Звонки в стоматологию: запись, острая зубная боль и звонки по плану лечения
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Звонки в стоматологию в основном трёх видов: новый пациент хочет на осмотр или чистку, кто-то говорит «болит зуб, примете сегодня?», а пациенту в середине лечения нужно напомнить о следующем этапе. Для каждого случая заведите простое правило: держите в расписании окна для острой боли, называйте цену по прайсу, раз в неделю обзванивайте тех, кто прервал план лечения. Лекарства и диагноз — дело врача. Такие звонки на узбекском и русском может принимать и ИИ-оператор.
Какие звонки приходят в стоматологию
Телефон клиники весь день звонит с почти одинаковыми вопросами. Если разделить их на группы, на каждую легко написать готовый ответ.
| Звонок | Чего хочет пациент | Что делает администратор |
|---|---|---|
| Новый пациент | Осмотр, чистка, узнать цену | Называет цену, предлагает свободное время, записывает имя и телефон |
| Зубная боль | Приём сегодня или завтра | Записывает в окно на сегодня, спрашивает о срочных признаках |
| Пациент в процессе лечения | Следующий этап, перенос | Записывает на очередной приём по плану или переносит |
| Другие вопросы | Адрес, часы работы, оплата | Отвечает по данным, которые дала клиника |
Дороже всего обходятся вторая и третья строка. Пациент с болью ждать не будет, а тот, кто забыл о следующем этапе, бросает лечение на полпути.
«Болит зуб»: правило приёма в тот же день
Человек с болью идёт в ту клинику, которая ответила первой. Поэтому не говорите ему «посмотрим завтра». Договоритесь о правиле заранее:
- Каждый день оставляйте в расписании врачей 1–2 окна для острой боли, например в 12:00 и 17:00. Если до обеда их никто не занял, отдайте обычным пациентам.
- Спросите коротко: какой зуб, как давно болит, нет ли отёка. Это не для диагноза, а чтобы понять, на какое время записать.
- Если лицо быстро отекает, трудно дышать или глотать, высокая температура — скажите сразу звонить в 103. Этот список составьте вместе с главным врачом.
- Не называйте по телефону обезболивающие: «Это решит врач на приёме».
- Если окон на сегодня нет, предложите первое время завтра и пообещайте перезвонить, если что-то освободится сегодня.
Sado: Здравствуйте, стоматология «Ок Табассум», меня зовут Малика.
Клиент: Здравствуйте. Со вчерашнего дня сильно болит нижний зуб. Сегодня примете?
Sado: Поняла вас. Сегодня в пять есть время у Рустама Акмаловича. Отёка на лице нет?
Клиент: Нет, отёка нет, просто болит.
Sado: Хорошо, записываю на пять. Как вас зовут?
Клиент: Бекзод.
Sado: Бекзод, ждём вас сегодня в пять. Мы у метро Чиланзар, подойдите минут за десять.
Звонки по плану лечения
Лечение каналов, имплант или брекеты — это несколько приёмов. Когда после первого визита боль проходит, пациент часто не записывается на следующий, и остаток плана так и остаётся в карте. Раз в неделю делайте список: у кого есть план, но нет записи на следующий этап. Потом звоните:
- Представьтесь и убедитесь, что говорите с пациентом: «Это Малика из «Ок Табассум», Дильфуза, это вы?»
- Напомните о плане без запугивания: «Доктор говорил, что второй этап нужно сделать через две недели».
- Предложите два конкретных времени: «Во вторник в десять или в четверг в четыре?»
- Если пациента беспокоит цена или боль, запишите на короткую консультацию к врачу: на такие вопросы отвечает он.
- Если пациент не хочет продолжать, запишите причину и не давите.
Отмечайте, кому и когда звонили: одному пациенту — не чаще раза в неделю.
Вопрос о цене: «Сколько стоит имплант?»
Не скрывайте цену, но и не придумывайте её. Цену осмотра, чистки, снимка называйте сразу. Для имплантов, протезов и брекетов назовите цену «от» и от чего она зависит, а точную сумму объясните после осмотра. Сразу предложите записаться: после ответа «приходите — узнаете» пациент обычно звонит в другую клинику.
Что делает ИИ-оператор в стоматологии
Когда администратор занят пациентом или стоит у кассы, телефон остаётся без ответа. ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, в том числе ночью и в выходные: называет цены по прайсу клиники, записывает на свободное время, переводит звонок на телефон администратора, если пациент просит живого человека или так сказано в ваших правилах. На вопрос, которого не знает, ответ не придумывает: говорит, что администратор перезвонит, и создаёт задачу.
Список пациентов с незавершённым планом или завтрашние записи вы загружаете файлом Excel в раздел «Автообзвон», и оператор звонит голосом Малики или Шохруха, на узбекском или русском. О напоминаниях: как сократить неявки. Всё для клиник на одной странице: голосовой робот для клиники. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
ИИ-оператор советует обезболивающие?
Нет. Он не ставит диагнозы и не называет лекарства, а записывает к врачу. В срочной ситуации говорит пациенту сразу звонить в 103.
А если пациент говорит по-русски?
Оператор отвечает на языке пациента — узбекском или русском. Если пациент смешивает языки, продолжает на узбекском, а по просьбе переходит на русский.
Можно потом прослушать звонки?
Да. Запись, текст разговора и созданная запись на приём хранятся в кабинете Sado. Если у вас Битрикс24, карточка звонка появляется и в CRM.