Qo‘ng‘iroqdan keyin mijoz qoniqishini qanday o‘lchash: CSAT savoli, hisoblash va past baholar
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
CSAT mijoz aynan shu qo‘ng‘iroqdan qanchalik qoniqqanini ko‘rsatadi. Qo‘ng‘iroq oxirida yoki o‘sha kuni qisqa qayta qo‘ng‘iroqda bitta savol bering: «Bugungi suhbatni 1 dan 5 gacha baholang». CSAT = 4 va 5 bergan mijozlar ÷ barcha javoblar × 100: masalan, 150 javobdan 120 tasi 4–5 bo‘lsa, 80%. Raqamni qo‘ng‘iroq sababi bo‘yicha alohida ko‘ring, 1–2 baho bergan mijozga esa o‘sha kuni qayta qo‘ng‘iroq qiling.
CSAT va NPS: farqi nimada
| Farq | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Nimani o‘lchaydi | Bitta qo‘ng‘iroq yoki xizmatdan qoniqish | Kompaniyaga umumiy munosabat |
| Savol | «Bugungi suhbatni 1 dan 5 gacha baholang» | «Bizni tavsiya qilish ehtimoli 0 dan 10 gacha qancha?» |
| Qachon so‘raladi | Qo‘ng‘iroq oxirida yoki o‘sha kuni | Xariddan bir-ikki hafta keyin |
| Kimga foydali | Operatorlar va qo‘llab-quvvatlash bo‘limi | Rahbar va marketing |
Ikkalasi bir-birini almashtirmaydi. CSAT tez o‘zgaradi va aniq qo‘ng‘iroqni ko‘rsatadi, NPS sekin o‘zgaradi va umumiy holatni ko‘rsatadi. NPS haqida: NPS so‘rovnomasi telefon orqali.
Qachon va qanday so‘rash kerak
- Qo‘ng‘iroq oxirida: savol hal bo‘lgandan keyin, xayrlashishdan oldin. Eng oson yo‘l — mijoz hali liniyada.
- O‘sha kuni qayta qo‘ng‘iroqda: usta kelgandan, buyurtma yetkazilgandan yoki muammo hal bo‘lgandan keyin. Mijoz natijani ko‘rib baho beradi.
- Bitta savol va bitta qo‘shimcha: past baho bo‘lsa, «Nima yoqmadi?» Uzun so‘rovnoma qo‘ng‘iroq oxirida jahlni chiqaradi.
- Shkalani har safar bir xil ayting: «1 — umuman yoqmadi, 5 — juda yoqdi». Aks holda ba’zi mijozlar 1 ni eng yuqori baho deb o‘ylaydi.
- Har bir javobni qo‘ng‘iroq sababi bilan birga yozing: to‘lov, yetkazish, texnik muammo, narx savoli.
Namuna: qo‘ng‘iroq oxiridagi savol
Sado: Hozir biror sahifani ochib ko‘ring-chi, internet ishlayaptimi?
Mijoz: Ha, endi ochildi.
Sado: Zo‘r. Oxirgi savol: bugungi suhbatni 1 dan 5 gacha baholaysizmi? 5 — juda yoqdi.
Mijoz: To‘rt.
Sado: Rahmat! 5 bo‘lishi uchun nima yetishmadi?
Mijoz: Hammasi yaxshi, faqat ertalab ham qo‘ng‘iroq qilgandim, hech kim ko‘tarmadi.
Sado: Tushundim, buni yozib qo‘ydim. TezNet’ni tanlaganingiz uchun rahmat, yaxshi kun!
Savol muammo hal bo‘lgandan keyin berildi. Agar internet hali ishlamay turib so‘ralganda, baho operator haqida emas, uzilish haqida bo‘lardi.
CSAT’ni hisoblash va tahlil qilish
CSAT = 4 va 5 baholar soni ÷ barcha javoblar × 100. Masalan, haftada 150 javob, ulardan 120 tasi 4 yoki 5: 120 ÷ 150 = 80%. Bu raqamlar faqat misol. Bitta umumiy raqamdan ko‘ra bo‘laklari foydaliroq:
- Qo‘ng‘iroq sababi bo‘yicha: «to‘lov» 90%, «texnik muammo» 65% bo‘lsa, muammo operatorda emas, texnik ishda bo‘lishi mumkin.
- Vaqt bo‘yicha: kechqurun va dam olish kunlari baholar pastroqmi?
- Past baholar bo‘yicha: har hafta 1–2 baho berilgan barcha qo‘ng‘iroqlarning yozuvini tinglang.
- Javob bermaganlar: ularni formulaga kiritmang, lekin ulushini alohida yozib boring.
1–2 baho bergan mijoz bilan nima qilish
Past baho — muammo hali ham borligi haqida signal. O‘sha kuni mas’ul xodim qo‘ng‘iroq qilsin, uzr so‘rasin va nima qilinishini aniq vaqt bilan aytsin: «Ertaga soat o‘ngacha usta keladi». Muammo hal bo‘lgandan keyin yana bir qisqa qo‘ng‘iroq qiling.
Bunday mijozni «yopilgan» deb belgilamang. U yana qo‘ng‘iroq qilsa, xodim avvalgi suhbatni ko‘rib, gapni o‘sha joydan davom ettirsin.
CSAT savolini AI operatorga berish
Kiruvchi qo‘ng‘iroqlarga javob beradigan Sado AI operatori suhbat oxirida siz belgilagan savolni beradi. Baho va izoh har bir qo‘ng‘iroqda alohida maydon bo‘lib portalga tushadi.
Usta kelgandan yoki yetkazishdan keyingi so‘rovni avto qo‘ng‘iroqlar bilan o‘tkazasiz: ro‘yxatni yuklaysiz, operator har bir mijoz bilan o‘zbek yoki rus tilida gaplashadi. Natijalarni Excel’ga yuklab olib, CSAT’ni o‘zingiz hisoblaysiz. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
CSAT qancha bo‘lsa normal?
Hamma uchun bitta me’yor yo‘q. O‘z raqamingizni haftalar va oylar bo‘yicha kuzating, keskin tushsa, o‘sha kunlardagi qo‘ng‘iroq sabablari va yozuvlarni ko‘ring.
1 dan 5 gacha shkalami yoki «ha/yo‘q» savolimi?
«Savolingiz hal bo‘ldimi: ha yoki yo‘q?» oddiyroq va u ham ishlaydi. 1–5 shkala qoniqish darajasini aniqroq ko‘rsatadi. Qaysi birini tanlasangiz ham, keyin o‘zgartirmang.
Har bir qo‘ng‘iroqdan keyin baho so‘rash kerakmi?
Yo‘q, mijoz charchaydi. Masalan, bir mijozdan oyiga bir martadan ko‘p so‘ramang yoki faqat tanlangan turdagi qo‘ng‘iroqlardan keyin so‘rang.