Abandon rate nima: tashlab ketilgan qo‘ng‘iroqlar ulushini qanday hisoblash va kamaytirish mumkin
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Abandon rate (tashlab ketilgan qo‘ng‘iroqlar ulushi, ruscha процент потерянных вызовов) — operator javob berishidan oldin, navbatda yoki ovozli menyuda kutib turib go‘shakni qo‘ygan odamlarning ulushi. Formula: tashlab ketilgan qo‘ng‘iroqlar ÷ jami kiruvchi qo‘ng‘iroqlar × 100 %. Odatda 5 soniyadan qisqa qo‘ng‘iroqlar hisobga olinmaydi. Ulush qancha yuqori bo‘lsa, shuncha mijoz kutishga chidamay ketgan. AI ovozli operator taxminan bir soniyada javob beradi va navbat qilmaydi, shuning uchun kutishdan kelib chiqqan tashlab ketish deyarli qolmaydi.
Abandon rate’ni qanday hisoblash kerak
- Mini-ATS yoki virtual ATS hisobotidan bir kunlik kiruvchi qo‘ng‘iroqlar sonini oling.
- Shulardan operator javob bermasdan uzilganlarini ajrating.
- 5 soniyadan qisqa qo‘ng‘iroqlarni olib tashlang: ular ko‘pincha xato terilgan raqam.
- Tashlab ketilganlarni jamiga bo‘ling va 100 ga ko‘paytiring.
- Kunlik emas, soatlik ham hisoblang: muammo ko‘pincha tig‘iz soatlarda bo‘ladi.
O‘tkazib yuborilgan qo‘ng‘iroq bilan farqi: o‘tkazib yuborilganida telefon jiringlab, hech kim olmagan; tashlab ketilganida odam navbatda yoki menyuda kutib, o‘zi go‘shakni qo‘ygan. Ikkalasining oqibati bir xil — javobsiz mijoz (o‘tkazib yuborilgan qo‘ng‘iroqlar).
Misol: Toshkentdagi ovqat yetkazib berish xizmati
«Tandir Food» (nomi o‘ylab topilgan) uchta operator bilan ishlaydi. Juma kungi hisobot (raqamlar misol uchun):
| Vaqt | Kiruvchi | Tashlab ketilgan | Abandon rate |
|---|---|---|---|
| 10:00–18:00 | 180 | 9 | 5 % |
| 18:00–21:00 | 190 | 57 | 30 % |
| 21:00–23:00 | 30 | 6 | 20 % |
| Kun bo‘yi | 400 | 72 | 18 % |
Kunlik 18 % unchalik qo‘rqinchli ko‘rinmaydi, lekin kechqurun har uchinchi odam ketgan. Masalan, ulardan 60 % buyurtma bergan bo‘lsa va o‘rtacha chek 120 000 so‘m bo‘lsa: 72 × 0,6 × 120 000 ≈ 5,2 mln so‘m bir kunda yo‘qotilgan.
Nega odamlar kutmay ketadi
- Hamma operator band, navbatda musiqa uzoq chaladi.
- Ovozli menyu uzun: «1 ni bosing, 2 ni bosing» oxiriga yetguncha sabr tugaydi.
- Tig‘iz soat: tushlik va kechki ovqat vaqtida qo‘ng‘iroq bir necha barobar ko‘payadi.
- Kechasi yoki dam olish kunida faqat yozuv: «Ish vaqtimiz…».
- Mijozning shoshilinch ishi bor: ovqatga buyurtma beradigan odam boshqa joyga qo‘ng‘iroq qilish uchun bir soniya o‘ylaydi.
Abandon rate bilan birga qaraladigan raqamlar
- O‘rtacha kutish vaqti: odam operatorgacha necha soniya kutadi. Kutish uzaygan sari tashlab ketish ham oshadi.
- Qayerda ketadi: ovozli menyudami yoki navbatning birinchi daqiqasidami. Bu nimani tuzatish kerakligini ko‘rsatadi.
- Keyin qo‘ng‘iroq qilinganmi: tashlab ketgan raqamlarning nechtasiga xodimlar qayta qo‘ng‘iroq qildi.
Abandon rate’ni qanday kamaytirish mumkin
- Tig‘iz soatga operator qo‘shish — ishlaydi, lekin maosh har oy to‘lanadi (call-markaz yoki AI operator).
- Navbatda callback taklif qilish: «Kutmaslik uchun 1 ni bosing, o‘zimiz qo‘ng‘iroq qilamiz» (callback nima).
- Menyuni qisqartirish yoki umuman olib tashlash.
- Kiruvchi qo‘ng‘iroqlar uchun AI operator: taxminan bir soniyada javob beradi, navbat yo‘q, bir vaqtda o‘ntadan ortiq qo‘ng‘iroq, kechasi ham.
Sado: Assalomu alaykum, Tandir Food, Malika, eshitaman.
Mijoz: Ikkita tandir go‘sht va bitta non, Yakkasaroyga.
Sado: Xo‘p, ikkita tandir go‘sht va bitta non. Aniq manzilingizni aytolasizmi?
Mijoz: Shota Rustaveli, 45-uy, 12-xonadon.
Sado: Yozib oldim. Kuryer yo‘lga chiqishdan oldin qo‘ng‘iroq qiladi. Yoqimli ishtaha!
Yetkazib berish xizmatlari uchun batafsil: yetkazib berish uchun AI operator.
AI operator bilan nimani o‘lchash kerak
Navbat yo‘qolgach, kutishdan kelib chiqqan tashlab ketish ham deyarli yo‘qoladi. Endi boshqa raqamlarga qarang: suhbat o‘rtasida uzilgan qo‘ng‘iroqlar, buyurtma bilan tugaganlari va menejerga o‘tkazilganlari. Hammasi portaldagi «Qo‘ng‘iroqlar» bo‘limida: yozuv, matn va natija bilan.
Faqat gaplashilgan daqiqa uchun to‘laysiz: daqiqasi 800 so‘m. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Abandon rate qancha bo‘lsa, normal?
Bitta umumiy me’yor yo‘q: u sohaga va kutish vaqtiga bog‘liq. Eng muhimi — o‘z ko‘rsatkichingizni soatlar bo‘yicha kuzatish va tig‘iz soatlardagi sakrashni ko‘rish.
Abandon rate va o‘tkazib yuborilgan qo‘ng‘iroq farqi nima?
O‘tkazib yuborilganida telefon jiringlagan, lekin hech kim olmagan. Tashlab ketilganida odam navbatda yoki ovozli menyuda kutib, o‘zi go‘shakni qo‘ygan.
AI operator abandon rate’ni nolga tushiradimi?
Navbatdagi kutish tufayli ketishni deyarli yo‘qotadi, chunki taxminan bir soniyada javob beradi. Lekin ba’zi odamlar baribir salomlashuv paytida go‘shakni qo‘yadi, buni portalda alohida ko‘rasiz.