Как ресторану и доставке собирать отзывы гостей по телефону: 3 вопроса
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Чтобы узнать мнение гостя ресторана, позвоните ему на следующий день и задайте три вопроса: оценка от 1 до 5, что понравилось больше всего и что одно стоит исправить. Звоните только тем, кто бронировал или заказывал, спрашивайте разрешения и укладывайтесь в две минуты. Тому, кто поставил низкую оценку, принесите извинения и пообещайте звонок менеджера; тому, кто поставил высокую, ненавязчиво предложите оставить отзыв на карте. Считайте ответы каждую неделю: повторяющаяся жалоба — задача для кухни и зала.
Что даёт звонок за отзывом
В Instagram отзывы пишут немногие. Большинство недовольных гостей ничего не говорят — просто больше не приходят. Двухминутный звонок на следующий день вовремя покажет, что плов приехал холодным, официант долго не подходил или в зале было шумно. А гость видит, что о нём помнят.
Не превращайте этот звонок в рекламу акции или нового блюда. Гость должен поверить, что его мнение правда нужно: спросили, выслушали, поблагодарили. Предложения оставьте для другого звонка.
Кому и когда звонить
- Только гостям, которые бронировали или заказывали: их номер остался у вас из заказа.
- На следующий день, с 11:00 до 20:00. Не в обед, не в ужин и не во время пятничной молитвы.
- Не каждый раз: одному гостю, например, не чаще раза в месяц.
- Гостю, который сам звонил с жалобой, звонит не опрос, а менеджер.
- Гостя, который сказал «не звоните», убирают из списка насовсем.
Порядок звонка: 3 вопроса
- Поздоровайтесь и спросите разрешения: «Вчера вы делали у нас заказ. Найдётся две минуты? Хотели узнать ваше мнение.»
- Оценка: «Как оцените от 1 до 5?»
- Что понравилось: «Что понравилось больше всего?»
- Что исправить: «Если бы нам нужно было улучшить одну вещь, что бы это было?»
- Попрощайтесь и поблагодарите. Следующий шаг зависит от оценки — смотрите таблицу ниже.
Пример разговора: остывший плов
Sado: Здравствуйте, это Малика из доставки «Козон Ота». Вчера вы заказывали у нас плов. Найдётся две минуты?
Клиент: Да, говорите.
Sado: Как оцените от 1 до 5?
Клиент: На три. Плов вкусный, но приехал остывшим.
Sado: Извините, обязательно это запишу. Удобно, если завтра вам позвонит наш менеджер?
Клиент: Ладно, после обеда.
Sado: Хорошо, завтра после обеда он позвонит. Спасибо за ваш отзыв!
Что делать с ответами
| Оценка | Следующий шаг |
|---|---|
| 5 | Поблагодарить, ненавязчиво предложить оставить отзыв на карте |
| 4 | Записать, чего не хватило |
| 1–3 | Извиниться, записать причину, менеджер звонит в течение дня |
| Не ответил | Попробовать ещё раз, потом оставить |
Каждую неделю смотрите две цифры: среднюю оценку и долю оценок 1–3. Ещё важнее — самая частая причина. Обсудите её с шеф-поваром и менеджером зала, а когда исправите, перезвоните гостю, который жаловался.
Как поручить опрос ИИ-оператору
Загрузите список вчерашних гостей файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета или пусть его передаёт по API ваша кассовая программа. Оператор Sado говорит с каждым гостем вживую на узбекском или русском, задаёт ваши три вопроса и записывает ответы отдельными полями. Часы звонков и дневной лимит задаёте вы: автообзвон Sado.
Запись, расшифровка и короткий итог каждого разговора есть в кабинете, результаты выгружаются в Excel. Можно спросить помощника кабинета «Yordamchi»: «Кто на этой неделе поставил ниже трёх?» Например, 30 опросов по две минуты в день: 60 × 800 = 48 000 сум. Для доставки тоже: ИИ-оператор для доставки. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Не раздражают ли гостей такие звонки?
Если звонок короткий, разрешение спросили и звонят не часто — редко. Если у гостя нет времени, поблагодарите и закончите разговор. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят.
Разве не хватит опроса по SMS или в Telegram?
На них отвечает меньше людей, и вы не слышите интонацию. Можно совмещать: звонок — недавним гостям, опрос — остальным.
Можно ли просить отзыв у тех, кто поставил высокую оценку?
Да, вежливо предложите и отправьте ссылку. Не обещайте за отзыв деньги или скидку и не пишите отзывы от имени гостей.