Как посчитать и поднять конверсию звонков в продажи
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Конверсия звонков в продажи показывает, какая доля целевых звонков закончилась покупкой: число продаж ÷ число целевых звонков × 100. Спам, звонки сотрудников и вопросы по старым заказам в расчёт не берите. Разбейте путь клиента на этапы: дозвонились, выяснили потребность, договорились о следующем шаге, продали. Где теряется больше всего клиентов, там и исправляйте: пропущенные звонки, поздний перезвон, разговор без следующего шага. Считайте каждый месяц одним способом и сравнивайте себя с прошлым месяцем.
Как считать конверсию
Формула простая: число продаж ÷ число целевых звонков × 100. Целевой звонок — звонок клиента, который спрашивает о товаре или услуге. Продавцы рекламы, ошибочные номера, звонки сотрудников и вопросы «где мой заказ?» сюда не входят: они портят расчёт.
Если клиент позвонил три раза, считайте его один раз. Поэтому правильнее считать не звонки, а номера. Продажу привязывайте к месяцу первого звонка, даже если деньги пришли через неделю.
Разбейте на этапы: где вы теряете клиентов
Один процент не говорит, что сломалось. Разделите путь на четыре-пять этапов. Цифры ниже — пример мебельного магазина за месяц:
| Этап | Количество | От предыдущего этапа |
|---|---|---|
| Целевые звонки (номера) | 400 | — |
| Ответили | 340 | 85% |
| Выяснили потребность | 260 | 76% |
| Договорились о следующем шаге (визит, замер, расчёт) | 150 | 58% |
| Продажа | 60 | 40% |
В этом примере конверсия 60 ÷ 400 = 15%. Больше всего теряется в двух местах: на 60 звонков вообще не ответили, а 110 разговоров закончились без следующего шага. Подробнее о пропущенных: пропущенные звонки.
Где «утекают» клиенты
- Никто не ответил: в обед, вечером, в выходной или когда линия была занята.
- Перезвонили поздно: за час клиент нашёл другой магазин.
- Назвали только цену: «2 млн 400 тысяч» — и разговор закончился без единого вопроса.
- Нет следующего шага: «подумайте и перезвоните» — и клиент не возвращается.
- Данные остались в блокноте: менеджер заболел, о его клиентах никто не знает.
- Не было второго звонка: тому, кто сказал «подумаю», никто не перезвонил.
Как поднять конверсию: 5 шагов
- Отвечайте на каждый звонок сразу, в том числе в нерабочее время. Номер без ответа выпадает уже на первом этапе.
- Перед ценой задайте один-два вопроса: «Для какой комнаты, какой размер нужен?» Тогда цену вы назовёте вместе с подходящим вариантом.
- Заканчивайте каждый разговор конкретным следующим шагом: день визита, приезд замерщика, отправка расчёта. Не «когда вам удобно?», а два точных варианта времени.
- Тем, кто сказал «подумаю», составьте план перезвона: например, на следующий день и через три дня.
- Записывайте итог каждого звонка в CRM и раз в месяц обновляйте таблицу. Только так видно, какой этап стал лучше. Как это делать: звонки и CRM.
Пример: разговор, который заканчивается следующим шагом
Sado: Здравствуйте, «Кулай Мебель», Малика. Слушаю вас.
Клиент: Сколько стоят ваши угловые диваны?
Sado: От 3 млн 200 тысяч до 6 млн. Для какой комнаты, угол слева или справа?
Клиент: В гостиную, угол слева. Длина не больше трёх метров.
Sado: Тогда подойдёт модель «Бахор», 4 млн 100 тысяч. Она стоит у нас в зале. Приедете посмотреть в субботу в одиннадцать или в воскресенье в четыре?
Клиент: В субботу в одиннадцать.
Sado: Хорошо, записала. В пятницу позвоним и напомним.
Оператор назвал цену, но не закончил на ней разговор: задал вопрос, предложил подходящую модель и записал на визит. Этот разговор перешёл на четвёртый этап таблицы.
Как считать конверсию с ИИ-оператором
Самое трудное в расчёте — собрать итог каждого звонка. В Sado у каждого звонка в кабинете есть запись, текст, краткое резюме, следующий шаг и собранные ответы. Выгрузите результаты в Excel — и этапы таблицы считаются быстро.
ИИ-оператор отвечает на каждый звонок сразу, ночью и в выходные тоже, на узбекском и русском. Он задаёт вопросы компании, записывает на визит или перезвон, а готового купить клиента по вашему правилу переводит на менеджера. Чтобы звонить новым лидам сразу: автообзвон. Если у вас Битрикс24, лид или сделка создаются в CRM вместе с карточкой звонка. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Какая конверсия звонков в продажи считается хорошей?
Одной правильной цифры для всех нет: она зависит от отрасли, цены и рекламы. Считайте одним способом и сравнивайте себя с прошлым месяцем — это полезнее чужих цифр.
Считать по звонкам или по клиентам?
По клиентам, то есть по номерам. Если три звонка одного человека посчитать трижды, конверсия будет заниженной.
Может ли ИИ-оператор сам закрыть продажу?
Он отвечает по данным компании, принимает заказы, записывает на визит или встречу и переводит готового клиента на менеджера. Сложные переговоры и решение о скидке лучше оставить менеджеру.