Как вежливо и законно напомнить заёмщику о платеже по кредиту
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
В напоминании о платеже по кредиту или микрозайму главное — вежливость и порядок. Звоните только самому заёмщику, на номер, который он дал, и в дневное время. Начинайте за несколько дней до срока: кто звонит, какой договор, какая дата, затем один вопрос — «Когда вы сможете оплатить?». Запишите обещанную дату. Не пугайте, не стыдите, не сообщайте о долге родственникам или на работу, не спрашивайте номер карты и SMS-код. Первые напоминания может делать ИИ-оператор, сложные случаи уходят к сотруднику.
Напоминание и взыскание — разные вещи
Большинство заёмщиков не тянут с платежом нарочно: забыли, задержали зарплату, перепутали дату. Звонок до срока — это сервис: он напоминает и подсказывает, как оплатить. Тон соответствующий: спокойно, коротко, с уважением. Жёсткие слова и давление часто дают обратный эффект: человек просто перестаёт брать трубку.
Когда звонить: примерный график
Порядок каждая организация задаёт сама. Например:
| Когда | Цель звонка | Кто звонит |
|---|---|---|
| За 3 дня до платежа | Дружеское напоминание: дата и способы оплаты | ИИ-оператор |
| В день платежа утром | Короткое напоминание, если ещё не оплачено | ИИ-оператор |
| Просрочка 1–3 дня | Узнать причину и договориться о дате оплаты | ИИ-оператор, при необходимости переводит на сотрудника |
| Просрочка больше 7 дней | Разговор о графике платежей или реструктуризации | Кредитный специалист |
Не звоните одному клиенту чаще раза в день и избегайте поздних часов: например, только с 9:00 до 20:00.
Порядок звонка-напоминания
- Поздоровайтесь, представьтесь, назовите организацию и убедитесь, что говорите с заёмщиком. Если трубку взял другой человек, о долге не говорите: скажите только, что перезвоните.
- Коротко назовите причину: договор и дату платежа.
- Задайте один вопрос: «Вы успеете оплатить к этой дате?» Если есть просрочка: «Когда вы сможете оплатить?»
- Назовите способы оплаты: приложение, филиал, платёжные системы — только официальные способы вашей организации.
- Повторите обещанную дату, запишите её, поблагодарите и попрощайтесь.
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из микрофинансовой организации «Таянч». Я говорю с Жамшидом?
Клиент: Да, это я.
Sado: По вашему договору ежемесячный платёж приходится на 15 ноября, звоню напомнить. Успеете оплатить к этой дате?
Клиент: Зарплату задерживают, оплачу 18-го.
Sado: Понял, записываю 18 ноября. Оплатить можно в приложении или в любом филиале. Нужно, чтобы специалист позвонил по поводу просрочки?
Клиент: Нет, не нужно, 18-го оплачу.
Sado: Хорошо, спасибо, Жамшид. Хорошего дня!
Чего не делать никогда
- Не пугайте: не грозите полицией, судом, тюрьмой или изъятием имущества и не называйте выдуманных последствий.
- Не сообщайте о долге родственникам, соседям или на работу.
- Не звоните ночью, рано утром и много раз за день.
- Никакой грубости, стыда и повышенного тона.
- Не спрашивайте номер карты, SMS-код или пароль: так делают мошенники, клиент не должен вас с ними перепутать.
- Если сказали «не звоните мне», на этот номер больше не звоните: следующий шаг сотрудник решает другим законным способом.
В Узбекистане есть закон о персональных данных, а для финансовых организаций могут быть и дополнительные требования. Проверьте свой порядок звонков с юристом.
Как поручить напоминания ИИ-оператору
В разделе «Автообзвон» кабинета вы загружаете список заёмщиков, у которых скоро платёж, файлом Excel или берёте его из этапа CRM и выбираете цель «Напоминание об оплате». С этой целью оператор вежливо напоминает о сроке, спрашивает, когда клиент сможет оплатить, и никогда не спрашивает номер карты или код. В задании вы указываете дату платежа и официальные способы оплаты.
Часы звонков, дневной лимит и кнопка остановки — у вас. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят. Итог каждого разговора — обещанная дата, краткий вывод, запись — виден в кабинете и выгружается в Excel. Подробнее: автообзвон и цены. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Законно ли звонить заёмщику через ИИ?
Звонок своему клиенту по его договору — обычный сервис. Вносите в список только своих клиентов и только нужные данные. Детали проверьте с юристом.
А если клиент говорит «вообще не могу платить»?
Оператор ничего не обещает и не спорит: записывает ситуацию и говорит, что перезвонит специалист. График платежей или реструктуризацию решает только сотрудник.
Сколько стоит такое напоминание?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 500 напоминаний по минуте: 500 × 800 = 400 000 сум. Номера, которые не ответили, ничего не стоят.