B2C и B2B продажи по телефону: чем отличаются звонки
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В B2C, то есть в продажах обычному покупателю, решение быстро принимает один человек: звонок короткий, бывает вечером и в выходные, продажа часто закрывается за один-два разговора. В B2B, то есть в продажах компании, решают несколько человек: сначала нужно найти того, кто принимает решение, узнать объём, сроки и бюджет, звонки идут в рабочее время, сделка тянется неделями. В B2C важны скорость и простое предложение, в B2B — квалификация, встреча и плановые повторные звонки.
Главная разница
В B2C вы продаёте человеку: он покупает для себя или семьи. В B2B вы продаёте компании: тот, кто взял трубку, часто не решает сам, а согласует с руководителем, бухгалтером или отделом закупок. Поэтому цель звонка в B2C — покупка или визит сегодня, а цель звонка в B2B — следующий шаг: встреча, коммерческое предложение, образец.
Таблица сравнения
| Что | B2C | B2B |
|---|---|---|
| Кто решает | Один человек или семья | Несколько человек: руководитель, закупки, бухгалтерия |
| Срок решения | Минуты или дни | Недели или месяцы |
| Когда звонить | Днём, вечером, в выходные | В будни, в рабочее время |
| Длина разговора | 1–3 минуты | 5–15 минут |
| Звонков до продажи | 1–2 | 3–6 и встреча |
| Главные вопросы | Что нужно, когда, куда | Объём, сроки, нынешний поставщик, кто решает |
| Следующий шаг | Заказ, визит, доставка | Встреча, КП, образец |
Цифры — примерный ориентир, они зависят от товара.
Звонок в B2C: быстро и просто
- Отвечайте на заявку или звонок сразу: человек пишет одновременно в три-четыре магазина.
- Задайте один-два вопроса и предложите один подходящий вариант. Десять вариантов утомляют.
- Называйте цену прямо и добавляйте условия доставки и оплаты.
- Отвечайте вечером и в выходные: обычный покупатель свободен именно тогда.
Sado: Здравствуйте, «Вело Дунё», Малика. Слушаю вас.
Клиент: Нужен велосипед сыну, ему семь лет.
Sado: Подойдут модели на 20 дюймов, от 1 млн 300 тысяч. Если закажете сегодня, завтра привезём домой. Отправить фото в Telegram?
Клиент: Отправьте, посмотрю и закажу.
Звонок в B2B: квалификация и встреча
- В первую минуту поймите, с кем говорите: «Могу я поговорить с вами о закупках?»
- Спросите об объёме: сколько филиалов, сколько товара в месяц, сколько сотрудников.
- Узнайте, как работают сейчас: у кого покупают, что не устраивает.
- Кто и когда принимает решение — не отправляйте цену, пока этого не знаете.
- Закончите разговор датой встречи или отправки предложения и запишите дату следующего звонка.
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из «Кофе Сервис». Вы оставили на сайте запрос на кофемашину для офиса.
Клиент: Да, я офис-менеджер, но решает директор.
Sado: Понял. Сколько примерно человек работает в офисе? Под это подготовим для директора предложение с двумя вариантами.
Клиент: Сорок человек. Пришлите на почту, в четверг посмотрим с директором.
Sado: Хорошо, отправим сегодня. В пятницу утром позвоним и ответим на вопросы, удобно?
Продажи в этом звонке не было, и она не была нужна: стали ясны тот, кто решает, объём и день следующего звонка.
Что делает ИИ-оператор в обоих случаях
В B2C сила ИИ-оператора — скорость: он сразу отвечает на каждый звонок, ночью и в выходные тоже, сразу перезванивает по заявке с сайта и записывает на заказ или визит. В B2B он квалифицирует лид: задаёт вопросы компании (объём, сроки, кто решает), записывает на встречу и переводит готового клиента на менеджера.
В обоих случаях звонят только тем, кому можно: кто оставил заявку, дал согласие или уже ваш клиент. Подробнее: автообзвон и входящие звонки. Если у вас Битрикс24, итог приходит как лид или сделка: звонки и CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли один отдел продаж вести и B2C, и B2B?
В небольшой компании может, но скрипты и план звонков должны быть разными. Когда лидов станет больше, отдайте B2B-клиентов отдельному менеджеру.
Когда лучше звонить B2B-клиентам?
В будни, обычно с 10:00 до 17:00, не в обед. В понедельник утром и в пятницу вечером многие заняты.
Подходит ли ИИ-оператор для B2B-продаж?
Подходит для первого звонка, квалификации, записи на встречу и напоминаний. Переговоры и согласование цены ведёт менеджер.