Сезонная замена шин: как справиться с потоком звонков и очередью
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В сезон замены шин звонки собираются в несколько дней: с первыми холодами или первым теплом все разом звонят в шиномонтаж. Чтобы подготовиться, посчитайте пропускную способность за день (посты × часы × машины в час), распишите цены по радиусам и до холодов обзвоните клиентов прошлого сезона, записав их на ранние даты. В звонке спрашивайте радиус, тип дисков и где сейчас шины. В пиковые дни неотвеченный звонок — это клиент, ушедший в другой сервис, поэтому на телефон может отвечать и ИИ-оператор.
Что происходит в сезон
Весь год звонки в шиномонтаж идут ровно. Потом ударяют первые заморозки или прогноз обещает снег — и за день звонков в несколько раз больше обычного. Весной так же: после первых тёплых выходных.
Мастер работает, телефон звонит без остановки. Клиент, которому не ответили, не ждёт: звонит в следующий шиномонтаж или едет в живую очередь и стоит полдня. Ни то, ни другое вам не выгодно.
Подготовьтесь за две недели до сезона
- Посчитайте пропускную способность. Например: 2 поста × 10 часов × 2 машины в час = 40 машин в день. По телефону больше не записывайте.
- Распишите цены по радиусам: R13–R15, R16–R17, R18 и больше, отдельно кроссоверы и коммерческий транспорт.
- Если есть хранение шин, точно опишите цену и условия: сколько за сезон, моете ли шины.
- Подготовьте список клиентов прошлого сезона: имя, номер, машина, радиус, хранятся ли шины у вас.
- Решите, что делать с теми, кто приехал без записи: есть окно — берёте, нет — записываете на время.
Что спросить в звонке
| Вопрос | Зачем |
|---|---|
| Машина и радиус (R15, R16…) | От этого зависят цена и время работы |
| Диски: штампованные или литые | Литые требуют аккуратности и стоят иначе |
| Где шины: в машине, дома или у вас | Шины с хранения подготовите заранее |
| Нужна ли балансировка | Правильно назовёте время и цену |
| Удобный день и время | Клиент приедет без очереди и уедет вовремя |
Предложите два конкретных времени и скажите, сколько займёт работа. Пусть клиент заранее знает, ждать ему или оставить машину.
Позвоните постоянным клиентам до холодов
Самый простой способ выровнять очередь — позвонить самим, пока спрос не на пике. Особенно тем, чьи шины хранятся у вас: они всё равно приедут, а когда — выбираете вы.
Sado: Здравствуйте, Нодира? Это Малика из «Гильдирак Сервис».
Клиент: Да, я. Слушаю.
Sado: Ваши зимние шины хранятся у нас. Холодает — давайте заранее запишем на замену? На следующей неделе будет очередь.
Клиент: Да, было бы хорошо. На этой неделе можно?
Sado: Свободно в среду в десять или в четверг в четыре. Займёт около получаса.
Клиент: В четверг в четыре приеду.
Sado: Хорошо, записала на четверг на четыре. Шины подготовим, летние заберём на хранение. До встречи!
За несколько дней такие звонки переводят большую часть прошлого сезона на ранние даты, и в пиковые дни телефон разгружается.
Телефон в пиковые дни: ИИ-оператор
В сезон звонят десятки людей одновременно, а администратор говорит с одним. Sado сразу отвечает на входящие звонки и ведёт больше десяти разговоров одновременно: спрашивает радиус, диски и где шины, называет цену из вашего прайса и записывает на свободное время. На вопрос без ответа говорит «мастер вам перезвонит».
Обзвон клиентов прошлого сезона делает автообзвон: список файлом Excel загружается в раздел «Автообзвон» кабинета, вы задаёте часы звонков и дневной лимит. Как подготовить список: обзвон по базе из Excel. Каждая запись и разговор — в кабинете. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Когда обзванивать клиентов перед сезоном замены шин?
За одну-две недели до пика: осенью до первых заморозков, весной до тёплых дней. Тогда клиенты запишутся на ранние даты, и очередь выровняется.
Как понять, сколько машин записывать в день?
Умножьте число постов на часы работы и на число машин в час на одном посту. Например, 2 × 10 × 2 = 40. Больше по телефону не записывайте, оставьте небольшой запас.
А если клиент говорит по-узбекски?
ИИ-оператор отвечает на языке клиента — узбекском или русском. Записи в кабинете выглядят одинаково в обоих случаях.