Обслуживание клиентов на двух языках: как организовать звонки на узбекском и русском
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Основа двуязычного обслуживания — отвечать клиенту на том языке, на котором говорит он. Для этого нужны четыре вещи: правило приветствия (например, приветствие на узбекском и переход на язык клиента), одинаковые данные на обоих языках (цены, адрес, условия из одного источника), в каждой смене сотрудник, говорящий на обоих языках, или правило перевода звонка и язык клиента в CRM. Следующий звонок и SMS — тоже на этом языке. Голосовой ИИ-оператор говорит на узбекском и русском и сам переходит на язык клиента.
На каком языке здороваться
Выберите одно правило, и пусть его соблюдают все сотрудники. Три обычных варианта:
| Вариант | Когда подходит | Минус |
|---|---|---|
| Приветствие на узбекском, затем язык клиента | Большинство клиентов говорит по-узбекски | Русскоязычный клиент на секунду теряется |
| Приветствие на двух языках: «Assalomu alaykum, здравствуйте» | Клиенты смешанные | Приветствие немного длиннее |
| Голосовое меню: «узбекский — 1, русский — 2» | Есть две отдельные команды | Каждый клиент делает лишний шаг и ждёт |
Большинству компаний хватает первого или второго варианта: без меню, разговор идёт на языке первой фразы клиента.
Одинаковые данные на обоих языках
- Цены, часы работы, адрес, условия доставки и возврата — в одном документе, на двух языках рядом.
- Изменилась цена — обновите оба языка сразу. Иначе тот, кто спросил по-русски, услышит старую цену.
- Составьте словарик названий и терминов: «bo‘lib to‘lash — рассрочка», «yetkazib berish — доставка».
- Перевод пусть проверит человек, свободно говорящий на этом языке: дословный перевод по телефону звучит странно.
- Акции и скидки называйте на обоих языках одинаково.
Сотрудники и смены
- Неделю отмечайте язык каждого звонка. Например: из 700 звонков 210 на русском, то есть 30%. Цифры здесь только пример.
- Посмотрите, в какие часы русских звонков больше, и ставьте в эту смену сотрудника с хорошим русским.
- Запишите правило перевода: кому сотрудник передаёт звонок, если не владеет языком.
- Тем, кто слабее в одном из языков, дайте лист с готовыми фразами.
- При найме проводите пробный звонок на обоих языках.
Пример звонка: клиент меняет язык посреди разговора
Звонок интернет-провайдеру. Клиент начинает по-узбекски, а на технических деталях переходит на русский:
Sado: Assalomu alaykum, Nur Net, Malika, eshitaman.
Клиент: Assalomu alaykum. Tarifimni tezrog‘iga almashtirmoqchi edim.
Sado: Xo‘p. Shartnoma raqamingizni aytib yuborsangiz.
Клиент: Четыреста двенадцать, восемьдесят один. Извините, можно по-русски? Технические вещи я лучше понимаю на русском.
Sado: Конечно, давайте по-русски. Сейчас у вас тариф 50 мегабит. Если перейдёте на 100 мегабит, заработает с завтрашнего дня. Переключаю?
Клиент: Да, переключайте.
Sado: Готово, заявка создана. SMS с подтверждением тоже отправим на русском.
Запоминайте язык клиента
- В карточке клиента в CRM — поле «Язык»: узбекский или русский.
- Исходящие звонки, напоминания и SMS начинайте на этом языке.
- В отчётах смотрите разбивку по языкам: где больше пропущенных звонков или жалоб.
- Регулярно слушайте звонки на обоих языках, чтобы качество не просело в одном из них.
Как связать звонки и CRM: звонки в CRM.
Двуязычное обслуживание с ИИ-оператором
Оператор Sado говорит на узбекском и русском и отвечает на языке клиента. Если в узбекскую речь попадают одно-два русских слова, разговор идёт дальше на узбекском; если клиент просит или несколько фраз говорит по-русски, оператор переходит на русский. Данные одни: цены и условия на обоих языках он называет одинаково, из данных вашей компании.
Он отвечает днём и ночью, больше чем на десять звонков одновременно, запись и текст каждого разговора — в кабинете. Подробнее: голосовой бот на узбекском и русском, ИИ-оператор для входящих звонков. Отдельно о русскоязычных клиентах: обслуживание русскоязычных клиентов. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что делать, если сложно найти сотрудников с двумя языками?
Ставьте хотя бы одного такого сотрудника в каждую смену, остальным дайте правило перевода и готовые фразы. Ночью и в выходные звонки на обоих языках может принимать ИИ-оператор.
Нужно ли голосовое меню для выбора языка?
Обычно нет: меню добавляет каждому клиенту лишний шаг и ожидание. Проще и быстрее отвечать на языке первой фразы клиента.
На каком языке писать скрипт?
На обоих, с одинаковым содержанием и данными из одного источника. Текст на каждом языке пусть проверит человек, свободно на нём говорящий.