Как получать повторные заказы от постоянных клиентов с помощью звонков
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонок за повторным заказом — короткий звонок постоянному клиенту за день-два до того, как у него закончится продукт. Сначала посчитайте обычный интервал каждого клиента: среднее число дней между тремя последними заказами. В звонке напомните прошлый заказ и спросите «Привезти так же?», запишите изменения, подтвердите день и адрес. Если клиент говорит «не нужно», спросите, когда позвонить; если «не звоните» — больше не звоните. Такие звонки по списку может делать ИИ-оператор.
Кому нужен звонок за повторным заказом
Любому бизнесу, где клиент регулярно берёт одно и то же: замороженные чучвара и манты, хлеб и самса для кафе, кофе для офисов, еженедельная коробка фруктов и овощей домой. Такой клиент обычно не уходит к конкуренту — он просто забывает заказать и покупает в ближайшем магазине.
Звонок напоминает и решает заказ за минуту. Например, если у вас 300 постоянных клиентов и каждый месяц каждый десятый один раз забывает заказать, это 30 потерянных заказов в месяц. При среднем заказе 150 тысяч сум — 4,5 млн сум. Цифры только пример, но посчитайте так же для себя.
Посчитайте интервал каждого клиента
Возьмите даты трёх последних заказов и найдите средний интервал. Звонок ставьте за день-два до его конца. Например:
| Клиент | Последний заказ | Обычный интервал | День звонка |
|---|---|---|---|
| Нилуфар (дом) | 2 ноября | 10 дней | 11 ноября |
| Кафе «Бахор» | 3 ноября | 3 дня | 5 ноября |
| Офис «Ипак Йули» | 28 октября | 14 дней | 10 ноября |
Имена и даты — только пример. Если клиент дважды подряд заказывает сам раньше срока, сократите его интервал.
Скрипт звонка: 5 шагов
- Представьтесь: «Здравствуйте, это Малика из «Момо Чучвара».»
- Напомните прошлый заказ: «В прошлый раз вы брали два килограмма чучвары и килограмм мантов.»
- Один простой вопрос: «Привезти так же?»
- Запишите изменения и договоритесь о дне и времени: «Завтра вечером или в субботу?»
- Подтвердите адрес и оплату: «На тот же адрес, наличными?»
Пример разговора: заказ чучвары
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Момо Чучвара». Нилуфар, это вы?
Клиент: Да, я.
Sado: В прошлый раз вы брали два килограмма чучвары и килограмм мантов. Привезти так же?
Клиент: Чучвара как раз закончилась, хорошо, что позвонили. Мантов в этот раз два килограмма.
Sado: Хорошо: два килограмма чучвары, два килограмма мантов. Удобно завтра вечером?
Клиент: Удобно, после семи я дома.
Sado: Завтра после семи, на тот же адрес. Спасибо, хорошего дня!
Когда остановиться
- Говорит «сам позвоню» — запишите и не звоните один интервал.
- Говорит «не звоните» — на этот номер больше не звонят.
- Дважды подряд «не нужно» — звоните реже или спросите о причине.
- Не звоните после 20:00 и слишком рано утром.
- Не обещайте скидку в каждом звонке: клиент перестанет заказывать без неё.
Как отдать звонки по списку ИИ-оператору
Выгрузите клиентов, которым звонить сегодня, вместе с последним заказом из Excel или CRM и загрузите в раздел «Автообзвон» кабинета. Оператор Sado говорит с каждым вживую на узбекском или русском, напоминает прошлый заказ, записывает новый отдельными полями, а если просят «перезвоните позже», перезванивает в названное время: автообзвон Sado.
В Битрикс24 карточка звонка и сделка создаются сами: интеграция с Битрикс24; amoCRM и другие системы подключает наша команда. Например, 150 звонков по полторы минуты в неделю — 225 минут × 800 = 180 000 сум. Подробнее: ИИ-оператор для доставки. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли согласие, чтобы звонить постоянному клиенту?
Это ваш клиент, но лучше уже при первом заказе спросить: «Напоминать вам, когда продукт будет заканчиваться?» В Узбекистане есть закон о персональных данных: если есть сомнения, спросите юриста.
Как часто звонить?
Один раз за интервал, до того как продукт закончится. Чаще — это уже не помощь, а навязчивость.
А если клиент каждый раз берёт разное?
Назовите прошлый заказ как отправную точку и спросите: «Что привезти в этот раз?» Клиенту проще поменять одну позицию, чем перечислять всё заново.