Что такое AHT: формула среднего времени обработки звонка, пример кафе и AHT у ИИ-оператора
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
AHT (Average Handle Time — среднее время обработки) — сколько в среднем занимает один звонок: разговор, удержание клиента на линии и работа после звонка вместе. Формула: (разговор + удержание + работа после звонка) ÷ число звонков. Например, если оператор за день тратит на 80 звонков 320 минут, AHT — 4 минуты. AHT показывает, сколько звонков в час примет один оператор и сколько нужно сотрудников. У ИИ-оператора нет работы после звонка, звонки идут без очереди, а AHT прямо превращается в стоимость.
Из чего состоит AHT
- Время разговора: минуты, когда оператор и клиент говорят.
- Удержание: «минутку, уточню на кухне» — время, пока клиент ждёт на линии.
- Работа после звонка: внести заказ в программу, заполнить карточку в CRM, написать курьеру.
- Ожидание до ответа в AHT не входит: это отдельный показатель — сколько клиент ждал, пока ему ответят.
Многие считают только время разговора и недооценивают нагрузку на оператора. Работа после звонка иногда занимает половину времени разговора.
Пример: кафе в Шайхантахуре
Кафе «Сомса Уйи» (название придумано) принимает заказы на доставку по телефону. Один звонок с заказом, например, занимает:
| Часть | Время |
|---|---|
| Разговор: меню, цена, адрес | 2 минуты 30 секунд |
| Удержание: уточнить на кухне | 20 секунд |
| После звонка: записать заказ, передать курьеру | 1 минута 10 секунд |
| AHT | 4 минуты |
При AHT 4 минуты один оператор примет не больше 15 звонков в час (60 ÷ 4). В обеденный час приходит, например, 40 звонков. Один оператор возьмёт 15, остальные 25 человек ждут в очереди или слышат «занято». На этот час нужны три оператора, а остальное время они почти без дела.
Как сокращать AHT: что правильно, а что нет
- Правильно: меню, цены и сроки доставки перед глазами, меньше «сейчас уточню».
- Правильно: вопросы в одном порядке — что, сколько, адрес, телефон.
- Правильно: готовая форма для заказа вместо длинной записи вручную.
- Ошибка: торопить клиента и не дослушивать вопрос.
- Ошибка: ради короткого звонка не дать ответ. Клиент перезвонит, и общее время вырастет — решение с первого звонка (FCR) важнее.
Что значит AHT для ИИ-оператора
ИИ-оператор на входящих звонках меняет все три части AHT. Работа после звонка исчезает: запись, полный текст, детали заказа и краткое резюме появляются в кабинете сами. Удержаний меньше: меню и цены есть в данных оператора. И нет очереди: оператор принимает больше десяти звонков одновременно, поэтому на обеденный час не нужен лишний сотрудник. Тот же звонок в кафе (цены для примера):
Sado: Здравствуйте, «Сомса Уйи», Малика. Хотите сделать заказ?
Клиент: Да, шесть тандырных самс и два чая. На Лабзак привезёте?
Sado: Привезём, до Лабзака примерно 40 минут. Всего 78 тысяч сум. Подскажите дом и подъезд?
Клиент: Улица Лабзак, дом 15, третий подъезд.
Sado: Записала. Курьер позвонит перед приездом. Приятного аппетита!
У ИИ-оператора AHT превращается в стоимость: оплачиваются только минуты разговора, 800 сум за минуту. Например, при среднем разговоре 2,5 минуты один звонок стоит около 2 000 сум. Но цель не в коротком разговоре: нужные вопросы оператор всё равно задаст. Подробнее: цены.
Как измерить AHT: 4 шага
- Возьмите из отчёта АТС или провайдера время разговоров и удержаний за неделю.
- На нескольких звонках засеките работу после звонка: от конца разговора до готовности к следующему.
- Сложите всё и разделите на число звонков.
- Умножьте число звонков в самый загруженный час на AHT и разделите на 60: получится, сколько операторов нужно в этот час.
Сравните зарплаты операторов со стоимостью ИИ-оператора в калькуляторе или прочитайте, сколько стоит колл-центр. Другие вопросы: ответы о Sado. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Чем AHT отличается от времени разговора?
Время разговора — только минуты беседы. AHT добавляет к нему удержание клиента на линии и работу после звонка.
Какой AHT нормальный?
Единой нормы нет: простой заказ занимает несколько минут, консультация дольше. Измерьте свой AHT и следите за его изменением.
Чем меньше AHT, тем всегда лучше?
Нет. Если клиента торопили, он перезвонит или не купит. Смотрите на AHT вместе с тем, решён ли вопрос с первого звонка.