Как управляющей компании принимать звонки жильцов: ремонт, аварии и показания счётчиков
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Большинство звонков в управляющую компанию или ТЧСЖ — трёх видов: заявка на ремонт, показания счётчиков и вопрос об оплате. В каждом звонке записывайте одно и то же: дом, подъезд, квартиру, проблему и когда жилец будет дома. Аварии — потоп, запах газа, человек в лифте — по отдельному правилу сразу переводите на дежурного мастера, при запахе газа называйте 104. График плановых отключений запишите заранее. Такие звонки круглосуточно может принимать и голосовой ИИ-оператор, на узбекском и русском.
Зачем звонят жильцы
Например, в компании, которая обслуживает 25 многоэтажек, звонки делятся на пять видов. Для каждого нужны свои вопросы и свой ответственный:
| Звонок | Что спросить | Кому передать |
|---|---|---|
| Ремонт: труба, электрика, домофон, дверь | Дом, подъезд, квартира, что сломалось, когда будут дома | Мастеру, в порядке очереди |
| Авария: потоп, запах газа, человек в лифте | Дом, подъезд, этаж, что происходит сейчас | Дежурному мастеру, сразу |
| Показания счётчиков | Квартира, вид счётчика, цифры | Учётчику |
| Оплата и долг | Квартира, имя собственника, вопрос | Бухгалтеру, с обратным звонком |
| «Почему нет воды?» | Какой дом | Ответ по графику отключений |
Заявка на ремонт: 5 шагов
- Запишите адрес полностью: «Какой дом, подъезд и квартира?» Если у вас дома в нескольких махаллях, одного «дом 14» мало — уточните улицу.
- Опишите проблему одной фразой, словами жильца: «На кухне течёт труба, протекает к соседям снизу.»
- Отделите аварию от обычной заявки. Если вода не останавливается, пахнет газом или человек в опасности, переходите к аварийному правилу ниже.
- Договоритесь о времени: «Завтра с 10 до 13 вы будете дома?» Тогда мастер не уйдёт от закрытой двери.
- Коротко повторите: «Записал: дом 14, квартира 37, течь на кухне, завтра утром. Мастер позвонит перед выездом.»
Когда работа сделана, позвоните на минуту: «Мастер приходил, всё в порядке?» Такой звонок сокращает повторные заявки и показывает, какой мастер работает хорошо.
Аварийное правило: звонки вне очереди
Аварийный звонок нельзя закрыть фразой «мастер придёт завтра». Пропишите правило заранее, чтобы оно работало одинаково, кто бы ни взял трубку:
- Запах газа: «Перекройте газ, не включайте свет, откройте окна и позвоните 104.» Потом сообщите дежурному.
- Потоп: подскажите, где перекрыть общий кран, и сразу соедините с дежурным мастером.
- Человек в лифте: сразу лифтовой службе и дежурному; скажите звонящему, что помощь в пути.
- Искры или запах гари: попросите выключить автомат и соедините с дежурным. Если дым или огонь — 101.
Sado: Здравствуйте, управляющая компания «Обод Ховли», меня зовут Шохрух. Слушаю вас.
Клиент: У меня с потолка течёт вода от соседей сверху, а их нет дома!
Sado: Понял. Какой дом и номер квартиры?
Клиент: Юнусабад, дом 8, квартира 52. Сверху пятьдесят шестая.
Sado: Сейчас соединю с дежурным мастером, он перекроет стояк. Пока выключите электроприборы в комнате, где течёт.
Клиент: Хорошо, жду.
Sado: Соединяю. Заявку я тоже записал.
Показания счётчиков и вопросы об оплате
Главный риск при приёме показаний по телефону — ослышаться. Всегда повторяйте: «Холодная вода: ноль, четыре, пять, два, семь. Верно?» Номер квартиры и вид счётчика записывайте отдельно.
На общие вопросы об оплате можно отвечать всем: тариф, где платить, крайний срок. А сумма долга — личные данные: называйте её только собственнику или пусть перезвонит бухгалтер. В Узбекистане есть закон о персональных данных; если сомневаетесь, спросите юриста.
Тем, кто задержал оплату, звоните с вежливым напоминанием: сумма, срок, способ оплаты — без давления. Если жилец говорит «я уже оплатил», запишите это и передайте бухгалтеру на проверку.
Плановое отключение: чтобы линия не была занята
Когда по плану отключают воду или свет, за час звонят десятки людей с одним вопросом. Если линия занята, не проходит и настоящий аварийный звонок. Заранее отдайте график отключений тому, кто отвечает на звонки: какой дом, с какого по какой час, причина, — и повесьте объявление в подъезде. О звонках, оставшихся без ответа: пропущенные звонки.
Как поручить звонки ИИ-оператору
Sado — ИИ-оператор для входящих звонков. Он отвечает на каждый звонок примерно за секунду, в том числе ночью и в праздники. Ведёт больше десяти разговоров одновременно, поэтому и в день отключения линия не занята. Задаёт ваши вопросы и записывает ответы в отдельные поля. Заявки видны в разделе «Заявки» кабинета, с записью и текстом разговора.
По вашему аварийному правилу он переводит звонок на телефон дежурного мастера. Если ответа нет в ваших данных, не выдумывает: говорит, что сотрудник перезвонит, и создаёт задачу. Для напоминаний об оплате вы загружаете список жильцов в раздел «Автообзвон» — это автообзвон Sado. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят.
Номер остаётся прежним: Sado подключается к нему по SIP. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
ИИ-оператор сам отправляет мастера?
Нет. Он полностью записывает заявку и по вашему правилу переводит аварийный звонок на дежурного мастера. Мастеров распределяет диспетчер: заявки видны в кабинете или в Битрикс24.
Сколько это стоит?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 60 звонков по две минуты в день: 120 × 800 = 96 000 сум.