Как принимать жалобы на доставку еды по телефону: 5 шагов
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Порядок приёма жалобы на доставку еды простой: выслушайте клиента не перебивая, извинитесь, точно запишите номер заказа и что случилось, предложите заранее согласованное решение и скажите, когда ответите. Что предлагать за опоздание, остывшее блюдо, недовложение или перепутанный заказ, руководитель расписывает заранее — тогда каждый оператор отвечает одинаково. Считайте жалобы по типам: повторяющаяся причина показывает, что нужно исправить. Такие звонки может круглосуточно принимать и ИИ-оператор.
Чего ждёт клиент, который звонит с жалобой
Клиент голоден, а еда опоздала, остыла или одного блюда не хватает. По телефону он ждёт трёх вещей: чтобы его выслушали, предложили понятное решение и сказали, когда всё будет. Кто виноват — не проблема клиента: разберитесь внутри команды потом.
Хуже всего, когда человек звонит пожаловаться и слышит «занято». Второй раз он звонить не станет: напишет в Instagram или закажет в другом месте.
Как принять жалобу по телефону: 5 шагов
- Выслушайте и не перебивайте. Дайте клиенту договорить, затем коротко повторите: «Понял, заказ опоздал на час и приехал холодным.»
- Извинитесь и не спорьте: «Извините, так быть не должно.» Не вините курьера, кухню или пробки.
- Запишите факты: телефон, с которого заказывали, или номер заказа, какое блюдо, что случилось, когда привезли. Если нужно, попросите прислать фото в Telegram.
- Предлагайте только решение из ваших правил: довезти недостающее, заменить, скидку на следующий заказ или возврат денег. От себя ничего не обещайте.
- Назовите срок и выдержите его: «Менеджер перезвонит в течение 15 минут.» Перезвоните в названное время, даже если вопрос ещё не решён.
Заранее подготовьте ответ на каждый тип жалобы
Чтобы оператор не придумывал каждый раз, руководитель пишет таблицу на одну страницу. Например:
| Жалоба | Что спросить | Что можно предложить |
|---|---|---|
| Опоздали | Когда заказали, когда привезли | Скидку на следующий заказ или бесплатную доставку |
| Привезли холодным | Какое блюдо, цела ли упаковка | Замену блюда или частичный возврат |
| Не хватает блюда | Какого, есть ли оно в чеке | Сразу довезти недостающее |
| Привезли не то | Что заказывали, что пришло | Довезти правильное блюдо |
| Курьер нагрубил | Когда, что произошло | Менеджер перезвонит сам |
| Плохо после еды | Какое блюдо, когда ели | Сразу перевести на менеджера; если состояние тяжёлое — 103 |
Решения здесь только пример: что и до какой суммы предлагать, решает руководитель. В жалобе на здоровье оператор не даёт советов — только записывает и передаёт ответственному сотруднику.
Пример разговора: не довезли блюдо
Sado: «Сомса Уйи», здравствуйте, меня зовут Малика. Слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Заказ только что привезли, а шурпы нет. Я же оплатил!
Sado: Извините, так быть не должно. Заказ был с этого номера?
Клиент: Да, с этого. Четыре самсы и одна шурпа.
Sado: Хорошо, записала: не довезли одну шурпу. Довезём её отдельно, менеджер перезвонит в течение десяти минут и скажет время.
Клиент: Ладно, только пусть будет горячая.
Sado: Конечно, это тоже записала. Ещё раз извините, приятного аппетита!
Считайте жалобы по типам
Если каждая жалоба записана по одним и тем же полям, раз в неделю их легко разобрать:
- Какой тип повторяется чаще. Например, если из 20 жалоб за неделю 9 — «не довезли блюдо», при упаковке нужен чек-лист.
- В какие часы их больше. Если опоздания копятся с 19:00 до 21:00, добавьте курьеров на эти часы или честно называйте срок доставки.
- Перезвонили ли клиенту в обещанный срок.
Цифры здесь только пример. Главное — найти причину, а не виноватого.
Как поручить звонки с жалобами ИИ-оператору
Жалобы часто приходят в самый пиковый час, а вечером менеджер уже дома. Sado — ИИ-оператор для доставки — отвечает на каждый звонок примерно за секунду, и ночью тоже, на узбекском или русском. Он задаёт ваши вопросы, записывает факты отдельными полями и называет только решения из ваших правил. Чего не знает, не выдумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу.
По вашему правилу переводит звонок на сотрудника — например, если клиент просит живого человека или речь о здоровье. Запись и расшифровка каждого звонка есть в кабинете, а карточка может приходить и в вашу Telegram-группу. Подробнее: приём входящих звонков. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Не разозлит ли клиента, что жалобу принимает ИИ-оператор?
Больше злят «занято» и долгое ожидание. Оператор отвечает сразу, выслушивает, извиняется и записывает факты. Если клиент просит живого человека, переводит звонок по вашему правилу; на прямой вопрос не выдаёт себя за человека.
Решает ли оператор сам вопрос возврата денег?
Нет. Оператор называет только решения, которые разрешил руководитель. Решение о возврате принимает менеджер: оператор записывает жалобу и создаёт задачу.
Что происходит с жалобой, которая пришла ночью?
Её принимают и записывают. Оператор говорит клиенту, когда ему ответят, а менеджер утром видит запись и расшифровку в кабинете или в Telegram-группе.