Как обслуживать русскоязычных клиентов по телефону: подготовка и готовые фразы
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Если клиент говорит по-русски, отвечайте по-русски и не просите «говорите по-узбекски». Подготовьтесь заранее: в каждой смене нужен сотрудник с хорошим русским или правило перевода звонка на него; скрипт, цены, адрес и ориентир записаны на русском; SMS уходят на языке клиента; язык клиента отмечен в CRM. Если сотрудник не владеет русским, пусть извинится и переведёт звонок на коллегу или договорится о перезвоне. Голосовой ИИ-оператор тоже говорит по-русски и отвечает на языке клиента.
Кто такой русскоязычный клиент и чего он ждёт
Для многих клиентов в Узбекистане русский — родной или рабочий язык: жители Ташкента, те, кто учился в русской школе, люди других национальностей, гости из России и Казахстана. Им важны простые вещи: чтобы ответили по-русски, не просили сменить язык и не переходили обратно на узбекский посреди разговора.
Ответить на языке клиента — самый простой знак уважения. Если язык навязывают, клиент обижается и звонит конкуренту.
Как подготовить обслуживание на русском: чек-лист
- В каждой смене — хотя бы один сотрудник с хорошим русским или правило, по которому звонок переводят на него.
- Скрипт, цены, часы работы, адрес и ориентир записаны на русском: сотрудник не должен переводить на ходу.
- Договоритесь, как по-русски называются ваши товары и услуги, чтобы все говорили одинаково.
- Подготовьте адрес и по-русски: многие улицы переименованы, клиент может знать старое название.
- SMS и сообщения отправляйте на языке клиента.
- В карточке клиента в CRM отмечайте язык: следующий звонок начнётся сразу на нём.
Готовые фразы на русском
Для сотрудника, который редко говорит по-русски, распечатайте эти фразы и положите у телефона:
| Ситуация | Фраза |
|---|---|
| Приветствие | «Здравствуйте, Sharq Residence, меня зовут Нилуфар.» |
| Узнать имя | «Как к вам можно обращаться?» |
| Ожидание | «Подождите, пожалуйста, минуту, я уточню.» |
| Сверить номер | «Давайте сверим номер: девяносто, сто двадцать три, сорок пять, шестьдесят семь. Верно?» |
| Нет ответа | «Уточню и перезвоню вам сегодня до пяти.» |
| Прощание | «Спасибо за звонок, всего доброго!» |
Пример звонка: запись на просмотр квартиры
Оператор здоровается по-узбекски, клиент отвечает по-русски, и разговор продолжается на русском:
Sado: Assalomu alaykum, Sharq Residence, Nilufar, eshitaman.
Клиент: Здравствуйте. Можно по-русски? Хотел посмотреть двухкомнатную квартиру.
Sado: Конечно. Как к вам можно обращаться?
Клиент: Андрей.
Sado: Андрей, показы у нас каждый день. В субботу свободно в одиннадцать и в три. Как вам удобнее?
Клиент: В одиннадцать. А куда подъехать?
Sado: Офис продаж прямо у дома, ориентир — заправка на углу. Записала вас на субботу на одиннадцать. Ваш номер — девяносто, сто двадцать три, сорок пять, шестьдесят семь, верно?
Клиент: Да, верно.
Чего не делать
- Не просите клиента «говорите по-узбекски» и не заставляйте менять язык.
- Не отвечайте по-узбекски, когда клиент говорит по-русски, даже в середине разговора.
- Если не владеете русским, не ограничивайтесь «не понимаю»: извинитесь и переведите звонок на коллегу или договоритесь, когда перезвонить.
- Не поправляйте произношение клиента и не смейтесь над его узбекским.
- По-русски всегда на «вы» — по имени или по имени-отчеству.
Звонки на русском и ИИ-оператор
Оператор Sado говорит на узбекском и русском и отвечает на том языке, на котором говорит клиент. Если клиент говорит «по-русски, пожалуйста» или несколько фраз подряд говорит по-русски, оператор переходит на русский. Цены, адреса и правила он называет на обоих языках одинаково — из данных вашей компании — и не придумывает того, чего не знает.
Запись и полный текст русского разговора тоже сохраняются в кабинете. Как это работает: ИИ-оператор для входящих звонков и голосовой бот на узбекском и русском. Для недвижимости: звонки в недвижимости. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23 и поговорите по-русски.
Вопросы
Можно ли отвечать по-узбекски, если клиент начал по-русски?
Нет, отвечайте на языке, который выбрал клиент. Если клиент сам перейдёт на узбекский, переходите вслед за ним.
Что делать, если наши сотрудники плохо говорят по-русски?
Распечатайте основные фразы и задайте правило перевода звонка на коллегу, который говорит по-русски. Ночью и в выходные на звонки на обоих языках может отвечать ИИ-оператор.
ИИ-оператор записывает и русские разговоры?
Да. Запись и полный текст каждого разговора сохраняются в кабинете, на каком бы языке он ни шёл.