Покупка в рассрочку: как отвечать на вопросы клиентов по телефону
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Клиент, который звонит про рассрочку, обычно спрашивает пять вещей: на сколько месяцев, есть ли первый взнос, сколько платить в месяц, какие нужны документы и сколько длится оформление. Отвечайте точно по условиям магазина или сервиса-партнёра, с примером расчёта и без утаивания общей суммы. Не обещайте одобрение: решение принимает сервис рассрочки. Не спрашивайте по телефону номер карты, код из SMS или паспортные данные. Готового клиента передайте сотруднику, который оформляет.
Что клиенты спрашивают о рассрочке
| Вопрос | На что опирается ответ |
|---|---|
| «На сколько месяцев?» | Сроки магазина или сервиса-партнёра, например 6 и 12 месяцев |
| «Нужен первый взнос?» | Первый взнос по условиям: есть ли и сколько |
| «Сколько платить в месяц?» | Расчёт по цене, сроку и наценке |
| «Какие документы нужны?» | Список документов, который требует сервис |
| «Сколько длится оформление?» | Обычное время, как его называет сервис |
| «Можно погасить досрочно?» | Правило из условий |
Сведите ответы на один лист и обновляйте его в день, когда меняются условия. Каждый, кто берёт трубку, говорит по этому листу.
Как объяснить ежемесячный платёж
Например, телефон стоит 4 800 000 сум, рассрочка на 12 месяцев с наценкой 20%: 4 800 000 × 1,2 = 5 760 000 сум, то есть 480 000 сум в месяц. Цифры только пример: наценку и срок задаёт ваш магазин или сервис-партнёр.
- Вместе с платежом в месяц называйте и общую сумму.
- Если есть наценка, не скрывайте её и не говорите «без процентов».
- Если сроков несколько, сравните два: «На 6 месяцев — столько в месяц, на 12 — столько».
- Предложите отправить расчёт по SMS или в Telegram, если ваш магазин так делает.
Чего не говорить по телефону
- Не говорите «точно одобрят». Решение принимает сервис рассрочки: «Заявку рассмотрят, обычно это около получаса».
- Не спрашивайте номер карты, код из SMS или серию паспорта. Клиент вводит их сам при оформлении.
- Не советуйте, брать рассрочку или нет: назовите условия, решает клиент.
- Не называйте условия по памяти: наценка прошлого месяца сегодня может быть другой.
Пример: телефон в рассрочку
Sado: Здравствуйте, магазин «Mobil Olam», меня зовут Малика.
Клиент: Телефон с сайта можно взять в рассрочку?
Sado: Можно, на 6 или 12 месяцев, без первого взноса. На 12 месяцев выходит 480 тысяч в месяц, всего 5 миллионов 760 тысяч.
Клиент: Что взять с собой?
Sado: Паспорт и банковскую карту на ваше имя. Оформление — в магазине. Хотите перед визитом поговорить с нашим менеджером?
Клиент: Да, соедините.
Sado: Хорошо, сейчас соединю с менеджером. Минуту, пожалуйста.
Магазин, условия и суммы — только пример. Оператор назвал условия, не скрыл общую сумму и передал готового клиента менеджеру.
Если рассрочку даёт сам магазин
Тогда понадобятся и напоминания о платеже. Пусть они будут вежливыми: это напоминание, а не взыскание долга.
- Звоните за один-два дня до даты платежа: дата, сумма и как можно оплатить.
- Если клиент говорит «задержу», запишите, когда он заплатит, и передайте ответственному сотруднику.
- Никогда не спрашивайте номер карты или код, а ссылку на оплату отправляйте только через официальный канал магазина.
Как поручить эти вопросы ИИ-оператору
ИИ-оператор для интернет-магазина отвечает на вопросы о рассрочке по условиям, которые дал магазин, на узбекском или русском, и ночью тоже. На вопрос, которого нет в условиях, ответ не придумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и ставит задачу. Если клиент готов оформить, по вашему правилу переводит звонок на менеджера.
Для напоминаний в разделе «Автообзвон» кабинета выберите цель «Напоминание об оплате»: оператор никогда не спрашивает номер карты или код. Подробнее: автообзвон и как звонки попадают в CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли в звонке советовать по рассрочке?
Точно назвать условия — да, советовать, брать или нет, — нет. Решает клиент, а заявку рассматривает сервис рассрочки. Со сложным вопросом направьте клиента в сам сервис или к специалисту.
Что сказать, если клиенту отказали?
Не гадайте о причине. Предложите другой путь: другой срок, другой сервис или обычную покупку. Если клиент хочет, договоритесь, что менеджер перезвонит.
Можно ли спрашивать паспортные данные по телефону?
Лучше нет. По телефону назовите только, какие документы нужны, а данные клиент введёт сам при оформлении. В Узбекистане есть закон о персональных данных: если сомневаетесь, спросите юриста.