AHT nima: o‘rtacha qo‘ng‘iroq vaqti formulasi, kafe misoli va AI operator bilan AHT nimani bildiradi
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
AHT (inglizcha Average Handle Time — o‘rtacha ishlov vaqti) — bitta qo‘ng‘iroqqa ketadigan o‘rtacha vaqt: suhbat, mijozni kuttirib turish va qo‘ng‘iroqdan keyingi yozuv ishi birga. Formula: (suhbat + kutish + keyingi ish) ÷ qo‘ng‘iroqlar soni. Masalan, operator kuniga 80 ta qo‘ng‘iroqqa jami 320 daqiqa sarflasa, AHT 4 daqiqa. AHT bir operator soatiga nechta qo‘ng‘iroq olishini va nechta xodim kerakligini ko‘rsatadi. AI operatorda keyingi yozuv ishi yo‘q, qo‘ng‘iroqlar navbatsiz ketadi, AHT esa to‘g‘ridan-to‘g‘ri narxga aylanadi.
AHT nimadan iborat
- Suhbat vaqti: operator va mijoz gaplashgan daqiqalar.
- Kutish: «bir daqiqa, oshxonadan so‘rab kelaman» — mijoz liniyada kutib turgan vaqt.
- Keyingi ish: qo‘ng‘iroqdan keyin buyurtmani dasturga kiritish, CRM kartasini to‘ldirish, kuryerga yozish.
- Qo‘ng‘iroqqacha bo‘lgan navbat AHT’ga kirmaydi: bu alohida ko‘rsatkich, mijoz javobni qancha kutgani.
Ko‘pchilik faqat suhbat vaqtini sanaydi va operator yukini kam baholaydi. Keyingi ish ba’zan suhbatning yarmicha vaqt oladi.
Misol: Shayxontohurdagi kafe
«Somsa Uyi» kafesi (nom o‘ylab topilgan) yetkazib berish buyurtmalarini telefonda oladi. Bitta buyurtma qo‘ng‘irog‘i, masalan, shunday vaqt oladi:
| Qism | Vaqt |
|---|---|
| Suhbat: menyu, narx, manzil | 2 daqiqa 30 soniya |
| Kutish: oshxonadan so‘rash | 20 soniya |
| Keyingi ish: buyurtmani yozish, kuryerga berish | 1 daqiqa 10 soniya |
| AHT | 4 daqiqa |
AHT 4 daqiqa bo‘lsa, bitta operator soatiga ko‘pi bilan 15 ta qo‘ng‘iroq oladi (60 ÷ 4). Tushlik soatida, masalan, 40 ta qo‘ng‘iroq keladi. Bitta operator 15 tasini oladi, qolgan 25 kishi navbatda turadi yoki «band» eshitadi. Shu bir soat uchun uchta operator kerak, kunning qolgan qismida esa ular deyarli bo‘sh o‘tiradi.
AHT’ni qisqartirish: nima to‘g‘ri, nima xato
- To‘g‘ri: menyu, narxlar va yetkazish vaqti operator ko‘z oldida turadi, «so‘rab kelaman» kamayadi.
- To‘g‘ri: savollar bir tartibda: nima, nechta, manzil, telefon.
- To‘g‘ri: buyurtma kiritish uchun tayyor shakl, qo‘lda uzun yozish yo‘q.
- Xato: mijozni shoshirish, savolini oxirigacha eshitmaslik.
- Xato: «qisqa bo‘lsin» deb javob bermaslik. Mijoz qayta qo‘ng‘iroq qiladi va umumiy vaqt ko‘payadi — masala birinchi qo‘ng‘iroqda hal bo‘lishi (FCR) muhimroq.
AI operator bilan AHT nimani bildiradi
AI operator kiruvchi qo‘ng‘iroqlarda AHT’ning uchta qismini o‘zgartiradi. Keyingi ish yo‘qoladi: yozuv, to‘liq matn, buyurtma tafsilotlari va qisqa xulosa portalda o‘zi paydo bo‘ladi. Kutish kamayadi: menyu va narxlar operatorning ma’lumotlarida turadi. Navbat ham yo‘q: operator bir vaqtda o‘ntadan ortiq qo‘ng‘iroqni oladi, shuning uchun tushlik soati uchun qo‘shimcha xodim kerak emas. O‘sha kafedagi qo‘ng‘iroq (narxlar misol uchun):
Sado: Assalomu alaykum, Somsa Uyi, Malika. Buyurtma berasizmi?
Mijoz: Ha, oltita tandir somsa, ikkita choy. Labzakka olib kelasizlarmi?
Sado: Olib boramiz, Labzakka taxminan 40 daqiqa. Hammasi 78 ming so‘m bo‘ladi. Uy va podyezdni aytolasizmi?
Mijoz: Labzak ko‘chasi, 15-uy, uchinchi podyezd.
Sado: Yozdim. Kuryer yetib kelishdan oldin qo‘ng‘iroq qiladi. Yoqimli ishtaha!
AI operatorda AHT narxga aylanadi: faqat gaplashilgan daqiqa to‘lanadi, daqiqasi 800 so‘m. Masalan, o‘rtacha suhbat 2,5 daqiqa bo‘lsa, bitta qo‘ng‘iroq taxminan 2 000 so‘m turadi. Lekin maqsad qisqa suhbat emas: operator kerakli savollarni baribir so‘raydi. Batafsil: narxlar.
AHT’ni o‘lchash: 4 qadam
- ATS yoki provayder hisobotidan bir haftalik suhbat va kutish vaqtini oling.
- Bir necha qo‘ng‘iroqda keyingi ishni soat bilan o‘lchang: qo‘ng‘iroq tugagandan to keyingi qo‘ng‘iroqqa tayyor bo‘lguncha.
- Hammasini qo‘shing va qo‘ng‘iroqlar soniga bo‘ling.
- Eng gavjum soatdagi qo‘ng‘iroqlar sonini AHT’ga ko‘paytiring va 60 ga bo‘ling: shu soatga nechta operator kerakligi chiqadi.
Operatorlar maoshini AI operator narxi bilan kalkulyatorda solishtiring yoki call-markaz qancha turadi qo‘llanmasini o‘qing. Boshqa savollar: Sado haqida savollar. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
AHT va suhbat vaqti farqi nima?
Suhbat vaqti — faqat gaplashilgan daqiqalar. AHT unga mijozni kuttirib turish va qo‘ng‘iroqdan keyingi yozuv ishini qo‘shadi.
Qancha AHT normal?
Bitta me’yor yo‘q: oddiy buyurtma bir necha daqiqa, maslahat qo‘ng‘irog‘i uzoqroq davom etadi. O‘z AHT’ingizni o‘lchang va o‘zgarishini kuzating.
AHT kamaysa, har doim yaxshimi?
Yo‘q. Mijoz shoshirilgan bo‘lsa, u qayta qo‘ng‘iroq qiladi yoki xarid qilmaydi. AHT’ni masala birinchi qo‘ng‘iroqda hal bo‘lgani bilan birga qarang.