Звонок пациенту после приёма: о чём спросить и как записать на повторный визит
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Звонок после приёма — короткий звонок пациенту через 1–3 дня после визита. В нём три вещи: как пациент себя чувствует, остались ли вопросы к врачу и когда повторный приём, который назначил врач. Если пациент говорит, что ему хуже, звонящий не даёт советов: передаёт врачу, а в срочной ситуации говорит звонить в 103. Повторный приём записывайте в том же разговоре. Такие звонки может делать и голосовой ИИ-оператор: на узбекском и русском, каждый ответ сохраняется в кабинете.
Зачем звонить после приёма
Вопросы у пациента часто появляются уже дома: когда принимать лекарство, когда прийти снова, когда снимать повязку. Если он позвонит в клинику, линия может быть занята. Когда звоните вы, пациент чувствует внимание, его вопрос доходит до врача, а повторный приём, который назначил врач, не теряется. Это не продающий звонок: акции и новые услуги здесь не предлагают.
Когда звонить
Срок зависит от вида приёма. Точные дни согласуйте с врачами, ниже только пример:
| Вид приёма | Когда звонить | Главный вопрос |
|---|---|---|
| Процедура или небольшая операция | На следующий день | «Как вы себя чувствуете? Есть вопросы к врачу?» |
| Первый приём, назначено лечение | Через 2–3 дня | «Всё ли понятно из того, что сказал врач?» |
| Нужен повторный приём | За 3–5 дней до него | «Врач просил прийти повторно, какой день вам удобен?» |
| Сдавал анализы | Когда готов результат | «Результат готов, когда разберёте его с врачом?» |
Что говорить в звонке
- Поздоровайтесь и убедитесь, что говорите с пациентом: «Здравствуйте, это Малика из клиники Nur Medical. Баходир, это вы?» Если трубку взял другой человек, о приёме не говорите.
- Назовите причину звонка: «Вчера вы были на приёме у нашего ЛОР-врача, хотела узнать, как вы.»
- Задайте один открытый вопрос: «Как вы себя чувствуете?» Выслушайте, не перебивая.
- Если есть вопрос, не отвечайте от себя: запишите его и скажите, когда перезвонит врач.
- Договоритесь о следующем шаге: повторный приём, анализ или «всё хорошо, звоните, если что».
- Если хотите, попросите одну оценку: «Насколько вам понравился приём, от 1 до 5?» Не больше одного вопроса.
О лекарствах, дозах и лечении в этом звонке не советуют. Это говорит только врач.
Если пациент говорит «стало хуже»
Это самая важная часть звонка. Правило пропишите заранее:
- Пусть врачи дадут список слов, которые означают срочность. Если пациент говорит, что ему очень плохо (например, тяжело дышать), сразу скажите звонить в 103 — в скорую помощь.
- Если не срочно, переведите звонок на дежурного врача или медсестру или договоритесь, что врач перезвонит сегодня же.
- Если пациент недоволен, извинитесь, не перебивайте и скажите, что перезвонит ответственный сотрудник. Не спорьте.
- Записывайте каждый случай: кто, что сказал, кому передали.
Sado: Здравствуйте, это Малика из клиники Nur Medical. Баходир, это вы?
Клиент: Да, слушаю.
Sado: Вчера вы были на приёме у нашего ЛОР-врача Азизы Каримовны. Как вы себя чувствуете?
Клиент: Хорошо, спасибо. Только забыл, сколько раз в день капать капли.
Sado: Лучше, чтобы это сказала сама врач. Я записала, что Азиза Каримовна сегодня вам перезвонит. И ещё: врач просила прийти повторно через десять дней. Свободно в следующий вторник в одиннадцать или в четыре. Как вам удобнее?
Клиент: Во вторник в одиннадцать.
Sado: Хорошо, записала на вторник на одиннадцать. Накануне напомним. Выздоравливайте!
Как поручить эти звонки ИИ-оператору
Каждый день вы загружаете список вчерашних приёмов файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета — это автообзвон Sado, — или ваша программа передаёт его по API. Пишете, о чём звонок, и задаёте часы звонков.
Оператор Sado — Малика или Шохрух — говорит с пациентом вживую на узбекском или русском, записывает ответы в отдельные поля и записывает на повторный приём. Медицинские вопросы оставляет врачу, в случаях, которые вы задали, переводит звонок на сотрудника. Если не знает ответа, не выдумывает: говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу.
Запись, текст и краткий итог каждого разговора видны в кабинете, результаты можно выгрузить в Excel. Если у вас Битрикс24, карточка звонка есть и в CRM: CRM и звонки. Подробнее: голосовой робот для клиники. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Не раздражает ли пациента звонок после приёма?
Если звонок короткий, вовремя и без продаж, он звучит как забота. Укладывайтесь в пару минут, ничего не предлагайте, а тем, кто попросил не звонить, больше не звоните.
Что делать, если пациент не отвечает?
Попробуйте ещё раз через несколько часов. Если ответа нет, отправьте дату повторного приёма по SMS или в Telegram. В Sado номера, которые не ответили, ничего не стоят.
Сколько стоит такой звонок?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 30 звонков по две минуты в день: 60 × 800 = 48 000 сум.