Как слушать записи звонков продаж и учиться на них
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Записи звонков продаж показывают, о чём клиент спрашивает на самом деле, где он сомневается и где ошибается менеджер. Выбирайте 10 звонков в неделю: 5 закончились продажей, 5 нет. Оценивайте каждый по одному чек-листу: приветствие, вопросы о потребности, ответ о цене, возражение, следующий шаг, запись в CRM. Каждую неделю берите один навык и слушайте с командой хороший и плохой пример. Частые фразы клиентов и удачные ответы собирайте в один документ.
Что показывают записи
Менеджер пишет в CRM: «клиент сказал, что дорого». Послушаете запись — и выяснится другое: клиент спрашивал не о цене, а о сроке доставки, а менеджер не ответил и предложил скидку. Записи показывают три вещи: о чём клиенты спрашивают на самом деле, где сомневаются и какие слова ведут к продаже. Это пригодится и для скрипта, и для текста рекламы, и для страницы с ценами.
Какие звонки слушать
- 5 звонков с продажей и 5 без продажи — чтобы сравнить разницу.
- Самые длинные: клиент был заинтересован, но что-то его остановило.
- Самые короткие: если разговор закончился за 30 секунд, часто ошибка в первой фразе.
- Звонки со словами «дорого», «подумаю», «в другом месте дешевле».
- Звонки нового менеджера за первую неделю.
Чек-лист оценки
| Пункт | Что слушаете | Балл |
|---|---|---|
| Приветствие | Названы компания и имя, голос доброжелательный | 0–2 |
| Вопросы о потребности | Перед ценой задан хотя бы один вопрос | 0–2 |
| Ответ о цене | Цена названа с подходящим вариантом и тем, что в неё входит | 0–2 |
| Возражение | Клиента дослушали, задали уточняющий вопрос | 0–2 |
| Следующий шаг | Договорились о конкретном дне и времени | 0–2 |
| Запись в CRM | Запись совпадает с разговором | 0–2 |
Важно не то, сколько набрано из 12, а какой пункт всё время получает 0: сделайте его темой следующей недели.
Еженедельный разбор: 45 минут
- Понедельник: руководитель или опытный продавец выбирает 10 записей и оценивает их по чек-листу.
- Возьмите пункт, где больше всего нулей. Один навык на неделю: например, «заканчивать разговор следующим шагом».
- С командой послушайте одну хорошую и одну плохую запись. Никого не стыдите: обсуждайте приём, а не человека.
- Пятница: послушайте 5 новых записей по этому навыку и посмотрите, что изменилось.
База ответов на возражения
Выписывайте из записей частые фразы клиентов и ответы, которые сработали, в один документ. Например, в магазине бытовой техники на «дорого» хороший ответ звучал так:
Клиент: Ваша стиральная машина дорогая, я видел дешевле в другом месте.
Sado: Понимаю. Какую модель вы видели, на сколько килограммов?
Клиент: На семь килограммов.
Sado: Наша модель на восемь, в цену входят установка и гарантия на два года. Написать вам обе для сравнения в Telegram?
Клиент: Напишите, посмотрю.
Менеджер не стал сразу давать скидку: сначала выяснил, с чем сравнивают, потом назвал разницу. Этот ответ записали в документ, и теперь им пользуются и другие менеджеры.
Звонки ИИ-оператора и их записи
В Sado каждый звонок ИИ-оператора хранится в разделе «Звонки» кабинета с записью, полным текстом, кратким резюме и следующим шагом. Читать текст быстрее, чем слушать: за несколько минут вы просматриваете много разговоров. Помощнику кабинета «Yordamchi» можно задать вопрос о звонках, например о том, что клиенты чаще всего спрашивали на этой неделе.
Новый вопрос, найденный в записях, добавьте с ответом в данные оператора — в следующих звонках он будет отвечать так. С Битрикс24 запись и текст есть и в карточке звонка в CRM. Оператор отвечает на входящие звонки и делает исходящие, а в начале разговора говорит, что звонок записывается (это можно отключить). Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли записывать звонки продаж?
Скажите клиенту в начале разговора, что звонок записывается. В Узбекистане есть закон о персональных данных: храните записи столько, сколько нужно, и ограничьте круг тех, кому они доступны. Если есть сомнения, спросите юриста.
Сколько звонков слушать в неделю?
Для начала хватит 10: 5 с продажей и 5 без. Главное — каждую неделю и по одному чек-листу.
Должны ли менеджеры знать, что их записи слушают?
Да, скажите открыто и объясните, что цель — учиться. Скрытый контроль подрывает доверие, а совместный разбор усиливает команду.