Что такое омниканальность: как видеть клиента из телефона, Telegram и Instagram как одного человека
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Омниканальность (omnichannel) — подход, при котором компания видит клиента как одного человека, каким бы каналом он ни пользовался: все разговоры по телефону, в Telegram, Instagram, на сайте и в магазине собраны в одной карточке клиента, и следующий сотрудник продолжает с того же места. При обычной мультиканальности каналы есть, но живут отдельно. Голосовой ИИ-оператор подключает к этой карточке телефон: отвечает на каждый звонок и записывает его в CRM с записью и текстом.
Чем мультиканальность отличается от омниканальности
| Мультиканальность | Омниканальность | |
|---|---|---|
| Каналы | Есть телефон, Telegram, Instagram | Те же каналы |
| История клиента | В каждом канале своя | В одной карточке |
| Клиент сменил канал | Рассказывает всё заново | Сотрудник видит прошлый разговор |
| Кто отвечает | У каждого канала свой сотрудник | Один ответственный, видят все |
| Что видит руководитель | Разрозненные цифры | Весь путь клиента |
Омниканальность — это не новый канал. Это связь уже существующих каналов вокруг одного клиента.
Пример: магазин одежды в Ташкенте
«Libos Uyi» (название придумано) продаёт в Instagram, ведёт Telegram-канал и держит магазин у Чорсу. Два дня одной покупательницы:
- В понедельник вечером Мадина пишет в Instagram Direct: «Синее платье в 44 размере есть?» SMM-специалист: «Есть, 380 000 сум.»
- Во вторник днём она звонит в магазин: «Я вчера писала в Instagram, отложите то синее платье.»
- Трубку берёт продавец. Переписку в Direct он не видит: «Какое платье? Размер? Кто называл цену?»
- Мадина объясняет всё заново и покупает платье в другом магазине.
При омниканальности продавец открыл бы карточку по номеру Мадины: там и вопрос из Instagram, и цена. CRM вроде Bitrix24 умеют собирать в одну карточку и чаты, и звонки.
Где телефон в омниканальности
Во многих компаниях чаты попадают в CRM, а телефон остаётся на личном мобильном менеджера: кто звонил и о чём договорились, нигде не записано. Телефон становится самым слабым местом омниканальности.
- Sado — это телефонный канал: в чатах он не отвечает, он разговаривает в звонках.
- Отвечает на каждый звонок примерно за секунду, и ночью тоже.
- Готовая интеграция с Bitrix24: по каждому разговору карточка звонка с записью и текстом, лид или сделка.
- Сразу сам перезванивает по заявкам из Instagram и с сайта.
- Карточка каждого звонка с записью может приходить и в Telegram-группу компании.
Тогда у клиента, который написал в Instagram, а потом позвонил, оба разговора будут в одной карточке. Подробнее: звонки в CRM.
Тот же звонок с ИИ-оператором
Sado: Здравствуйте, «Libos Uyi», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Я вчера писала в Instagram: синее платье, 44 размер. Отложите, пожалуйста, завтра приду.
Sado: Хорошо, синее платье, 44 размер. Во сколько примерно завтра подойдёте?
Клиент: После обеда, часа в три.
Sado: Записала, продавцы отложат платье. Подскажите, как вас зовут?
Клиент: Мадина.
В заявке записано: «синее платье, 44, завтра 15:00». Если CRM связывает клиента по номеру, заявка попадёт в ту же карточку, где переписка Мадины из Instagram. Отложить платье — работа продавца, а оператор записывает так, чтобы никто не забыл.
Пять первых шагов к омниканальности
- Выпишите, откуда клиенты вам пишут и звонят.
- Выберите одну CRM и подключите к ней все каналы: чаты, звонки, форму сайта.
- Узнавайте клиента по номеру телефона: один номер — одна карточка.
- Задайте срок ответа для каждого канала: например, в чате 15 минут, на звонок — сразу.
- Записи и тексты телефонных разговоров должны быть в CRM, а не в памяти менеджера.
О звонках для интернет-магазинов: ИИ-оператор для интернет-магазина. О входящих звонках: ИИ-оператор для входящих звонков. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Омниканальность нужна только крупным компаниям?
Нет. Даже в маленьком магазине с двумя-тремя каналами клиенты их меняют. Малому бизнесу хватает одной CRM и одной карточки на номер телефона.
Отвечает ли ИИ-оператор в Instagram и Telegram?
Нет, Sado разговаривает в телефонных звонках. Если заявка пришла из Instagram или с сайта, он сразу звонит клиенту и записывает итог разговора в CRM.
Как связаны омниканальность и CTI?
CTI связывает телефонию с CRM, а омниканальность собирает в одну карточку и звонки, и чаты. CTI — телефонная часть омниканальности: что такое CTI.