Запись в автосервис по телефону: какие вопросы задать клиенту
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Звонок с записью в автосервис должен выяснить три вещи: какая машина (марка, модель, год, пробег), что нужно сделать (плановое ТО, диагностика или конкретный ремонт и симптомы, которые заметил клиент) и когда (предложите два конкретных времени). Не ставьте диагноз по телефону и не обещайте цену ремонта: называйте цены работ из прайса, остальное — после осмотра мастером. В конце повторите имя, номер и время. Утренние и субботние звонки может принимать и ИИ-оператор — на узбекском и русском.
Какие вопросы задать в звонке
После хорошей записи мастер встречает машину и уже знает, что делать. Порядок:
- Уточните машину: марка, модель, год. Например: «Cobalt, 2021 год». Для ТО спросите и пробег.
- Спросите, что нужно: плановое ТО (масло, фильтры), диагностика или конкретная работа — тормоза, ходовая, кондиционер.
- Если есть проблема, запишите симптомы словами клиента: «скрипит при торможении», «на холоде плохо заводится» — и с какого времени.
- Предложите два конкретных времени: «Завтра в девять или в четверг в два?» Скажите, сколько займёт работа: клиент подождёт или оставит машину.
- Запишите имя и номер, затем повторите всё: день, время, машина, работа. При необходимости назовите адрес и ориентир.
Дополнительные вопросы по видам работ
| Работа | Дополнительный вопрос | Сколько времени заложить (пример) |
|---|---|---|
| Замена масла и фильтров | Пробег, объём двигателя, своё ли масло | 30–45 минут |
| Компьютерная диагностика | Какой индикатор горит, с какого времени | 1 час |
| Тормозные колодки | Передние или задние, есть ли звук | 1–2 часа |
| Ходовая часть | Где стучит, на какой дороге | Точно — после осмотра |
| Кондиционер | Не холодит совсем или слабо | 1 час |
Время здесь только пример: впишите реальные нормы своих мастеров. Тогда вы не запишете на один день работы, которые в него не помещаются.
Если клиент спрашивает цену
Цену спрашивают почти в каждом звонке. Ответ зависит от работы:
- Работы с известной ценой — замена масла, диагностика, балансировка — называйте по прайсу.
- Цена ремонта без осмотра неизвестна. Скажите так: «Точную цену мастер назовёт после осмотра и согласует с вами до начала работ.»
- Не ставьте диагноз по телефону: фраза «это точно генератор» потом разочарует клиента.
- Если нужны запчасти, сразу скажите, чьи: сервиса или клиент привезёт свои.
Пример звонка с записью в сервис
Sado: Здравствуйте, «Уста Сервис», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. У «Джентры» скрипят тормоза, когда можно подъехать?
Sado: Поняла. Какого года машина? Скрипит спереди или сзади?
Клиент: Девятнадцатого. Вроде спереди. А сколько это стоит?
Sado: Точную цену мастер скажет после осмотра и согласует с вами до начала работ. Свободно завтра в девять или в четверг в два, как вам удобнее?
Клиент: Завтра в девять. Меня зовут Жасур.
Sado: Хорошо, Жасур, записала вас на завтра на девять: «Джентра», передние тормоза. Работа может занять час-два. До встречи!
Обратите внимание: оператор не выдумал цену, но и не потерял клиента — дал конкретное время и сказал, сколько займёт работа.
Когда телефон занят: ИИ-оператор
Звонки в сервис приходят волнами: утром к открытию, в субботу, при первом резком похолодании. Если мастер или администратор у машины, телефон молчит, а клиент звонит в следующий сервис. Во что это обходится: пропущенные звонки.
Sado сразу отвечает на входящие звонки, 24/7 и больше чем на десять одновременно. Оператор — Малика или Шохрух — задаёт вопросы выше, называет цены из вашего прайса, записывает симптомы и записывает клиента. На вопрос, ответа на который нет, говорит «мастер вам перезвонит» и создаёт задачу.
Каждая запись — в разделе «Заявки» кабинета: запись разговора, расшифровка и собранные ответы. Если у вас Битрикс24, карточка звонка есть и в CRM. Для салонов с сервисом: голосовой робот для автосалона. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли ИИ-оператор определить неисправность машины?
Нет, и это правильно. Он записывает симптомы со слов клиента, называет цены работ из прайса и записывает клиента. Диагноз ставит мастер после осмотра.
А если клиент говорит по-узбекски?
Оператор отвечает на языке клиента — узбекском или русском. Запись и ответы в кабинете выглядят одинаково в обоих случаях.
Что делать, если записанный клиент не приезжает?
Звоните накануне с напоминанием: если клиент не может, перенесите время в том же разговоре. В Sado список завтрашних записей загружается в раздел «Автообзвон», и оператор сам звонит каждому клиенту.