Sotuv menejerining qo‘ng‘iroq KPI’lari: nimani o‘lchash va qanday hisoblash kerak
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Sotuv menejerining qo‘ng‘iroqlarini qo‘ng‘iroqlar soni bilan emas, natija bilan o‘lchang. Beshta ko‘rsatkich yetadi: yangi lidga javob vaqti, yetib borish ulushi, uchrashuv yoki tashrifga o‘tish, uchrashuvdan sotuvga o‘tish va muddatida qilingan qayta qo‘ng‘iroqlar. Har birini haftasiga bir marta CRM’dan hisoblang va menejerni avvalo o‘zining o‘tgan haftasi bilan solishtiring. Qo‘ng‘iroqlar soni va suhbat daqiqalari faqat yordamchi raqam: ularni oshirish oson, sotuvni esa yo‘q.
Nega qo‘ng‘iroqlar soni yetmaydi
«Kuniga 80 ta qo‘ng‘iroq» rejasi menejerni qisqa va natijasiz qo‘ng‘iroqlarga undaydi: javob bermagan raqamni qayta-qayta terish ham qo‘ng‘iroq bo‘lib sanaladi. Reja bajariladi, sotuv esa o‘smaydi.
Qo‘ng‘iroqlar soni ish qilinganini ko‘rsatadi, natijani emas. Natijani esa voronka raqamlari ko‘rsatadi: lid qancha tez olindi, nechtasi bilan gaplashildi, nechtasi uchrashuvga keldi va nechtasi sotib oldi.
Sotuv menejerining 5 ta asosiy KPI’si
| KPI | Formula | Nimani ko‘rsatadi |
|---|---|---|
| Javob vaqti | Birinchi qo‘ng‘iroq − lid kelgan vaqt (mediana) | Yangi lidni qancha tez oladi |
| Yetib borish | Gaplashilgan lidlar ÷ berilgan lidlar | Qayta qo‘ng‘iroq qiladimi yoki birinchi urinishda to‘xtaydimi |
| Uchrashuvga o‘tish | Uchrashuv yoki tashrif ÷ gaplashilgan lidlar | Suhbatni aniq qadamga aylantira oladimi |
| Sotuvga o‘tish | Sotuvlar ÷ bo‘lib o‘tgan uchrashuvlar | Uchrashuvdan keyin bitimni yopa oladimi |
| Vazifa muddati | Vaqtida qilingan qayta qo‘ng‘iroqlar ÷ hammasi | Mijozga bergan va’dasini bajaradimi |
Yordamchi raqamlar: qo‘ng‘iroqlar soni, suhbat daqiqalari, o‘tkazib yuborilgan kiruvchi qo‘ng‘iroqlar. Ular sababini topishga yordam beradi, lekin reja bo‘lmasin.
Haftalik jadval: misol
| Menejer | Javob vaqti | Yetib borish | Uchrashuvga | Vazifa muddati |
|---|---|---|---|---|
| Aziz | 4 daqiqa | 82% | 35% | 95% |
| Nigora | 38 daqiqa | 64% | 48% | 70% |
| Dilshod | 12 daqiqa | 75% | 22% | 88% |
Bu raqamlar faqat misol. Ularni shunday o‘qing: Nigora yaxshi gaplashadi (uchrashuvga 48%), lekin lidlarga kech chiqadi va qayta qo‘ng‘iroqlarni unutadi — unga tezlik va vazifalar bo‘yicha yordam kerak.
Dilshod tez, lekin suhbatni uchrashuvga aylantira olmaydi: uning qo‘ng‘iroq yozuvlarini birga tinglang. Aziz tez va intizomli: uning yozuvlari yangi menejerlar uchun namuna bo‘ladi.
KPI’ni to‘g‘ri ishlatish
- Menejerni avvalo o‘zining o‘tgan haftasi bilan solishtiring: lidlar har xil bo‘lishi mumkin.
- Bir vaqtda bitta ko‘rsatkichni yaxshilang.
- Raqam yomon bo‘lsa, avval 3–5 ta qo‘ng‘iroq yozuvini tinglang, keyin gaplashing.
- Bonusni faqat qo‘ng‘iroqlar soniga bog‘lamang: qisqa, foydasiz qo‘ng‘iroqlar ko‘payadi.
- Kechasi va dam olish kunlari kelgan lidlarni menejerning javob vaqtiga qo‘shmang: bu ish tartibi masalasi, menejerniki emas.
Haftalik 15 daqiqalik ko‘rib chiqish
- Jadvalni oching va har bir menejer uchun bitta eng zaif ko‘rsatkichni belgilang.
- Shu ko‘rsatkich bo‘yicha bitta qo‘ng‘iroq yozuvini birga tinglang: lid qayerda sovidi yoki suhbat qayerda to‘xtadi.
- Keyingi hafta uchun bitta aniq o‘zgarish kelishing. Masalan: «javob bermaganlarga 15 daqiqadan keyin qayta qo‘ng‘iroq».
- Keyingi haftada aynan shu raqamni tekshiring. O‘zgargan bo‘lsa, keyingi ko‘rsatkichga o‘ting.
AI operator qo‘ng‘iroqlarning bir qismini olsa
Yangi lidga birinchi qo‘ng‘iroq, saralash savollari, eslatmalar va kelishilgan vaqtdagi qayta qo‘ng‘iroqlarni Sado operatori qilsa, javob vaqti va yetib borish menejerga bog‘liq bo‘lmay qoladi: operator lidga darhol qo‘ng‘iroq qiladi va aytilgan vaqtda qayta qo‘ng‘iroq qiladi. Menejerning KPI’si qisqaradi: saralangan lidlardan uchrashuv va sotuv.
Bitrix24’da operator va menejer qo‘ng‘iroqlari bitta kartada ko‘rinadi: Bitrix24 bilan ulanish. amoCRM’ni jamoamiz ulaydi. Portalda har bir qo‘ng‘iroqning yozuvi, matni va natijasi bor, «Yordamchi»dan esa «bu hafta nechta lid uchrashuvga yozildi?» deb so‘rash mumkin. Batafsil: avto qo‘ng‘iroq xizmati. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Sotuv menejeri kuniga nechta qo‘ng‘iroq qilishi kerak?
Hamma uchun bitta raqam yo‘q: bu lidlar soni va qo‘ng‘iroq turiga bog‘liq. Qo‘ng‘iroqlar sonini emas, javob vaqti, yetib borish va uchrashuvga o‘tishni reja qiling.
Menejer KPI’larini qayerdan olsa bo‘ladi?
CRM hisobotlaridan: lid kelgan vaqt, qo‘ng‘iroqlar, bosqichlar va vazifalar. Qo‘ng‘iroqlar CRM’ga yozilmasa, KPI ham bo‘lmaydi, shuning uchun avval telefoniyani CRM’ga ulang.
KPI’ni har kuni ko‘rish kerakmi?
Javob vaqtini har kuni ko‘rgan yaxshi: kechikkan lidni o‘sha kuni qutqarish mumkin. Qolgan ko‘rsatkichlarni haftasiga bir marta ko‘ring, kunlik raqamlar juda ko‘p tebranadi.