Телефонный этикет на узбекском: как бизнесу отвечать на звонки клиентов

Как отвечать на звонок: первые пять секунд

Мнение о компании клиент составляет в первые секунды: быстро ли взяли трубку, с кем он говорит, слушают ли его. Поэтому начало должно быть всегда одинаковым:

1. 1Берите трубку до третьего гудка. Если задержались, сначала извинитесь: «Kuttirib qo‘ydim, uzr» («Извините, что заставила ждать»).
2. 2Поздоровайтесь: «Assalomu alaykum». Не торопитесь, говорите чётко, чтобы слово не проглотилось.
3. 3Назовите компанию и своё имя: «Bahor mebel, Нилуфар». Клиент сразу понимает, что попал куда нужно.
4. 4Передайте слово клиенту: «Eshitaman» («Слушаю») или «Labbay, qanday savolingiz bor?» («Да, какой у вас вопрос?»).
5. 5Говорите с улыбкой. Лица по телефону не видно, но улыбка слышна в голосе.

Длинное приветствие не нужно. Хватит пяти-шести слов: клиент звонит задать вопрос, а не слушать рассказ о компании.

Во время разговора: слушайте и подтверждайте

• Не перебивайте. Дайте клиенту закончить мысль, потом отвечайте.
• Не молчите подолгу: вставляйте «ha», «xo‘p», «tushundim» («да», «хорошо», «понял»). Долгая тишина в трубке вызывает вопрос «связь пропала?».
• Повторяйте имя, номер телефона, дату и адрес: «Juma, soat uchda, to‘g‘rimi?» («В пятницу в три, верно?»).
• Говорите коротко: на один вопрос — одна-две фразы. Не вываливайте всё сразу.
• Не используйте внутренние слова: не «артикул», а «код товара»; не «SLA», а «за сколько времени».
• Не ешьте во время звонка и не разговаривайте с коллегой рядом: микрофон передаёт всё.

Ожидание и перевод на другого сотрудника

• Прежде чем поставить на ожидание, спросите: «Bir daqiqa kutib turolasizmi?» («Можете подождать минуту?») — и дождитесь ответа.
• Если прошло больше минуты, вернитесь, скажите, как идут дела, или предложите перезвонить.
• Перед переводом скажите, к кому и зачем: «Сейчас соединю вас с Жавохиром, он отвечает за доставку».
• Перескажите сотруднику вопрос клиента сами, чтобы клиенту не пришлось объяснять всё заново.

Если вы не знаете ответа или клиент рассержен

• Не называйте цену, срок или правило наугад. Скажите: «Уточню и перезвоню до пяти часов» — и сдержите слово.
• Рассерженного клиента сначала выслушайте до конца. Потом скажите: «Понимаю, неприятно вышло» — и назовите следующий шаг.
• Не повышайте голос и не говорите «это не моя работа». Скажите, кто решит вопрос и когда.
• Если оскорбления продолжаются, спокойно скажите: «Я хочу помочь, но в таком тоне разговаривать не могу» — и вежливо завершите звонок.

Прощание и что делать после звонка

• Повторите договорённость одной фразой: «Значит, завтра с одиннадцати до часу, водитель позвонит заранее».
• Тепло попрощайтесь: «Rahmat, yaxshi kun», «Sog‘ bo‘ling» («Спасибо, хорошего дня», «Будьте здоровы»).
• Кладите трубку после клиента, чтобы он успел задать последний вопрос.
• Сразу запишите итог звонка в CRM или журнал.
• На пропущенные звонки перезванивайте как можно быстрее. Почему это важно: пропущенные звонки.
• Когда звоните сами, не звоните слишком рано или поздно, обходите время пятничной молитвы и ифтара.

Как передать этот этикет ИИ-оператору

ИИ-оператор Sado, который говорит на узбекском, говорит от имени вашей компании: название, имя оператора, слова приветствия и тон задаёте вы. Он отвечает на каждый звонок сразу, ночью и в выходные тоже, и говорит на языке клиента — узбекском или русском.

Если его перебить, он замолкает и слушает. Если ответа нет в данных, не придумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу. Если клиент хочет поговорить с человеком, переводит звонок на сотрудника по правилу компании. Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.

Вопросы