Как делать допродажи по телефону: upsell и cross-sell без давления
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Допродажу по телефону предлагайте после того, как основной заказ подтверждён, а не до. Одно предложение, один раз, связанное с покупкой: чехол к телефону, сборка к дивану, напиток к пицце. Назовите цену и пользу одной фразой: «Защитное стекло — 40 тысяч сум, сбережёт экран с первого дня». Если клиент говорит «нет», сразу примите это. Ничего не предлагайте в звонке с жалобой или напоминанием о долге. Считайте две цифры: долю заказов с допродажей и средний чек.
Upsell и cross-sell: в чём разница
Upsell — предложить более крупный или лучший вариант того же товара: два литра вместо одного, расширенную гарантию вместо обычной. Cross-sell — дополнение к покупке: чехол к телефону, сборку к дивану. По телефону клиент уже разговаривает с вами и принимает решение, поэтому предложение в нужный момент звучит естественно. Не вовремя — может сорвать и основной заказ.
Когда и как предлагать
- После того как основной заказ подтверждён, не раньше. Пусть клиент сначала решит, что ему нужно.
- Одно предложение, один раз. Сказал «нет» — больше не спрашивайте.
- Предложение связано с покупкой: чехол к телефону, сборка к дивану. Случайный товар звучит как реклама.
- Цена и польза в одной фразе: «Чехол — 60 тысяч сум, защитит телефон, даже если уроните».
- Не предлагайте в звонке с жалобой, напоминанием о долге или когда клиент спешит.
Готовые фразы: покупка и предложение
| Основная покупка | Предложение | Фраза |
|---|---|---|
| Смартфон | Чехол и защитное стекло | «Добавить к телефону чехол и защитное стекло? Вместе 90 тысяч сум» |
| Диван | Сборка | «Нужна сборка мастером? Вместе с доставкой 150 тысяч сум» |
| Пицца | Напиток | «Добавить литр сока? 18 тысяч сум» |
| Замена масла | Воздушный фильтр | «Проверить заодно воздушный фильтр? Если нужна замена, мастер скажет» |
| Окрашивание волос | Средство ухода | «Есть шампунь для окрашенных волос, 85 тысяч сум. Отложить для вас?» |
Цены здесь только пример. Заполните таблицу по своему каталогу: к каждому основному товару — одно подходящее предложение.
Пример звонка: телефон и защитное стекло
Sado: Здравствуйте, Raqam Tech, Малика, слушаю вас.
Клиент: Хочу заказать телефон, который видел на сайте, чёрный.
Sado: Хорошо, чёрный есть. Привезти завтра?
Клиент: Да, завтра вечером.
Sado: Записала. Добавить к телефону чехол и защитное стекло? Вместе 90 тысяч сум, экран будет защищён с первого дня.
Клиент: Чехол есть, добавьте только стекло.
Sado: Хорошо, стекло — 40 тысяч сум. Завтра вечером привезём телефон и стекло вместе, курьер позвонит перед выездом.
Предложение прозвучало после подтверждения заказа, один раз и с ценой. Клиент взял только часть, и оператор не давил.
Что считать
Например: 400 заказов телефонов в месяц, в 60 из них есть допродажа — 60 ÷ 400 = 15%. Меняете текст предложения — смотрите, как меняется эта доля. Цифры здесь только пример.
- Долю заказов с допродажей.
- Средний чек: до того, как предложение появилось в скрипте, и после.
- Сколько клиентов отменили заказ после предложения: если цифра растёт, предложение раздражает.
Как допродаёт ИИ-оператор
ИИ-оператор Sado при приёме заказа следует вашему правилу: например, «после подтверждения заказа один раз предложи защитное стекло, на «нет» не повторяй». Цены и скидки называет только из ваших сведений и ничего не обещает от себя.
Каждый заказ и собранные ответы видны в кабинете, а если у вас Битрикс24 — как лид или сделка в CRM. Подробнее для магазинов: ИИ-оператор для интернет-магазина. Чтобы предлагать повторные покупки старым клиентам — автообзвон. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Не раздражает ли клиента допродажа?
Если предложение подходящее, звучит один раз и с ценой — обычно нет. Раздражают несколько предложений подряд, товар не к месту и повторный вопрос после «нет».
Можно предложить в начале звонка?
Лучше в конце. Пусть клиент сначала решит свой вопрос. Если предложить в начале, он не слушает, а ждёт ответа на свой вопрос.
Нужна ли скидка на допродажу?
Не обязательно: если польза понятна, хватит и обычной цены. Если даёте скидку, точно пропишите её условия в сведениях для оператора.