Клиент говорит «дорого»: что ответить по телефону — 4 шага и готовые фразы
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Когда клиент говорит «дорого», не давайте сразу скидку и не защищайте цену. Сначала согласитесь («Понимаю»), потом уточните: с чем он сравнивает или на какой бюджет рассчитывал. По ответу объясните, что входит в цену, на языке его собственной задачи, предложите вариант дешевле или рассрочку, если они у вас действительно есть, и договоритесь о следующем шаге. «Дорого» часто значит «я пока не вижу ценности»: вопрос помогает узнать настоящую причину.
Что на самом деле значит «дорого»
«Дорого» — одно слово, но причины разные. Прежде чем отвечать, выясните, какая из них:
- Не хватает бюджета: клиент рассчитывал на другую сумму.
- Не видит ценности: не знает, что входит в цену.
- Сравнивает с предложением дешевле, но не знает, то же ли это самое.
- Ждёт скидку: привычка торговаться.
- Решает не он: нужно посоветоваться с супругом или руководителем.
На каждую причину нужен свой ответ. Поэтому первой фразой после «дорого» должен быть вопрос, а не объяснение.
Ответ на «дорого» в 4 шага
- Согласитесь, не спорьте: «Понимаю, кухня — покупка недешёвая.» Одна такая фраза снимает оборону.
- Задайте уточняющий вопрос: «С каким предложением сравниваете?» или «На какую сумму рассчитывали?» Потом помолчите и послушайте.
- Свяжите цену с задачей клиента: «Влагостойкая плита, о которой вы говорили, и установка входят в цену.» Не ругайте конкурента, просто подскажите, что спросить для сравнения.
- Предложите выход и назначьте следующий шаг: материал попроще, заказ по частям или рассрочка — только если они у вас действительно есть. Затем: «Пусть дизайнер посчитает второй вариант?»
Не начинайте со скидки. Она показывает, что цена взята «с потолка», и следующий клиент тоже будет её ждать.
Чего не говорить и что сказать вместо этого
| Не говорите | Скажите вместо этого |
|---|---|
| «У нас не дорого, это рыночная цена» | «Понимаю. С какой ценой сравниваете?» |
| «Хотите дешевле — идите в другое место» | «Давайте посмотрим и вариант под ваш бюджет» |
| «Ладно, сделаю скидку 15%» | «Расскажу, что входит в цену, а сравните вы сами» |
| «Качество стоит своих денег, поверьте» | «Плита влагостойкая, гарантия пять лет — спросите это и в другом месте» |
Пример звонка: кухонная мебель
«Diyor Mebel» вчера отправил клиенту расчёт кухни. Продавец перезванивает:
Sado: Здравствуйте, это Жасур из Diyor Mebel. Вчера мы отправили вам расчёт кухни, вы видели?
Клиент: Видел. Честно говоря, дороговато.
Sado: Понимаю, кухня — большая трата. Вы брали цену где-то ещё?
Клиент: Да, один мастер назвал намного дешевле.
Sado: А вы спросили у него, какая будет плита и входит ли установка? У нас в цене влагостойкая плита, установка и пять лет гарантии.
Клиент: Нет, об этом не спрашивал.
Sado: Тогда пусть дизайнер посчитает второй вариант с фасадом попроще, и вы сравните оба. Удобно, если он позвонит завтра в десять?
Клиент: Да, пусть позвонит.
Жасур не снизил цену и не ругал мастера. Он задал вопрос для сравнения и закрыл разговор следующим шагом.
Что делает ИИ-оператор, когда слышит «дорого»
ИИ-оператор Sado отвечает по фактам, которые вы ему дали: что входит в цену, гарантия, условия рассрочки. Скидку он сам не придумывает: называет её, только если вы прописали такое правило. Если вопрос касается того, чего он не знает, говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу.
Если клиент готов купить или хочет поговорить с менеджером, оператор по вашему правилу переводит звонок на сотрудника. Для входящих — ИИ-оператор колл-центра, для перезвона тем, кому отправили расчёт, — автообзвон. Общие вопросы о цене: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Давать ли скидку сразу, если клиент говорит «дорого»?
Нет. Сначала выясните, с чем он сравнивает и что входит в цену. Скидку давайте, только если в компании есть такое правило, и последним шагом.
А если бюджета действительно не хватает?
Если есть вариант дешевле или рассрочка, предложите. Если нет, поблагодарите и спросите разрешения позвонить позже: ситуация может измениться.
Называть ли цену в начале звонка?
Если клиент спрашивает, да: скрывать цену — значит терять доверие. Назвав цену, одной фразой добавьте, что в неё входит.