Что такое abandon rate: как посчитать и снизить процент потерянных звонков
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Abandon rate (процент потерянных, или брошенных, вызовов) — доля звонящих, которые положили трубку до ответа оператора, пока ждали в очереди или в голосовом меню. Формула: потерянные звонки ÷ все входящие × 100 %. Звонки короче 5 секунд обычно не считают. Чем выше доля, тем больше клиентов не дождались. Голосовой ИИ-оператор отвечает примерно за секунду и не ставит в очередь, поэтому потерь из-за ожидания почти не остаётся.
Как считать abandon rate
- Возьмите из отчёта мини-АТС или виртуальной АТС число входящих звонков за день.
- Выделите те, что оборвались до ответа оператора.
- Уберите звонки короче 5 секунд: чаще всего это ошибка набора.
- Разделите потерянные на все и умножьте на 100.
- Считайте не только за день, но и по часам: проблема обычно в часы пик.
Отличие от пропущенного звонка: при пропущенном телефон звонил, но никто не взял; при потерянном человек ждал в очереди или в меню и сам положил трубку. Итог один — клиент без ответа (пропущенные звонки).
Пример: доставка еды в Ташкенте
«Tandir Food» (название придумано) работает с тремя операторами. Отчёт за пятницу (цифры для примера):
| Время | Входящие | Потерянные | Abandon rate |
|---|---|---|---|
| 10:00–18:00 | 180 | 9 | 5 % |
| 18:00–21:00 | 190 | 57 | 30 % |
| 21:00–23:00 | 30 | 6 | 20 % |
| За день | 400 | 72 | 18 % |
18 % за день выглядят терпимо, но вечером не дождался каждый третий. Например, если 60 % из них заказали бы, а средний чек 120 000 сум: 72 × 0,6 × 120 000 ≈ 5,2 млн сум потеряно за день.
Почему люди не дожидаются
- Все операторы заняты, в очереди долго играет музыка.
- Длинное голосовое меню: пока дослушаешь «нажмите 1, нажмите 2», терпение кончается.
- Час пик: в обед и вечером звонков в несколько раз больше.
- Ночью или в выходной — только запись «Мы работаем с…».
- Клиенту срочно: тот, кто заказывает еду, звонит в другое место, не раздумывая.
Какие цифры смотреть вместе с abandon rate
- Среднее время ожидания: сколько секунд человек ждёт оператора. Чем дольше ожидание, тем больше потерь.
- Где уходят: в голосовом меню или в первую минуту очереди. Это подсказывает, что исправлять.
- Перезвонили ли: скольким потерянным номерам сотрудники потом перезвонили.
Как снизить abandon rate
- Добавить операторов в час пик — работает, но зарплату платить каждый месяц (ИИ-оператор или колл-центр).
- Предлагать обратный звонок из очереди: «Чтобы не ждать, нажмите 1, мы перезвоним» (что такое callback).
- Сократить меню или убрать его совсем.
- ИИ-оператор для входящих звонков: отвечает примерно за секунду, без очереди, больше десяти звонков одновременно, и ночью тоже.
Sado: Здравствуйте, «Tandir Food», Малика, слушаю вас.
Клиент: Два тандыр-гушта и одну лепёшку, на Яккасарай.
Sado: Хорошо, два тандыр-гушта и лепёшка. Подскажите точный адрес?
Клиент: Шота Руставели, дом 45, квартира 12.
Sado: Записала. Курьер позвонит перед выездом. Приятного аппетита!
Подробнее для служб доставки: ИИ-оператор для доставки.
Что измерять с ИИ-оператором
Когда нет очереди, почти исчезают и потери из-за ожидания. Тогда смотрите на другие цифры: звонки, оборвавшиеся посреди разговора, закончившиеся заказом и переведённые на менеджера. Всё это — в разделе «Звонки» кабинета, с записью, текстом и итогом.
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Какой abandon rate считается нормальным?
Единой нормы нет: всё зависит от отрасли и времени ожидания. Главное — следить за своим показателем по часам и видеть скачки в часы пик.
Чем abandon rate отличается от пропущенных звонков?
Пропущенный — телефон звонил, но никто не ответил. Потерянный — человек ждал в очереди или в голосовом меню и сам положил трубку.
Снизит ли ИИ-оператор abandon rate до нуля?
Уход из-за ожидания в очереди почти исчезает, потому что он отвечает примерно за секунду. Но кто-то всё равно кладёт трубку во время приветствия — это видно в кабинете отдельно.