Как быстро отвечать на звонки «А это есть в наличии?» по каталогу
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Клиент, который звонит спросить «это есть в наличии?», уже готов купить. Чтобы ответить быстро и точно, нужен каталог: название, модель, цена, статус (есть, мало, под заказ) и аналог. Если остаток быстро меняется, называйте не точное число, а статус, и предлагайте отложить товар. Если товара нет, предложите аналог или запишите в список «сообщим о поступлении». ИИ-оператор отвечает по каталогу и не выдумывает того, чего в нём нет.
Почему звонок «есть в наличии?» так важен
Клиент часто обзванивает несколько магазинов подряд и едет туда, где первым сказали «да, есть». Если в ответ звучит «не знаю, сейчас посмотрю» или трубку никто не берёт, он набирает следующий номер. Поэтому ответ на этот вопрос должен быть под рукой у того, кто взял трубку: за минуту, без похода на склад. Такие звонки часто приходят и вечером, и в выходные: о покупках люди нередко думают после работы.
Какой каталог нужен для ответа
Например, для магазина автозапчастей:
| Колонка | Пример |
|---|---|
| Название | Передние тормозные колодки |
| Для какой модели | Chevrolet Cobalt, с 2013 года |
| Артикул или код | MD-1042 |
| Цена | 185 000 сум |
| Статус | Есть / Мало / Под заказ, 3 дня |
| Аналог | Другой производитель, 160 000 сум |
Каталог можно вести в обычной таблице Excel. Главное — договориться, кто и когда его обновляет, например каждый день утром и вечером. Цены и коды здесь только пример.
Что говорить, если остаток быстро меняется
- Называйте не число, а статус: «Есть», «Осталось немного», «Нет, будет в четверг».
- Предложите отложить: «Отложить для вас одну штуку? Держим до вечера.» Сразу передайте просьбу на склад.
- Если каталог обновлялся вчера, не обещайте: «Проверю и перезвоню через десять минут».
- Если цена менялась, не называйте старую: смотрите на дату обновления в каталоге.
Если товара нет: как не потерять клиента
- Предложите аналог: другой производитель, цвет или размер.
- Скажите, когда будет поступление, если знаете точно. Если не знаете, не гадайте.
- Запишите в список «сообщим о поступлении»: имя, телефон, товар.
- В день поступления позвоните всем из этого списка. Они сами просили, так что звонка ждут.
Sado: Здравствуйте, магазин «Motor Detal», меня зовут Малика.
Клиент: Передние колодки на Cobalt есть?
Sado: Какого года у вас машина?
Клиент: 2016-го.
Sado: Оригинала сейчас нет, будет в четверг, 185 тысяч. Есть аналог другой фирмы, 160 тысяч. Какой вариант вам больше подходит?
Клиент: Подожду оригинал.
Sado: Хорошо, записала вас. В четверг, как только привезут, позвоним и отложим один комплект для вас.
ИИ-оператор отвечает по каталогу
ИИ-оператор для интернет-магазина отвечает на вопросы о цене, модели, доставке и наличии по каталогу, который вы дали, на узбекском или русском. О товаре, которого нет в каталоге, не выдумывает: записывает имя клиента и что ему нужно, говорит, что менеджер перезвонит, и ставит задачу. Если клиент готов купить прямо сейчас, по вашему правилу переводит звонок на продавца.
Если склад у вас ведётся в BILLZ, МойСклад или 1С, эти системы наша команда подключает вместе с вами. Запись и текст каждого звонка — в кабинете, а у «Yordamchi» можно спросить: «Какие товары чаще всего спрашивали на этой неделе?». По списку «сообщим о поступлении» звонит автообзвон. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Должен ли оператор называть точный остаток?
Не обязательно. Если остаток меняется в течение дня, статус «есть», «мало» или «нет» даёт меньше ошибок. Точное число полезно, только если каталог обновляется часто.
В каком виде нужен каталог?
Хватит обычной таблицы Excel: название, модель, цена, статус и аналог. Команда Sado вместе с вами вносит эти данные оператору.
А если не уверен, можно ли просто сказать «есть»?
Нет. Клиент приедет, не найдёт товар и больше не вернётся. Честное «нет» и предложение аналога сохраняют доверие.
Что если клиент хочет увидеть фото товара?
Запишите телефон и код товара — менеджер пришлёт фото или ссылку в Telegram. Оператор Sado записывает такую просьбу в ответы звонка, а сотрудник видит её в кабинете или в CRM.