Что такое предиктивный обзвон: как работает автодозвон и чем отличается голосовой ИИ-оператор
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Предиктивный обзвон (предиктивный дозвон, predictive dialer) — программа колл-центра, которая сама набирает номера: она заранее рассчитывает, когда освободятся операторы, и набирает сразу несколько номеров на каждого. Ответившего соединяют со свободным оператором, занятые и неотвеченные номера пропускаются. Минус: если свободного оператора нет, человек слышит тишину, и звонок обрывается. Голосовому ИИ-оператору предсказание не нужно: он сам сразу говорит с каждым, кто взял трубку.
Как работает предиктивный обзвон
- Компания загружает список номеров, например 3 000.
- Программа считает по прошлым звонкам: какая доля людей отвечает и сколько в среднем длится разговор.
- По этому расчёту набирает на каждого оператора по два-три номера сразу.
- Сама отбрасывает занятые, неотвеченные номера и автоответчики.
- Ответившего соединяет с первым освободившимся оператором, у оператора открывается карточка клиента.
Цель — чтобы оператор не простаивал между звонками. Слабое место в пятом шаге: если одновременно ответили многие, свободных операторов не хватает. Лишние люди слышат тишину, говорят «Алло, алло?», и звонок обрывается.
Виды автоматического набора
| Вид | Как работает | Минус |
|---|---|---|
| Preview (предпросмотр) | Оператор читает карточку и сам нажимает «позвонить» | Медленно |
| Прогрессивный | Когда оператор освободился, набирает следующий один номер | Время уходит на гудки |
| Power dialer | На каждого оператора постоянно 2–3 номера | Лишние ответы обрываются |
| Предиктивный | Меняет соотношение по расчёту | Обрывов меньше, но они есть |
| Голосовой ИИ-оператор | Сам набирает и сам говорит | Сложные переговоры нужно переводить на человека |
Есть ещё автоинформатор с записью, но он не ведёт разговор: автоинформатор или ИИ-оператор.
Пример: автосалон в Ташкенте
«Avto Saroy» (название придумано) хочет сообщить 3 000 людей, интересовавшимся за три месяца, что пришёл новый кроссовер. Пять операторов работают с предиктивным обзвоном (цифры для примера):
- программа набирает по три номера на оператора — 15 звонков сразу;
- после обеда люди отвечают чаще: в один момент трубку берут 9 человек, а свободных операторов 5;
- остальные 4 слышат тишину, звонок обрывается;
- они думают, что это спам с незнакомого номера, кто-то блокирует номер.
Салон потерял как раз самых заинтересованных — тех, кто сразу взял трубку. О зарплатах операторов и расходах колл-центра: сколько стоит колл-центр.
Тот же список с ИИ-оператором
ИИ-оператор ничего не предсказывает: он сам сразу говорит с каждым, кто взял трубку. Делает больше десяти звонков одновременно, в одном автообзвоне может быть до 10 000 человек.
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из «Avto Saroy». Летом вы интересовались новым кроссовером — он пришёл. Удобно пару минут поговорить?
Клиент: Да, говорите. А на автомате есть?
Sado: Есть, комплектация с автоматом уже в салоне. Записать вас на тест-драйв? Суббота или воскресенье?
Клиент: В воскресенье, после обеда.
Sado: Хорошо, записал на воскресенье, на три часа. Накануне позвоним напомнить.
Итог каждого разговора — в разделе «Автообзвон» кабинета: кто записался, кто просит позже, кто сказал «не звоните». Таким людям больше не звонят. Подробнее: ИИ-оператор для исходящих звонков и для автосалонов.
Чек-лист перед массовым обзвоном
- В списке только те, кому можно звонить: оставили заявку, дали согласие или уже ваши клиенты.
- Задайте часы звонков, не звоните поздно вечером и рано утром.
- Поставьте дневной лимит и знайте, где кнопка остановки.
- Звоните со своего номера: человек сможет перезвонить на него.
- Сначала проверьте на 50–100 номерах и послушайте записи.
В Sado исходящие звонки идут с текущего номера компании, Excel-список загружается в кабинет (Excel и Google Sheets). Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23. Сравнение с командой операторов: ИИ-оператор или колл-центр.
Вопросы
Предиктивный обзвон и автоинформатор — одно и то же?
Нет. Предиктивный обзвон набирает номер и соединяет ответившего с живым оператором. Автоинформатор проигрывает записанное сообщение, оператора нет.
Почему при предиктивном обзвоне в трубке тишина?
Программа набирает больше номеров, чем есть операторов. Если одновременно ответили многие, для лишних свободного оператора нет: человек слышит тишину, и звонок обрывается.
Сколько стоит массовый обзвон ИИ-оператором?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонентской платы. Например, 1 000 разговоров по 2 минуты — это 2 000 минут × 800 = 1,6 млн сум.