Что такое конверсия в продажах: формула, пример цветочного магазина и как звонки меняют конверсию
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Конверсия — доля людей, которые сделали целевое действие, от общего числа, в процентах. Например, за неделю позвонили 200 человек, 50 оформили заказ: конверсия звонка в заказ 50 ÷ 200 × 100 = 25%. Конверсия — это не одна цифра, а цепочка этапов: ответ на звонок, заказ, оплата, повторная покупка. На каждом этапе люди отсеиваются, и первая потеря — звонок без ответа. Голосовой ИИ-оператор отвечает на каждый звонок и сразу звонит лидам, а кабинет помогает посчитать каждый этап.
Формула конверсии
Формула одна: число сделавших целевое действие ÷ общее число × 100%. Главное — чётко сказать, из чего во что. В бизнесе, который живёт звонками, чаще всего считают:
- Долю отвеченных: на сколько входящих звонков ответили.
- Лид → квалифицированный лид: сколько оставивших заявку оказались реальными покупателями (что такое лид).
- Звонок → заказ или запись: сколько из поговоривших заказали или записались.
- Записался → пришёл: сколько записавшихся пришли на приём.
- Заказ → оплата: сколько оформленных заказов оплачено.
Пример: доставка цветов в Мирабадском районе
Магазин «Лола Гуллари» (название придумано) принимает заказы по телефону. Обычная неделя, например, выглядела так:
| Этап | Число | Конверсия |
|---|---|---|
| Входящие звонки | 200 | — |
| Отвечено | 150 | 75% (от 200) |
| Оформили заказ | 60 | 40% (от 150) |
| Доставлено и оплачено | 54 | 90% (от 60) |
| Итого: от звонка до оплаты | 54 | 27% (от 200) |
Самая большая дыра в первой строке: на 50 звонков никто не ответил. Если бы они заказывали с теми же 40%, в неделю было бы ещё 20 заказов. При среднем чеке, например, 250 тысяч сум это 5 млн сум в неделю. Подробнее о звонках без ответа: пропущенные звонки.
Где теряется конверсия
- На звонок не ответили: занято, обед, ночь, выходной.
- По заявке с сайта или из Instagram перезвонили поздно.
- Не ответили на простой вопрос: цена, время доставки, адрес.
- Тому, кто сказал «подумаю», никто не перезвонил.
- Заказ не подтвердили: клиента не было дома, курьер вернулся впустую.
- Не совпал язык: клиент спросил по-русски, а сотрудника, который ответит по-русски, не нашлось.
У каждой причины своё решение, но сначала нужно понять, какая у вас встречается чаще. Для этого послушайте записи звонков или прочитайте их текст: что спросил клиент и почему не заказал.
Как ИИ-оператор влияет на конверсию
Оператор не обещает проценты, он убирает потери на этапах. На входящих звонках он отвечает на каждый звонок примерно за секунду, круглосуточно и без очереди. Цену и срок доставки называет по данным вашей компании и оформляет заказ в том же звонке.
На исходящих он сразу звонит по новой заявке, подтверждает заказы и перезванивает в оговорённое время тем, кто просил «позвоните позже». Мерить тоже просто: каждый звонок, ответы клиентов и заказы лежат в кабинете, итоги выгружаются в Excel.
Как измерить конверсию за неделю: 5 шагов
- Выпишите этапы: звонок, ответ, заказ, оплата.
- Неделю считайте число на каждом этапе: из отчёта АТС, из CRM или из тетради.
- Посчитайте конверсию для каждого этапа отдельно.
- Найдите этап с самым низким процентом — потери там.
- Измените одну вещь и сравните со следующей неделей.
Сколько вам стоят пропущенные звонки, посчитайте в калькуляторе. В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23. Другие вопросы: ответы о Sado.
Вопросы
Какая конверсия считается хорошей?
Общей нормы нет: всё зависит от отрасли, цены и источника клиентов. Сравнивайте свои цифры с прошлым месяцем, а не с чужими компаниями.
Конверсия и доля отвеченных звонков — одно и то же?
Доля отвеченных — один из этапов конверсии: на сколько входящих звонков ответили. Общая конверсия — весь путь от звонка до оплаты.
Повышает ли ИИ-оператор конверсию?
Он убирает такие потери, как звонки без ответа и поздние перезвоны. Насколько изменилось, измерьте сами: сравните неделю до подключения и после.
Где взять цифры для расчёта конверсии?
Входящие и пропущенные звонки — в отчёте АТС или провайдера, заказы и оплаты — в CRM или кассе. В Sado итог каждого звонка хранится в кабинете и выгружается в Excel.