Как подготовиться к наплыву звонков в распродажу: 11.11, «чёрная пятница», праздники
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
В 11.11, «чёрную пятницу» или предпраздничную акцию звонки сжимаются в несколько часов, и большинство вопросов одинаковые: условия акции, промокод, срок доставки, возврат. Начните готовиться за неделю: лист ответов, дополнительные каналы у провайдера, вечерняя и ночная смена, план перезвонов по пропущенным. Если в день акции ответить на каждый звонок, заказ не уйдёт в другой магазин. ИИ-оператор ведёт больше десяти разговоров одновременно, очереди нет.
Какие звонки приходят в день акции
Большинство вопросов известно заранее. Подготовьте ответ на каждый уже сейчас:
| Вопрос клиента | Что подготовить для ответа |
|---|---|
| «До какого числа акция?» | Время начала и конца, вплоть до часа |
| «Промокод не работает» | Условия: на какие товары, минимальная сумма, суммируется ли с другими скидками |
| «Когда привезёте?» | Реальный срок доставки во время акции, даже если он дольше обычного |
| «Этот товар есть?» | Список акционных товаров и какие уже закончились |
| «Можно вернуть?» | Правила возврата для товара со скидкой |
| «Где мой заказ?» | Кто сообщает статус; если данных нет, перезванивает менеджер |
За неделю: подготовка
- Напишите лист ответов: на каждый вопрос выше — одна-две фразы. Все сотрудники говорят по этому листу.
- Попросите у провайдера дополнительные каналы. Например, если вечером ждёте 120 звонков в час по 3 минуты: 120 × 3 ÷ 60 = 6 одновременных звонков. В пиковые минуты их вдвое больше, значит, нужно около 12 каналов. Цифры только пример.
- Расширьте часы работы: если акция стартует в полночь, звонки тоже пойдут в полночь.
- Проверьте, что номер на сайте, в Instagram и в рекламе указан правильно.
- Составьте план перезвонов на три дня после акции: кому, кто и когда звонит.
В день акции: как сократить очередь
- Отвечайте на каждый звонок, пусть коротко. Пропущенный звонок часто означает клиента, ушедшего в другой магазин.
- Длинные разговоры — жалобу или сложный заказ — переводите менеджеру, простые вопросы закрывайте быстро.
- Называйте срок доставки честно. Пообещаете «завтра», а привезёте через три дня — после акции придут звонки с жалобами.
- Каждый час смотрите число пропущенных и сразу перезванивайте им.
Пример: звонок в полночь
Sado: Здравствуйте, магазин «Savatcha», меня зовут Шохрух. Слушаю вас.
Клиент: Ввёл промокод на пылесос, а скидка не применилась.
Sado: Понял. Промокод 11.11 работает на заказ от 500 тысяч сум. Сколько у вас в корзине?
Клиент: 480 тысяч.
Sado: Значит, не хватает 20 тысяч. Добавьте к пылесосу фильтр — и скидка применится. Доставка в дни акции занимает два-три дня.
Клиент: Ладно, добавлю фильтр. Два-три дня — нормально.
Sado: Хорошо. Как оформите заказ, завтра днём позвоним подтвердить. Спасибо!
Магазин, сумма и условия — только пример. Главное: оператор точно знает условия промокода и заранее честно называет срок доставки.
После акции: перезвоны
- Пропущенные звонки — в тот же день или на следующее утро.
- Те, кто собрал корзину, но не оформил заказ, — только оставившие заявку или давшие согласие.
- Заказы с задержкой доставки — назовите новый срок раньше, чем клиент позвонит сам.
- Посчитайте: сколько звонков пришло, на сколько ответили, сколько пропустили и скольким из них перезвонили. По этим цифрам планируйте следующую акцию.
Как ИИ-оператор выдерживает день акции
ИИ-оператор для интернет-магазина отвечает на каждый звонок примерно за секунду и говорит с десятью и более клиентами одновременно: очереди нет, даже в полночь. Мы загружаем ему ваш лист ответов, и он называет условия акции вашими словами, на узбекском или русском. На вопрос, которого не знает, ответ не придумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и ставит задачу.
Сколько звонков одновременно пройдёт через один номер, зависит и от каналов у провайдера, расчёт здесь: подключение номера. Перезвоны после акции делает автообзвон: вы загружаете список, задаёте часы и дневной лимит. Оплачиваются только минуты разговора, 800 сум за минуту. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько сотрудников нужно в день акции?
Больше, чем в обычный день, а точное число зависит от потока. Посчитайте звонки прошлой акции по часам и планируйте по самому загруженному часу. С ИИ-оператором очередь не зависит от числа сотрудников.
Что делать, если условия акции меняются в течение дня?
Сразу обновите лист ответов и уберите старый вариант, иначе сотрудники будут говорить разное. В Sado новое условие вы вписываете в данные оператора.
Можно ли перезвонить ночным клиентам утром?
Можно, но в день акции клиент не ждёт: не дозвонился — открыл другой магазин. Лучше ответить на звонок сразу.