Что измерять на входящих звонках: 8 метрик, формулы и еженедельный порядок
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
На входящих звонках следите не только за их количеством, а за восемью метриками: доля принятых звонков, перезвон пропущенным, скорость ответа, брошенные в очереди, конверсия звонка в заявку, повторные звонки, источник и цена одной заявки. Главные две — доля принятых и конверсия в заявку. Лишние звонки выделяйте отдельно, смотрите цифры по часам и сравнивайте раз в неделю, в один и тот же день. Каждую неделю исправляйте одну вещь.
Почему одного «количества звонков» мало
«300 звонков в день» звучит хорошо. Но если 60 из них остались без ответа, 20 были ошибочными, а заявками стали только 40, картина совсем другая. Цифры здесь только пример. Количество показывает, насколько занят телефон, а остальные метрики — сколько денег он приносит.
8 главных метрик
| Метрика | Как считать | Что показывает |
|---|---|---|
| Доля принятых звонков | Принятые ÷ все звонки | Насколько телефон «открыт» |
| Перезвон пропущенным | Перезвонили за 15 минут ÷ пропущенные | Как быстро возвращаете уходящего клиента |
| Скорость ответа | Принятые за 15 секунд ÷ принятые | Сколько ждёт клиент |
| Брошенные в очереди | Положили трубку, не дождавшись ÷ попавшие в очередь | Хватает ли линий и сотрудников |
| Конверсия в заявку | Заявки (записи, заказы) ÷ принятые звонки клиентов | Превращаются ли звонки в деньги |
| Повторные звонки | Номера, звонившие 2 раза и больше за 7 дней ÷ все номера | Решаются ли вопросы с первого раза |
| Источник | Ответы на «Откуда вы о нас узнали?» | Какая реклама работает |
| Цена одной заявки | Расходы на работу телефона ÷ число заявок | Во сколько обходится каждая заявка |
Пример расчёта за неделю
- Всего звонков: 700. Принято: 630. Доля принятых: 630 ÷ 700 = 90%.
- Пропущено: 70, из них 50 перезвонили за 15 минут: 50 ÷ 70 ≈ 71%.
- Из принятых 20 — лишние (ошиблись номером, предложения). Звонков клиентов: 630 − 20 = 610.
- Заявок: 180. Конверсия: 180 ÷ 610 ≈ 30%.
- Цена заявки: расходы на телефон (зарплаты и связь) 12 млн сум в месяц, 720 заявок в месяц: 12 000 000 ÷ 720 ≈ 16 700 сум.
Всё это только пример. Слабое место этой недели — почти трети пропущенных не перезвонили вовремя. Именно это и нужно исправлять на следующей неделе.
Порядок на неделю: понедельник, 20 минут
- Выгрузите звонки прошлой недели в Excel: номер, дата, время, длительность, был ли ответ, итог.
- Отдельно отметьте лишние звонки.
- Посчитайте четыре цифры: доля принятых, перезвон пропущенным, конверсия в заявку, повторные звонки.
- Сравните с прошлой неделей и посмотрите по часам: обед, вечер, дни рекламы.
- Выберите одну вещь для исправления и в следующий понедельник проверьте результат.
Частые ошибки
- Считать только общее количество и не видеть пропущенных.
- Не отделять лишние звонки: конверсия получается заниженной.
- Смотреть только на среднее: в среднем за день 90%, а в обед может быть 60%.
- Не спрашивать «Откуда вы о нас узнали?»: рекламный бюджет тратится вслепую.
- Менять несколько вещей за одну неделю: потом непонятно, что сработало.
Что видно в кабинете Sado
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок примерно за секунду, поэтому вопросы доли принятых и скорости ответа почти исчезают. В кабинете у каждого звонка есть запись, текст, ответы клиента (потребность, срок, источник), краткий итог и следующий шаг, записи на время и стоимость. Список выгружается в Excel, а у помощника «Yordamchi» в кабинете можно спросить о звонках простыми словами: например, «сколько заявок пришло вчера?».
Стоимость каждого звонка видна рядом с ним: только минуты разговора, 800 сум за минуту. Подробнее: цены. Если у вас Битрикс24, звонки и лиды попадают и в отчёты CRM: интеграция с Битрикс24. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Какая метрика входящих звонков важнее всего?
Две: доля принятых звонков и конверсия звонка в заявку. Первая показывает, открыт ли телефон, вторая — превращаются ли звонки в деньги.
Как часто смотреть метрики?
Раз в неделю, в один и тот же день. Во время рекламной кампании смотрите каждый день: число звонков меняется по часам.
Как посчитать цену одной заявки?
Разделите расходы на телефон за месяц (зарплаты, связь, сервисы) на число заявок за этот месяц. В Sado стоимость каждого звонка видна рядом с ним: 800 сум за минуту.