Что такое CTI: как связать телефонию с CRM и что к этому добавляет голосовой ИИ-оператор
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
CTI (Computer Telephony Integration, компьютерно-телефонная интеграция) — связь телефонии компании с программами на компьютере, чаще всего с CRM. При входящем звонке у менеджера сама открывается карточка клиента, на номер можно позвонить из CRM одним кликом, каждый разговор с записью попадает в историю клиента. CTI связывает звонок с CRM, но отвечает всё равно человек. Голосовой ИИ-оператор добавляет ещё шаг: сам отвечает на звонок и сам записывает итог в CRM.
Что делает CTI
- Открывает карточку при входящем звонке: менеджер ещё до ответа видит, кто звонит и о чём говорили раньше.
- Звонок в один клик: нажимаете номер в CRM, офисный телефон или компьютер набирает сам.
- Каждый звонок в истории клиента: дата, длительность, кто говорил, запись.
- Пропущенный звонок — задача: CRM напоминает менеджеру перезвонить.
- Отчёты: кто сколько звонил, сколько звонков осталось без ответа.
Чтобы CTI работала, телефония должна быть IP и подключена к CRM. У многих виртуальных АТС есть готовые коннекторы для Bitrix24 и amoCRM.
Пример: агентство недвижимости в Ташкенте
«Shahar Uylari» (название придумано) продаёт квартиры в новостройках, клиенты ведутся в Bitrix24. Вот как проходит день до CTI и после:
| Ситуация | Без CTI | С CTI |
|---|---|---|
| Звонит клиент | Менеджер не знает, кто это, переспрашивает | На экране карточка: Нодира, трёхкомнатная, показ во вторник |
| Звонит менеджер | Набирает номер вручную, ошибается | Нажимает номер в CRM |
| После разговора | Забывает записать | Звонок с записью в истории |
| Пропущенный звонок | Никто не знает | Задача менеджеру |
Но одна проблема остаётся: ночью, в выходной или когда все три менеджера заняты, трубку никто не берёт. CTI только отметит такой звонок как «пропущенный».
Что голосовой ИИ-оператор добавляет к CTI
CTI связывает звонок с CRM, а ИИ-оператор разговаривает сам. У Sado готовая интеграция с Bitrix24: по каждому разговору в CRM появляется карточка звонка с записью и текстом, создаётся лид или сделка. amoCRM подключает наша команда.
- Отвечает на каждый звонок примерно за секунду, и ночью, и когда звонков больше десяти одновременно.
- Задаёт вопросы компании и записывает ответы в CRM: число комнат, район, бюджет.
- Записывает на показ и по вашему правилу переводит готового к покупке клиента на телефон менеджера.
- Работает в обе стороны: как только сделка переходит на выбранный вами этап, оператор сам звонит клиенту.
Подробнее: звонки в CRM.
Звонок: отвечает ИИ-оператор, менеджер видит карточку
Sado: Здравствуйте, «Shahar Uylari», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. В новом доме на Юнусабаде есть трёхкомнатная? Можно сегодня посмотреть?
Sado: Есть, на девятом этаже. Чтобы посмотреть сегодня, соединю вас с менеджером, он договорится о ключах. Как вас зовут?
Клиент: Сардор.
Sado: Спасибо, Сардор. Соединяю, одну секунду.
Когда менеджер берёт трубку, в Bitrix24 уже есть текст разговора с Сардором и ответы на вопросы. Переспрашивать не нужно. Другие примеры для недвижимости: звонки в недвижимости.
Что проверить перед подключением CTI или ИИ-оператора
- Ваш номер на IP-телефонии (SIP) или на обычной линии: Sado подключается к текущему номеру по SIP (как подключить номер).
- Сколько хранятся записи звонков в CRM и кто может их слушать.
- Кому падает задача после пропущенного звонка.
- В каких случаях звонок переводится на человека: готов купить, жалоба, «нужен менеджер».
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23. О входящих звонках: ИИ-оператор для входящих звонков.
Вопросы
CTI и IP-телефония — одно и то же?
Нет. IP-телефония передаёт звонки через интернет. CTI связывает эту телефонию с CRM или другой программой. Для CTI обычно нужна IP-телефония.
Заменяет ли ИИ-оператор CTI?
Частично. Sado сам принимает звонки и записывает каждый разговор с записью и текстом в Bitrix24. Если менеджеры и сами много звонят, коннектор CTI вашей телефонии тоже пригодится.
Работает ли Sado с CRM кроме Bitrix24?
Да. amoCRM, Google Sheets, 1С, BILLZ и МойСклад подключает наша команда. Для других систем есть вебхук и REST API.