Клиент говорит «соедините с человеком»: когда переводить и что отвечать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Если клиент говорит «хочу поговорить с человеком», не отказывайте и не выдавайте своего оператора за человека. Один раз коротко предложите помощь: «Скажите, по какому вопросу, и я соединю с нужным сотрудником». Если клиент всё равно просит человека, сразу переводите. При жалобе, торге о цене и сложном вопросе переводите с первых слов. Если сотрудник занят или рабочий день закончился, назовите точное время перезвона и поставьте задачу. ИИ-оператор Sado на прямой вопрос не называет себя человеком и переводит на сотрудника по вашему правилу.
Почему клиент просит человека
- Раньше был плохой опыт с кнопочным меню или роботом: долго ходил по «нажмите 1».
- Вопрос сложный или деликатный: жалоба, долг, документы, здоровье.
- Хочет поторговаться или попросить скидку.
- Человек постарше и не доверяет технике.
- Просто проверяет: «Это робот?»
Зная причину, вы знаете и как отвечать.
Главное правило: не обманывайте и не удерживайте
Если клиент спрашивает «вы робот?», отвечайте честно. Когда бот, который выдавал себя за человека, раскрывается, клиент перестаёт доверять самой компании.
Вторая ошибка — удерживать клиента: три раза подряд отвечать «сначала назовите ваш вопрос» тому, кто просит человека. Предложите один раз, потом переводите.
Хороший ответ состоит из трёх частей: правда, один вопрос, перевод. Например: «Да, я ИИ-оператор. По какому вопросу? Сейчас соединю с нужным сотрудником». Так клиент не теряет время и знает, с кем его соединят.
Когда переводить сразу, а когда сначала помочь
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Жалоба или конфликт | С первых слов переводите на старшего сотрудника |
| Торг о цене, скидка, договор | Переводите на менеджера по продажам |
| Простой вопрос: цена, адрес, часы работы | Один раз предложите ответить; если клиент всё равно просит человека, переводите |
| Клиент второй раз говорит «человека» | Не затягивайте, переводите |
| Рабочий день закончился или все заняты | Назовите точное время перезвона и поставьте задачу |
Пример разговора: оператор говорит правду
Интернет-провайдер «Тезкор Нет». Клиент звонит по поводу оплаты:
Sado: Здравствуйте, «Тезкор Нет», меня зовут Малика. Слушаю вас.
Клиент: Вы робот? Мне нужен человек.
Sado: Да, я ИИ-оператор компании. Сейчас соединю с сотрудником. Скажите, по какому вопросу, чтобы я перевела в нужный отдел.
Клиент: Мне в этом месяце пришёл счёт в два раза больше.
Sado: Понятно, соединяю с отделом оплаты. Одну секунду.
Оператор сказал правду, задал один вопрос и перевёл клиента в нужный отдел. Клиент назвал свой вопрос один раз, разговор не затянулся.
Если сотрудник занят или рабочий день закончился
- Скажите честно: «Сейчас все сотрудники заняты» или «Мы работаем до шести».
- Коротко запишите вопрос, чтобы клиенту не пришлось объяснять второй раз.
- Назовите точное время: «Завтра до десяти вам позвонит менеджер».
- Поставьте задачу с этим временем и ответственным сотрудником.
- На следующий день проверьте, позвонили ли в обещанное время.
Как это работает в Sado
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на простые вопросы из ваших данных. Если клиент просит человека или готов купить, по вашему правилу переводит звонок на телефон сотрудника. На вопрос «вы робот?» человеком себя не называет. После рабочего дня записывает вопрос, договаривается о времени перезвона и создаёт задачу.
В кабинете есть текст каждого звонка: прочитайте, по каким темам клиенты просили человека, и добавьте эти ответы оператору вместе с командой Sado. О голосе и языке: голосовой бот на узбекском. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую и скажите оператору «хочу поговорить с человеком».
Вопросы
Должен ли ИИ-оператор называть себя человеком?
Нет. Если клиент спрашивает, нужно отвечать честно. Оператор Sado на прямой вопрос человеком себя не называет и при необходимости переводит на сотрудника.
Что если клиенты часто просят человека?
Прочитайте тексты этих звонков и найдите, на каком вопросе просят человека. Обычно оператору не хватило одного ответа: добавьте его или включите эту тему в правило перевода на сотрудника.
Если все сотрудники заняты, держать ли клиента на линии?
Не дольше минуты. Потом назовите точное время перезвона и поставьте задачу.
Какие ситуации включить в правило перевода на сотрудника?
Жалобы, торг о цене, договоры, крупные заказы и случаи, когда клиент просит человека. На остальные простые вопросы оператор отвечает сам.