Jahli chiqqan mijoz qo‘ng‘iroq qilsa: 6 qadam va telefonda yordam beradigan gaplar
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Jahli chiqqan mijoz bilan gaplashish tartibi oddiy: uni gapirib bo‘lishiga qo‘ying, bo‘lmang, his-tuyg‘usini tan oling, vaziyat uchun uzr so‘rang, faktlarni aniqlang va aniq yechimni muddat bilan ayting. «Bu bizning aybimiz emas» va «tinchlaning» demang. Va’da qilgan vaqtingizda qo‘ng‘iroq qilib, masala hal bo‘lganini tekshiring. Shikoyatni yozib qo‘ying va sababini tuzating, aks holda xuddi shunday qo‘ng‘iroq yana keladi.
Mijozning jahli nimadan chiqadi
Ko‘pincha jahl bitta xatodan emas, ketma-ket ikki-uchtasidan chiqadi: usta kelmadi, telefonga hech kim javob bermadi, javob berganlar «bilmaymiz» dedi. Mijoz qo‘ng‘iroq qilganda xodimingizga emas, shu butun tajribaga jahl qiladi. Buni bilsangiz, gapni o‘zingizga olmaysiz va xotirjam qolasiz.
6 qadam
- Gapirib bo‘lishiga qo‘ying. Bo‘lmang, oqlanmang. Qisqa «ha», «tushunaman» deb turing.
- His-tuyg‘usini tan oling: «Kutib qolib, asabingiz buzilgani tushunarli».
- Vaziyat uchun uzr so‘rang, aybni boshqaga ag‘darmang: «Uzr, bunday bo‘lmasligi kerak edi».
- Faktlarni aniqlang: ism, buyurtma, nima bo‘ldi, qachon. Savollarni tinch ovozda bering.
- Aniq yechim va muddat ayting: «Usta bugun soat to‘rtgacha keladi, men o‘zim kuzatib turaman».
- Kelishilgan vaqtda qo‘ng‘iroq qilib, masala hal bo‘lganini tekshiring.
Nima demaslik va o‘rniga nima deyish
| Demang | O‘rniga ayting |
|---|---|
| «Tinchlaning» | «Tushunaman, hozir hal qilamiz» |
| «Bu bizning aybimiz emas» | «Keling, nima bo‘lganini aniqlaymiz» |
| «Bunday bo‘lishi mumkin emas» | «Aytganingiz uchun rahmat, hozir tekshiraman» |
| «Bilmayman» | «Aniqlab, soat uchgacha qo‘ng‘iroq qilaman» |
| «Qoida shunaqa» | «Mana nima qila olamiz: …» |
Namuna suhbat: usta kelmadi
Maishiy texnika ta’mirlaydigan «Usta Servis». Mijoz ertalabdan beri ustani kutgan:
Sado: Assalomu alaykum, «Usta Servis», Nilufar bo‘laman.
Mijoz: Ertalab to‘qqizdan beri ustangizni kutyapman! Ishdan javob so‘rab qoldim, hech kim kelmadi, telefonni ham ko‘tarmaysizlar!
Sado: Tushunaman, butun kuningiz ketibdi. Uzr, bunday bo‘lmasligi kerak edi. Ismingiz va manzilingizni aytasizmi, hozir tekshiraman.
Mijoz: Zarina Karimova, Mirobod, kir yuvish mashinasi.
Sado: Topdim. Usta oldingi uyda ushlanib qolibdi. Soat ikkida sizda bo‘ladi, kelishidan oldin o‘zi qo‘ng‘iroq qiladi. Bugungi xizmat haqidan 20 foiz chegirma qilamiz.
Mijoz: Mayli, ikkida bo‘lsa bo‘ldi.
Sado: Soat ikkidan keyin o‘zim ham qo‘ng‘iroq qilib, hammasi joyidami, so‘rayman.
Operator bahona aytmadi, aybni ustaga ag‘darmadi va aniq vaqt berdi. Chegirma faqat misol: kompensatsiyani har bir kompaniya o‘zi belgilaydi.
Mijoz haqorat qilsa
Jahl bilan haqorat boshqa-boshqa narsa. Xodim haqoratga chidashi shart emas. Bir marta xotirjam chegarani ayting: «Sizga yordam bermoqchiman, lekin bunday so‘zlar bilan gaplasha olmayman». Davom etsa, «Masalangizni yozib oldim, menejer qo‘ng‘iroq qiladi» deb, suhbatni tugating. Bunday qo‘ng‘iroqni rahbarga albatta ko‘rsating.
Shikoyatdan keyin va AI operator
Har bir shikoyatni yozing: kim, nima bo‘ldi, nima va’da qilindi, kim mas’ul. Oy oxirida sabablarni sanang: bir xil sabab uch marta takrorlansa, bu xodim emas, ish tartibining muammosi.
Kiruvchi qo‘ng‘iroqlarga AI operator kompaniyangiz belgilagan ohangda gaplashadi va mijozni navbatda kuttirmaydi: ko‘p jahl aynan javobsiz qolgan qo‘ng‘iroqdan boshlanadi. Shikoyat bo‘lsa, qoidangiz bo‘yicha qo‘ng‘iroqni mas’ul xodimga o‘tkazadi yoki masalani yozib, menejerga vazifa ochadi. Har bir qo‘ng‘iroqning yozuvi va matni portalda turadi, qo‘ng‘iroq kartasi kompaniyangizning Telegram guruhiga ham tushishi mumkin: rahbar shikoyatni darhol ko‘radi. Ko‘p beriladigan savollar: savol-javob. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Jahli chiqqan mijozga birinchi nima deyish kerak?
Hech narsa: avval gapirib bo‘lishiga qo‘ying. Keyin his-tuyg‘usini tan oling va vaziyat uchun uzr so‘rang: «Tushunaman, bunday bo‘lmasligi kerak edi».
Mijoz menejerni talab qilsa-chi?
Uni ushlab qolmang: masalani qisqa yozib oling va katta xodimga ulang. Hech kim bo‘sh bo‘lmasa, aniq qayta qo‘ng‘iroq vaqtini ayting.
Shikoyat qo‘ng‘iroqlarini qanday kamaytirish mumkin?
Har bir shikoyatning sababini yozing va oyda bir marta sanang. Eng ko‘p takrorlangan sababni tuzating: ko‘pincha bu kechikish yoki va’da qilingan qayta qo‘ng‘iroqning bo‘lmagani.