Звонит рассерженный клиент: 6 шагов и фразы, которые помогают по телефону
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Порядок разговора с рассерженным клиентом простой: дайте ему договорить, не перебивайте, признайте его чувства, извинитесь за ситуацию, уточните факты и назовите конкретное решение со сроком. Не говорите «это не наша вина» и «успокойтесь». В обещанное время перезвоните и проверьте, что вопрос решён. Запишите жалобу и устраните причину, иначе такой же звонок придёт снова.
Из-за чего клиент злится
Чаще всего злость копится не из-за одной ошибки, а из-за двух-трёх подряд: мастер не пришёл, на звонок никто не ответил, а те, кто ответил, сказали «не знаем». Звоня вам, клиент злится не на сотрудника, а на весь этот опыт. Помня об этом, вы не принимаете слова на свой счёт и остаётесь спокойны.
6 шагов
- Дайте договорить. Не перебивайте и не оправдывайтесь. Вставляйте короткие «да», «понимаю».
- Признайте чувства: «Понимаю, ждать столько — это неприятно».
- Извинитесь за ситуацию и не перекладывайте вину: «Извините, так быть не должно было».
- Уточните факты: имя, заказ, что случилось, когда. Задавайте вопросы спокойным голосом.
- Назовите конкретное решение и срок: «Мастер будет у вас сегодня до четырёх, я лично прослежу».
- В условленное время перезвоните и проверьте, что вопрос решён.
Чего не говорить и что сказать вместо
| Не говорите | Скажите вместо этого |
|---|---|
| «Успокойтесь» | «Понимаю, сейчас решим» |
| «Это не наша вина» | «Давайте разберёмся, что случилось» |
| «Такого не может быть» | «Спасибо, что сказали, сейчас проверю» |
| «Не знаю» | «Уточню и перезвоню до трёх» |
| «У нас такие правила» | «Вот что мы можем сделать: …» |
Пример разговора: мастер не пришёл
Сервис по ремонту бытовой техники «Уста Сервис». Клиентка ждёт мастера с утра:
Sado: Здравствуйте, «Уста Сервис», меня зовут Нилуфар.
Клиент: Я с девяти утра жду вашего мастера! Отпросилась с работы, никто не пришёл, и трубку вы не берёте!
Sado: Понимаю, у вас пропал целый день. Извините, так быть не должно было. Подскажите имя и адрес, я сейчас проверю.
Клиент: Зарина Каримова, Мирабад, стиральная машина.
Sado: Нашла. Мастер задержался на предыдущем заказе. Он будет у вас в два и позвонит перед приездом. На сегодняшнюю работу сделаем скидку 20 процентов.
Клиент: Ладно, лишь бы в два.
Sado: После двух я сама перезвоню и спрошу, всё ли в порядке.
Оператор не оправдывалась, не перекладывала вину на мастера и назвала точное время. Скидка — только пример: компенсацию каждая компания решает сама.
Если клиент оскорбляет
Злость и оскорбления — разные вещи. Сотрудник не обязан терпеть оскорбления. Один раз спокойно обозначьте границу: «Я хочу вам помочь, но в таком тоне разговаривать не могу». Если продолжается, скажите «Ваш вопрос я записала, менеджер перезвонит» и закончите разговор. Такой звонок обязательно покажите руководителю.
После жалобы и ИИ-оператор
Записывайте каждую жалобу: кто, что случилось, что пообещали, кто отвечает. В конце месяца посчитайте причины: если одна и та же повторилась три раза, проблема не в сотруднике, а в порядке работы.
ИИ-оператор для входящих звонков говорит в тоне, который задала ваша компания, и не держит клиента в очереди: многие жалобы начинаются как раз с неотвеченного звонка. При жалобе по вашему правилу переводит звонок на ответственного сотрудника или записывает вопрос и создаёт задачу менеджеру. Запись и текст каждого звонка есть в кабинете, а карточка звонка может приходить и в Telegram-группу компании: руководитель видит жалобу сразу. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что первым сказать рассерженному клиенту?
Ничего: сначала дайте договорить. Потом признайте его чувства и извинитесь за ситуацию: «Понимаю, так быть не должно было».
Что делать, если клиент требует менеджера?
Не удерживайте его: коротко запишите вопрос и переведите на старшего сотрудника. Если никто не свободен, назовите точное время перезвона.
Как сократить число звонков с жалобами?
Записывайте причину каждой жалобы и раз в месяц считайте их. Устраните самую частую: обычно это опоздание или обещанный перезвон, которого не было.