Что такое АТС (PBX): внутренние номера, группы звонков и как она работает вместе с ИИ-оператором
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
АТС, по-английски PBX (Private Branch Exchange), — внутренняя телефонная станция компании. Она принимает звонки на внешний номер, распределяет их по внутренним номерам сотрудников и соединяет сотрудников между собой. АТС бывает коробкой в офисе или виртуальной, на сервере провайдера. Она решает, кому отдать звонок, но сама не разговаривает: если все заняты или сейчас ночь, звонок остаётся без ответа. ИИ-оператор работает вместе с АТС: отвечает сам и при необходимости переводит на сотрудника.
Что делает АТС
- Даёт внутренние номера: ресепшен 101, склад 102, директор 103. Сотрудники звонят друг другу по трёхзначному номеру.
- Включает группу звонка: несколько телефонов звонят сразу или по очереди.
- Проигрывает голосовое меню: «Отдел продаж — нажмите 1» (что такое IVR).
- Переадресует: после работы отдаёт звонок на мобильный дежурного.
- Записывает разговоры и строит отчёт: сколько было звонков и сколько пропущено.
Какие бывают АТС
| Вид | Где стоит | Кому подходит |
|---|---|---|
| Офисная мини-АТС | Коробка в офисе, проводные телефоны | Компании с большим числом настольных телефонов в одном здании |
| IP-АТС | На своём сервере, с SIP-телефонами | Компании со своим IT-специалистом |
| Виртуальная (облачная) АТС | На сервере провайдера, настройка в браузере | Малый и средний бизнес, несколько филиалов |
Сейчас многие выбирают виртуальную АТС: не нужно покупать оборудование, а сотрудник получает звонки на свой внутренний номер и в офисе, и дома. Внешний номер подключается к АТС чаще всего по SIP (что такое SIP).
Пример: автосервис в Юнусабаде
У автосервиса «Тез Уста» (название придумано) один городской номер и виртуальная АТС. Звонок идёт так:
- Клиент звонит, АТС проигрывает короткое приветствие.
- Звонит группа «Приём»: номера администратора 101 и 102, 20 секунд.
- Если никто не взял, звонок уходит в цех на номер 103.
- Если и там не ответили, клиент слышит «абонент занят» или звонок обрывается.
В субботу администратор на кассе, мастера под машинами. В отчёте видны десятки пропущенных звонков, но никто не знает, где была замена масла, а где большой ремонт. Каждый пропущенный звонок — возможно, клиент, ушедший в другой сервис (пропущенные звонки).
Как ИИ-оператор работает с АТС
Есть две схемы. В первой ИИ-оператор отвечает первым, сам решает простые вопросы и по вашему правилу переводит на нужного сотрудника. Во второй АТС днём отдаёт звонки сотрудникам, а если они не взяли трубку или ночью — оператору. Какие звонки куда идут, решаем вместе с вами, маршрут настраиваем с провайдером и вашей АТС. В субботу звонок в «Тез Уста» звучит так:
Sado: Здравствуйте, автосервис «Тез Уста», Шохрух, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Хочу поменять масло, сегодня можно?
Sado: На сегодня мест нет, завтра свободно в десять или в двенадцать. Как вам удобнее?
Клиент: В десять. И ещё дверь немного помята, кузовщик может посмотреть?
Sado: Замену масла записал на завтра на десять. Кузовные работы оценивает мастер Бобур, сейчас соединю вас с ним.
Клиент: Хорошо, спасибо.
Ни кнопок, ни «абонент занят»: простую запись оператор сделал сам, а мастеру ушёл только звонок по его работе. Запись и текст каждого разговора остаются в кабинете.
Что проверить в настройках АТС
- Кто в какой группе и через сколько секунд звонок уходит на следующий номер.
- Куда идут звонки после работы и в праздники.
- Что слышит клиент, если все заняты: очередь, «занято» или оператора, который отвечает.
- Кто и когда перезванивает по пропущенным звонкам.
- Записываются ли разговоры и попадает ли итог в CRM.
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонентской платы и платы за подключение. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23. Вопросы о подключении: ответы о Sado.
Вопросы
Чем мини-АТС отличается от виртуальной АТС?
Мини-АТС — устройство в офисе, а виртуальная АТС работает на сервере провайдера и настраивается в браузере. Задача у них одна: распределять звонки по внутренним номерам.
Нужно ли менять АТС ради ИИ-оператора?
Нет. Sado подключается к вашему текущему номеру по SIP, ваша АТС остаётся. Какие звонки идут оператору, а какие сотрудникам, решаем вместе.
Нужна ли АТС малому бизнесу?
Если сотрудников один-два, АТС часто не нужна. Важнее, кто отвечает на звонок: днём сотрудник, ночью и когда все заняты — ИИ-оператор.