Звонок после автосервиса: когда звонить, что спрашивать и что делать с недовольным клиентом
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонок контроля качества после автосервиса делайте через 1–3 дня после выдачи машины: клиент уже успел на ней поездить. Задайте четыре вопроса: решена ли проблема, как он оценит работу от 1 до 5, что улучшить, когда следующее ТО. Если клиент недоволен, не спорьте: запишите подробности, и пусть мастер перезвонит в тот же день. Каждую неделю считайте оценки и жалобы. Такие звонки может делать и голосовой ИИ-оператор — на узбекском и русском.
Зачем звонить после сервиса
Большинство недовольных клиентов в сервис не перезванивает: в следующий раз они просто едут в другой. Если шум остался или лампочка снова горит, вы об этом не узнаете. Минутный звонок находит проблему рано и даёт клиенту ощущение, что о нём помнят.
Звоните через 1–3 дня после выдачи машины. После крупного ремонта полезен ещё один короткий звонок через неделю. Часы — например, с 10:00 до 19:00; точное время задаёт сам сервис.
Порядок звонка контроля качества
- Поздоровайтесь и назовите причину: «Здравствуйте, это Шохрух из сервиса Usta Plus. В понедельник вам меняли тормозные колодки — хотели узнать, как едет машина.»
- Спросите, решена ли проблема: «Скрип, о котором вы говорили, пропал?»
- Попросите оценку: «Как оцените нашу работу от 1 до 5?»
- Задайте один открытый вопрос: «Что нам стоит улучшить?» Ответ записывайте дословно.
- Напомните о следующем ТО по правилу сервиса: например, «замена масла через 10 000 километров».
- Поблагодарите и попрощайтесь. Разговор — не дольше двух минут.
Если клиент недоволен
- Не спорьте и не оправдывайтесь. Скажите: «Понятно, спасибо, что сказали».
- Запишите подробности: что происходит, с какого момента, на какой скорости или в какой ситуации.
- Мастер или руководитель сервиса перезванивает в тот же день. Назовите клиенту время.
- Бесплатна ли повторная проверка — говорите по правилу сервиса. Нет правила — не обещайте: это скажет мастер.
- Когда проблема решена, сделайте ещё один короткий звонок: «Теперь всё в порядке?»
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из сервиса Usta Plus. В понедельник вам меняли колодки. Как машина?
Клиент: Колодки нормально, но спереди стук остался. Я же говорил.
Sado: Понятно, спасибо, что сказали. Когда стучит: на ямах или на поворотах?
Клиент: На ямах, особенно на малой скорости.
Sado: Записал. Мастер позвонит вам сегодня до четырёх и скажет, когда сможет посмотреть. Хорошо?
Клиент: Хорошо, жду.
Sado: Спасибо. Сегодня до четырёх мастер позвонит. Хорошей дороги!
Что считать
| Показатель | Как считать |
|---|---|
| Дозвон | Поговорившие клиенты ÷ все, кому звонили |
| Средняя оценка | Сумма оценок ÷ число оценивших |
| Доля жалоб | Назвавшие проблему ÷ поговорившие |
| Быстро закрытые жалобы | Решённые за два дня ÷ все жалобы |
Например: за неделю выдали 120 машин, поговорили с 95 клиентами, 8 назвали проблему: 8 ÷ 95 ≈ 8%. Цифры только пример. Если в жалобах часто звучит один и тот же мастер, разберитесь вместе с ним.
Как поручить звонки качества ИИ-оператору
У администратора сервиса редко есть время каждый день обзванивать десятки клиентов. С автообзвоном вы загружаете список вчерашних выдач файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета или берёте его из CRM, выбираете цель «опрос» и задаёте часы звонков.
Оператор говорит с каждым клиентом вживую, на узбекском или русском, задаёт ваши вопросы и записывает ответы. Если клиент недоволен, мастеру создаётся задача, а при подключённом Telegram карточка звонка с записью приходит в вашу группу. Ответы выгружаются в Excel, а у «Yordamchi» можно спросить: «Кто был недоволен на этой неделе?». Подробнее: голосовой робот для автосалона и сервиса. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли звонить каждому клиенту?
По возможности да. Уберите из списка только тех, кто сказал «не звоните мне»: Sado на такие номера больше не звонит.
А если клиент говорит «сейчас некогда»?
Спросите удобное время и перезвоните тогда. ИИ-оператор сам перезванивает в названное клиентом время.
Сколько стоит звонок контроля качества?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, 30 двухминутных звонков в день: 60 × 800 = 48 000 сум.