Kiruvchi qo‘ng‘iroqlarda nimani o‘lchash kerak: 8 ko‘rsatkich, formulalar va haftalik tartib
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Kiruvchi qo‘ng‘iroqlarda faqat sonini emas, sakkiz ko‘rsatkichni kuzating: javob berilganlar ulushi, javobsizlarga qayta qo‘ng‘iroq, javob tezligi, navbatda tashlab ketish, qo‘ng‘iroqdan arizaga o‘tish, takroriy qo‘ng‘iroqlar, manba va bitta ariza narxi. Eng muhim ikkitasi — javob ulushi va arizaga o‘tish. Keraksiz qo‘ng‘iroqlarni alohida ajrating, raqamlarni kun soatlari bo‘yicha ko‘ring va haftasiga bir marta, bir xil kunda solishtiring. Har hafta bitta narsani tuzating.
Nega «qo‘ng‘iroqlar soni» yetmaydi
«Kuniga 300 ta qo‘ng‘iroq» yaxshi eshitiladi. Lekin ulardan 60 tasi javobsiz qolgan, 20 tasi adashgan raqam va faqat 40 tasi arizaga aylangan bo‘lsa, rasm butunlay boshqa. Bu raqamlar faqat misol. Son telefon qancha band ekanini ko‘rsatadi, qolgan ko‘rsatkichlar esa u qancha pul olib kelganini.
8 ta asosiy ko‘rsatkich
| Ko‘rsatkich | Qanday hisoblash | Nimani ko‘rsatadi |
|---|---|---|
| Javob berilganlar ulushi | Javob berilgan ÷ hamma qo‘ng‘iroqlar | Telefon qanchalik «ochiq» |
| Javobsizlarga qayta qo‘ng‘iroq | 15 daqiqada qayta qo‘ng‘iroq qilinganlar ÷ javobsizlar | Yo‘qolayotgan mijoz qanchalik tez qaytariladi |
| Javob tezligi | 15 soniyada javob berilganlar ÷ javob berilganlar | Mijoz qancha kutadi |
| Navbatda tashlab ketish | Kutib turib go‘shakni qo‘yganlar ÷ navbatga tushganlar | Liniya va xodimlar yetadimi |
| Arizaga o‘tish | Arizalar (yozuv, buyurtma) ÷ mijozlarning javob berilgan qo‘ng‘iroqlari | Qo‘ng‘iroqlar pulga aylanadimi |
| Takroriy qo‘ng‘iroqlar | 7 kunda 2 va undan ko‘p marta qo‘ng‘iroq qilgan raqamlar ÷ hamma raqamlar | Savollar birinchi safar hal bo‘ladimi |
| Manba | «Bizni qayerdan bildingiz?» javoblari | Qaysi reklama ishlaydi |
| Bitta ariza narxi | Telefon ishiga ketgan xarajat ÷ arizalar soni | Har bir ariza qanchaga tushadi |
Ishlangan misol: bir hafta
- Hamma qo‘ng‘iroqlar: 700. Javob berildi: 630. Javob ulushi: 630 ÷ 700 = 90%.
- Javobsiz: 70, ulardan 50 tasiga 15 daqiqada qayta qo‘ng‘iroq qilindi: 50 ÷ 70 ≈ 71%.
- Javob berilganlardan 20 tasi keraksiz (adashgan, taklif). Mijoz qo‘ng‘iroqlari: 630 − 20 = 610.
- Arizalar: 180. Arizaga o‘tish: 180 ÷ 610 ≈ 30%.
- Bitta ariza narxi: oylik telefon xarajati (xodimlar maoshi va aloqa) 12 mln so‘m, oyiga 720 ariza: 12 000 000 ÷ 720 ≈ 16 700 so‘m.
Hammasi faqat misol. Bu haftaning zaif joyi — javobsizlarning qariyb uchdan biriga vaqtida qayta qo‘ng‘iroq qilinmagan. Keyingi haftada aynan shuni tuzatish kerak.
Haftalik tartib: dushanba, 20 daqiqa
- O‘tgan haftaning qo‘ng‘iroqlarini Excel’ga yuklab oling: raqam, sana, soat, davomiylik, javob berildimi, natija.
- Keraksiz qo‘ng‘iroqlarni alohida belgilang.
- To‘rt raqamni hisoblang: javob ulushi, javobsizlarga qayta qo‘ng‘iroq, arizaga o‘tish, takroriy qo‘ng‘iroqlar.
- O‘tgan hafta bilan solishtiring va kun soatlari bo‘yicha qarang: tushlik, kechqurun, reklama kunlari.
- Bitta narsani tuzatishni tanlang va keyingi dushanba natijasini tekshiring.
Ko‘p uchraydigan xatolar
- Faqat umumiy sonni sanash va javobsiz qolganlarni ko‘rmaslik.
- Keraksiz qo‘ng‘iroqlarni ajratmaslik: arizaga o‘tish asossiz past chiqadi.
- Faqat o‘rtacha raqamga qarash: kunlik o‘rtacha 90% bo‘lsa ham, tushlikda 60% bo‘lishi mumkin.
- «Bizni qayerdan bildingiz?» deb so‘ramaslik: reklama byudjeti ko‘r-ko‘rona sarflanadi.
- Bir haftada bir nechta narsani o‘zgartirish: qaysi o‘zgarish ishlaganini bilmay qolasiz.
Sado portalida nimalar ko‘rinadi
Kiruvchi qo‘ng‘iroqlarga AI operator har bir qo‘ng‘iroqqa taxminan bir soniyada javob beradi, shuning uchun javob ulushi va tezlik masalasi deyarli yo‘qoladi. Portalda har bir qo‘ng‘iroqning yozuvi, matni, mijoz javoblari (ehtiyoj, muddat, manba), qisqa xulosasi va keyingi qadami, yozuvlar va narxi turadi. Ro‘yxatni Excel’ga yuklab olasiz, portaldagi «Yordamchi»dan esa qo‘ng‘iroqlar haqida oddiy tilda so‘raysiz: masalan, «kecha nechta ariza tushdi?».
Har bir qo‘ng‘iroqning narxi uning yonida ko‘rinadi: faqat gaplashilgan daqiqa, daqiqasi 800 so‘m. Batafsil: narxlar. Bitrix24 ishlatsangiz, qo‘ng‘iroqlar va lidlar CRM hisobotlarida ham bo‘ladi: Bitrix24 bilan ulash. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Kiruvchi qo‘ng‘iroqlarda qaysi ko‘rsatkich muhimroq?
Ikkitasi: javob berilganlar ulushi va qo‘ng‘iroqdan arizaga o‘tish. Birinchisi telefon ochiqmi yoki yo‘qmi, ikkinchisi qo‘ng‘iroqlar pulga aylanadimi, shuni ko‘rsatadi.
Ko‘rsatkichlarni qanchada bir marta ko‘rish kerak?
Haftasiga bir marta, bir xil kunda. Reklama kampaniyasi paytida har kuni qarang: qo‘ng‘iroqlar soni soatma-soat o‘zgaradi.
Bitta ariza narxini qanday hisoblash mumkin?
Bir oylik telefon xarajatlarini (xodimlar maoshi, aloqa, xizmatlar) shu oydagi arizalar soniga bo‘ling. Sado’da har bir qo‘ng‘iroqning narxi uning yonida ko‘rinadi: daqiqasi 800 so‘m.