Call-markazda qo‘ng‘iroqlar sifatini qanday nazorat qilish kerak: baholash varag‘i va tartib
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Qo‘ng‘iroqlar sifatini nazorat qilish uchun uchta narsa kerak: bitta baholash varag‘i (8–10 band, har biri «ha» yoki «yo‘q»), har bir operatordan muntazam tanlanadigan qo‘ng‘iroqlar va bahoni operatorga o‘z vaqtida aytish. Masalan, haftasiga har bir operatorning 5 ta tasodifiy qo‘ng‘irog‘ini va hamma shikoyatli qo‘ng‘iroqlarni tinglang. Oyiga bir marta rahbarlar bitta qo‘ng‘iroqni alohida baholab, ballarni solishtirsin: shunda baho adolatli bo‘ladi. Maqsad jazolash emas, takrorlanadigan xatoni topish.
Baholash varag‘i: nimani tekshirish
| Band | Nimani eshitasiz | Ball |
|---|---|---|
| Salomlashish | Kompaniya nomi va ism, birinchi 5 soniyada | 1 |
| Ehtiyojni aniqlash | Mijoz nima istashini so‘radi, qayta aytib tasdiqladi | 2 |
| To‘g‘ri ma’lumot | Narx, manzil, shartlar bilimlar varag‘idagidek | 2 |
| Majburiy savollar | Skriptdagi savollar: ism, raqam, qulay vaqt | 2 |
| Keyingi qadam | Aniq kelishuv: yozildi, buyurtma, qayta qo‘ng‘iroq vaqti | 2 |
| Ohang | Xotirjam, gapni bo‘lmadi, «siz» deb gapirdi | 1 |
| CRM | Ariza va qo‘ng‘iroq yakuni to‘g‘ri yozildi | 1 |
| Taqiqlar | Yolg‘on va’da, qo‘pollik, shaxsiy ma’lumotni begonaga aytish | Bo‘lsa, butun qo‘ng‘iroq 0 |
Jami 11 ball. Har bir bandni «ha» yoki «yo‘q» deb baholang: «10 dan 7» kabi shkalani har kim har xil tushunadi.
Qaysi qo‘ng‘iroqlarni tinglash
- Har bir operatordan haftasiga, masalan, 5 ta tasodifiy qo‘ng‘iroq, turli kun va soatlardan.
- Shikoyat bilan tugagan yoki mijoz qayta qo‘ng‘iroq qilgan hamma suhbatlar.
- Juda qisqa (30 soniyadan kam) va juda uzun qo‘ng‘iroqlar: ikkalasida ham ko‘pincha muammo bo‘ladi.
- Yangi operatorning birinchi oydagi qo‘ng‘iroqlari, ko‘proq: masalan, haftasiga 10 ta.
- Sotuv bilan tugamagan qo‘ng‘iroqlar: mijoz nega «o‘ylab ko‘raman» dedi.
Namuna: qo‘ng‘iroqni baholang
Bu qisqa qo‘ng‘iroqni varaq bo‘yicha baholab ko‘ring:
Sado: Alo, eshitaman.
Mijoz: Salom, mashinamning moyini almashtirish kerak edi. Ertaga bo‘ladimi?
Sado: Ha, keling.
Mijoz: Soat nechada? Qancha turadi?
Sado: Ertalab kelaverasiz, narxi moyga qarab, kelganingizda aytishadi.
Mijoz: Xo‘p, mayli…
Baho: kompaniya nomi va ism aytilmadi (0), mashina rusumi so‘ralmadi (0), narx aytilmadi (0), ism va raqam olinmadi (0), aniq vaqt kelishilmadi (0). 11 dan 1 ball, faqat ohang uchun. To‘g‘ri variant: «AvtoUsta servisi, Jasur eshitaman. Mashinangiz qaysi? Ertaga 10:00 yoki 15:00 bo‘sh, qaysi biri qulay? Ismingizni yozib qo‘yay.»
Bahoni adolatli qilish va operatorga aytish
- Oyiga bir marta 2–3 rahbar bitta qo‘ng‘iroqni alohida baholaydi, keyin ballarni solishtiradi. Farq katta bo‘lsa, band qanday tushunilishini kelishib oladi.
- Bahoni operatorga bir hafta ichida, yuzma-yuz ayting: bitta yaxshi joy, bitta tuzatiladigan joy, yozuvdan parcha bilan.
- Bir suhbatda bitta xatoga e’tibor bering: o‘nta xato aytilsa, birortasi ham tuzatilmaydi.
- Hamma operatorda takrorlanadigan xato — jamoa xatosi. Bilimlar varag‘i yoki skriptni o‘zgartiring.
- Ballarni haftalik yozib boring, operatorning o‘zi ham ko‘rsin.
AI operator va sifat nazorati
Odam tinglashga ulgurmaydigan qo‘ng‘iroq ko‘p bo‘ladi. Sado portalida har bir qo‘ng‘iroqning yozuvi va to‘liq matni bor: tinglash o‘rniga matnni o‘qib, kerakli joyini topish tezroq. Yig‘ilgan javoblar (ism, raqam, so‘rov) alohida maydonlarda turadi, Bitrix24 ishlatsangiz — qo‘ng‘iroq kartasida ham.
AI operator har bir qo‘ng‘iroqda kompaniya bergan skript va savollar bilan gaplashadi, bilmagan narsani o‘ylab topmaydi. Suhbat boshida qo‘ng‘iroq yozib olinishini aytishi mumkin, bu sozlamani yoqish yoki o‘chirish mumkin. Baholash varag‘ingizni uning qo‘ng‘iroqlariga ham qo‘llang, topilgan kamchilikni sozlash uchun Sado jamoasiga ayting.
Batafsil: kiruvchi qo‘ng‘iroqlar uchun AI operator va call-markaz yoki AI operator. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Haftasiga nechta qo‘ng‘iroq tinglash kerak?
Masalan, har bir operatordan 5 ta tasodifiy qo‘ng‘iroq va hamma shikoyatlilar, yangi operatorlardan ko‘proq. Muhimi soni emas, muntazamligi.
Baholash varag‘ini operatorlarga ko‘rsatish kerakmi?
Ha. Varaqni oldindan bering va ballarini ko‘rsating: operator nimaga baholanishini bilsa, o‘zi tuzatadi. Yashirin baholash ishonchni buzadi.
Sifat nazorati uchun alohida xodim kerakmi?
Kichik jamoada shart emas: rahbar yoki tajribali operator haftasiga bir-ikki soat ajratsa yetadi. Jamoa kattalashganda alohida odam qo‘yiladi.