Omnikanal nima: telefon, Telegram va Instagram’dagi mijozni qanday qilib bitta odam sifatida ko‘rish mumkin
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Omnikanal (inglizcha omnichannel) — mijoz kompaniya bilan qaysi kanal orqali bog‘lanmasin, kompaniya uni bitta odam sifatida ko‘radi: telefon, Telegram, Instagram, sayt va do‘kondagi hamma suhbat bitta mijoz kartasida turadi, keyingi xodim gapni o‘sha joydan davom ettiradi. Oddiy ko‘p kanallilikda kanallar bor, lekin har biri alohida yashaydi. AI ovozli operator telefon kanalini shu kartaga ulaydi: har bir qo‘ng‘iroqqa javob beradi va yozuvi, matni bilan CRM’ga yozadi.
Ko‘p kanal va omnikanal farqi
| Ko‘p kanal (multichannel) | Omnikanal | |
|---|---|---|
| Kanallar | Telefon, Telegram, Instagram bor | O‘sha kanallar |
| Mijoz tarixi | Har bir kanalda alohida | Bitta kartada |
| Mijoz kanalni almashtirsa | Hammasini boshidan aytadi | Xodim oldingi suhbatni ko‘rib turadi |
| Kim javobgar | Har kanalning o‘z xodimi | Bitta mas’ul, hamma ko‘radi |
| Rahbar nimani ko‘radi | Tarqoq raqamlar | Mijozning butun yo‘li |
Omnikanal yangi kanal ochish emas. U bor kanallarni bitta mijoz atrofida bog‘lash.
Misol: Toshkentdagi kiyim do‘koni
«Libos Uyi» (nomi o‘ylab topilgan) Instagram’da sotadi, Telegram’da kanali bor, Chorsu yaqinida do‘koni bor. Bir xaridorning ikki kuni:
- Dushanba kechqurun Madina Instagram Direct’da yozadi: «Ko‘k ko‘ylakning 44 o‘lchami bormi?» SMM xodim: «Bor, 380 000 so‘m.»
- Seshanba tushda u do‘konga qo‘ng‘iroq qiladi: «Kecha Instagram’da yozgandim, o‘sha ko‘k ko‘ylakni olib qo‘ying.»
- Telefonni sotuvchi oladi. U Direct’dagi yozishmani ko‘rmaydi: «Qaysi ko‘ylak? O‘lchami? Narxini kim aytdi?»
- Madina hammasini qaytadan aytadi va ko‘ylakni boshqa do‘kondan oladi.
Omnikanal bo‘lganda sotuvchi Madinaning raqami bo‘yicha kartani ochardi: unda Instagram’dagi savol ham, narx ham bor. Bitrix24 kabi CRM’lar chatlarni ham, qo‘ng‘iroqlarni ham bitta kartaga yig‘a oladi.
Telefon omnikanalda qayerda turadi
Ko‘p kompaniyada chatlar CRM’ga tushadi, telefon esa menejerning shaxsiy mobilida qoladi: kim qo‘ng‘iroq qildi, nima kelishildi — hech qayerda yozilmaydi. Telefon kanali omnikanalning eng zaif joyiga aylanadi.
- Sado — telefon kanali: chatlarga javob bermaydi, qo‘ng‘iroqlarda gaplashadi.
- Har bir qo‘ng‘iroqqa taxminan bir soniyada javob beradi, kechasi ham.
- Bitrix24 bilan tayyor ulanish: har bir suhbat uchun yozuv va matnli qo‘ng‘iroq kartasi, lid yoki bitim.
- Instagram va saytdan kelgan arizalarga darhol o‘zi qo‘ng‘iroq qiladi.
- Har bir qo‘ng‘iroq kartasi yozuvi bilan kompaniyaning Telegram guruhiga ham kelishi mumkin.
Shunda Instagram’da yozgan, keyin qo‘ng‘iroq qilgan mijozning ikkala suhbati ham bitta kartada bo‘ladi. Batafsil: qo‘ng‘iroqlar CRM’da.
O‘sha qo‘ng‘iroq AI operator bilan
Sado: Assalomu alaykum, Libos Uyi, Malika, eshitaman.
Mijoz: Assalomu alaykum. Kecha Instagram’da yozgandim, ko‘k ko‘ylak, 44 o‘lcham. Olib qo‘ysangiz, ertaga kelaman.
Sado: Xo‘p, ko‘k ko‘ylak, 44 o‘lcham. Ertaga soat nechalarda kelasiz?
Mijoz: Tushdan keyin, uchlarda.
Sado: Yozib qo‘ydim, sotuvchilarimiz ko‘ylakni ajratib qo‘yadi. Ismingizni aytolasizmi?
Mijoz: Madina.
Arizada «ko‘k ko‘ylak, 44, ertaga 15:00» deb yoziladi. CRM mijozni raqami bo‘yicha bog‘lasa, ariza Madinaning Instagram yozishmasi turgan kartaga tushadi. Ko‘ylakni ajratish — sotuvchining ishi, operator esa buni hech kim unutmaydigan qilib yozib qo‘yadi.
Omnikanalga birinchi besh qadam
- Mijozlar sizga qayerdan yozishini va qo‘ng‘iroq qilishini ro‘yxat qiling.
- Bitta CRM tanlang va hamma kanalni unga ulang: chatlar, qo‘ng‘iroqlar, sayt formasi.
- Mijozni telefon raqami bo‘yicha taniting: bitta raqam — bitta karta.
- Har bir kanalda javob muddatini belgilang: masalan, chatga 15 daqiqa, qo‘ng‘iroqqa darhol.
- Telefon suhbatlari yozuvi va matni CRM’da bo‘lsin, menejer xotirasida emas.
Internet-do‘konlar uchun telefon qo‘ng‘iroqlari haqida: internet-do‘kon uchun AI operator. Kiruvchi qo‘ng‘iroqlar: AI operator kiruvchi qo‘ng‘iroqlar uchun. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Omnikanal faqat katta kompaniyalar uchunmi?
Yo‘q. Ikki-uch kanalli kichik do‘konda ham mijoz kanalni almashtiradi. Bitta CRM va telefon raqami bo‘yicha bitta karta kichik biznesga ham yetadi.
AI operator Instagram va Telegram xabarlariga javob beradimi?
Yo‘q, Sado telefon qo‘ng‘iroqlarida gaplashadi. Instagram yoki saytdan ariza kelsa, mijozga darhol qo‘ng‘iroq qiladi, suhbat natijasini CRM’ga yozadi.
Omnikanal va CTI qanday bog‘liq?
CTI telefonni CRM bilan bog‘laydi, omnikanal esa telefonni ham, chatlarni ham bitta mijoz kartasiga yig‘adi. CTI — omnikanalning telefon qismi: CTI nima.