Как написать скрипт для голосового ИИ-оператора: чем он отличается от обычного и пример
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Скрипт для ИИ-оператора — это не текст для дословного чтения, а инструкция из восьми частей: название компании и имя оператора, короткое приветствие, цель разговора, вопросы, сведения, которые оператор может сообщать (цены, адрес, часы работы), чего нельзя обещать, правило перевода на сотрудника и прощание. Оператор отвечает только по вашим сведениям, поэтому пишите их полно и коротко. Пишите так, как говорят по телефону, а не как в письме. До запуска проверьте сами трудными вопросами, потом читайте расшифровки и правьте скрипт.
Чем скрипт ИИ-оператора отличается от скрипта для человека
Живому оператору чаще всего дают текст для дословного чтения: «сначала скажите это, потом то». ИИ-оператор текст не читает, он разговаривает с клиентом вживую. Ему вы пишете не что сказать, а чего добиться, о чём спросить и что он знает. Остальные фразы он строит сам, по ходу разговора.
| Скрипт для человека | Скрипт для ИИ-оператора | |
|---|---|---|
| Форма | Дословный текст | Цель, вопросы и факты |
| Цены | Оператор помнит или ищет | Называет только из записанных сведений |
| Незнакомый вопрос | Оператор отвечает от себя | «Перезвонит менеджер», создаётся задача |
| Язык | Тот, который знает оператор | Узбекский или русский: на каком говорит клиент |
8 частей скрипта
- Компания и оператор: название, имя оператора, тон. Например: «Автосервис Pit Usta, оператор Шохрух, на «вы», говорит коротко».
- Приветствие: кто и зачем, одной фразой. «Здравствуйте, Pit Usta, Шохрух, слушаю вас.»
- Цель: чем должен закончиться разговор. «Записать клиента на диагностику.»
- Вопросы: 3–5, по порядку. Отметьте обязательные: марка машины, проблема, удобный день, имя.
- Сведения: короткие ответы на частые вопросы — адрес и ориентир, часы работы, основные цены, способы оплаты. Оператор сообщает только их.
- Чего не обещать: скидку, точный день готовности, цену ремонта без осмотра.
- Перевод на сотрудника: когда соединять с человеком. Например, машина сломалась в дороге — сразу на мастера.
- Прощание: повторить договорённость. «Итак, в четверг в десять. Ждём вас.»
Как написать скрипт
- Послушайте последние звонки или спросите администратора: какие 10 вопросов клиенты задают чаще всего? Они и составят сведения.
- Каждый ответ — одной короткой строкой: «Часы работы: с понедельника по субботу, 9:00–19:00». Не длинный текст, а факт.
- Пишите так, как говорят по телефону: «запишу вас», «вам удобно?». Канцелярские фразы в голосе звучат неестественно.
- Укажите, как произносить названия, которые голос может прочитать неправильно: компания, улица, товар.
- Сделайте сами 10 тестовых звонков: спросите цену, перебейте, перейдите на узбекский, спросите то, чего нет в сведениях.
- В первую неделю каждый день читайте несколько записей и расшифровок. Где оператор ошибается, ту часть и правьте.
Пример: вопрос, которого нет в сведениях
Sado: Здравствуйте, автосервис Pit Usta, Шохрух, слушаю вас.
Клиент: У меня Cobalt, коробка пинается. Сколько стоит ремонт?
Sado: Понял. Точную цену мастер скажет после осмотра машины. Записать вас на диагностику?
Клиент: А диагностика сколько?
Sado: Диагностика — 100 тысяч сум. Завтра свободно в десять или в три. Как вам удобнее?
Клиент: В десять приеду.
Sado: Хорошо, записал на завтра на десять. Как к вам обращаться?
Клиент: Баходир.
Цена диагностики есть в сведениях, а цены ремонта нет. Поэтому оператор назвал первую и не стал придумывать вторую. Цены здесь только пример.
Как скрипт настраивается в Sado
Скрипт для ИИ-оператора Sado команда Sado настраивает вместе с вами: вопросы, цены, часы работы, правило перевода на сотрудника. Оператор говорит от имени вашей компании, с выбранным именем и тоном — голосом Малики или Шохруха, на узбекском и русском. Чего не знает, не придумывает: говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу. Если клиент спросит, не скрывает, что он не человек. Тот же скрипт работает и в автообзвоне.
После запуска запись и текст каждого звонка видны в разделе «Звонки», а «Yordamchi» отвечает на ваши вопросы о звонках: например, о чём клиенты чаще спрашивали на этой неделе. По ним вы и правите скрипт. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
ИИ-оператор читает скрипт дословно?
Нет. Он разговаривает вживую по цели, вопросам и сведениям и отвечает на то, что говорит клиент. Поэтому пишите скрипт не длинным монологом, а короткими правилами и фактами.
На каком языке писать скрипт?
На удобном вам. Оператор говорит на узбекском и русском и отвечает на том языке, на котором говорит клиент. Отдельно укажите, как произносить названия.
Что делать, если изменилась цена?
Обновите цену в сведениях или скажите команде Sado. Держите цены в одном месте, чтобы старая цена нигде не осталась. Другие частые вопросы: вопросы и ответы.