый лид не создаём, разговор пишем в эту сделку |
| Сделка закрыта, клиент вернулся через год | Новая сделка, но в старом контакте |
| За один день пришёл и из Instagram, и звонком | Один лид, оба источника в комментарии |
| Один номер, два разных человека | Два контакта, в комментарии «общий номер» |
В форме на сайте спрашивайте номер с готовой маской (+998 и 9 цифр). А менеджер перед созданием лида пусть ищет номер в CRM — это пять секунд.
Перед обзвоном
Если номер в списке дважды, клиенту могут позвонить дважды. Поэтому уберите повторы до того, как загрузите Excel-файл в раздел «Автообзвон» кабинета. Кабинет принимает номера в разном виде и после загрузки показывает, сколько номеров принято. Как подготовить список: обзвон по базе из Excel.
На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят — сколько бы раз он ни встречался в списке. Подробнее: автообзвон с ИИ-оператором.
С ИИ-оператором чистить проще
В Sado у каждого звонка сохраняются номер, запись, полный текст и краткое резюме. Менеджер, который объединяет два лида, читает оба разговора и быстро видит, какая карточка полнее.
Интеграция с Битрикс24 готова, amoCRM наша команда подключает вместе с вами. При подключении договариваемся, в какую воронку и на какой этап попадают новые лиды и кто за них отвечает. Само объединение контактов остаётся инструментом CRM и работой менеджера. Как звонки попадают в CRM: CRM и звонки.
Вопросы
Можно ли просто удалить дубль?
Лучше объединить. Во втором лиде может быть запись звонка, комментарий или задача, а при удалении они пропадут.
Как часто проверять дубли?
Если лидов много — раз в неделю, если мало — раз в месяц. И обязательно перед каждым обзвоном.
А если на один номер записаны два человека?
Не объединяйте их. Сделайте два отдельных контакта и напишите в комментарии «общий номер». Тогда менеджер при звонке знает, кого спросить.