Звонки в охранную компанию: как отвечать на тревогу, новых клиентов и вопросы об оплате
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Каждый звонок в охранную компанию разделите в первую секунду на три вида. Тревога и сигнал — сразу дежурному сотруднику пульта, без ожидания. Новый клиент — шесть вопросов об объекте и точное время выезда инженера. Действующий клиент — заявка по оплате, неисправности или договору. Кодовое слово, пароль и снятие с охраны по телефону решает только сотрудник пульта. При реальной опасности скажите человеку звонить 102 или 101. Остальные простые звонки может круглосуточно принимать ИИ-оператор на узбекском и русском.
Разделите звонок в первую секунду
В охранную компанию звонят очень разные люди: хозяин квартиры, у которого сработала сигнализация, владелец магазина, который спрашивает цену, давний клиент с вопросом об оплате. Если все они стоят в одной очереди, самый срочный звонок ждёт за тем, кто спрашивает цену. Поэтому заранее пропишите правило: какой звонок к кому идёт и как быстро.
| Звонок | Пример | Кто решает | Как быстро |
|---|---|---|---|
| Тревога, сигнал | «У меня дома воет сигнализация», «В магазин кто-то залез» | Дежурный сотрудник пульта | Сразу, без ожидания |
| Ложная тревога | «Ошибся, набрал не тот код» | Сотрудник пульта, проверяет кодовое слово | Сразу |
| Новый клиент | «Сколько стоит сигнализация в квартиру?» | Оператор, потом менеджер продаж | В этом же звонке |
| Оплата, документы | «Сколько платить в этом месяце?» | Бухгалтерия | В тот же день |
| Неисправность | «Пульт пищит, пишет про батарейку» | Техник, по заявке | В согласованное время |
Звонок с тревогой: простое, но жёсткое правило
- Такой звонок сразу переводите на дежурного сотрудника пульта. Никакой музыки, очереди и «нажмите 1».
- Если дежурный не отвечает, звонок уходит второму сотруднику или старшему смены. Эту цепочку пропишите заранее и проверяйте каждый месяц.
- При реальной опасности — воры, пожар, запах газа — скажите человеку звонить 102, 101 или 104. Охранная компания не заменяет эти службы.
- Кодовое слово, пароль, постановку и снятие с охраны решает только сотрудник пульта. Не доверяйте это ни новичку, ни ИИ-оператору.
- Каждый тревожный звонок должен остаться в записи: кто и когда звонил, за сколько секунд соединили. Если возникнет спор, понадобится именно эта запись.
Что спросить у нового клиента
Новый клиент обычно начинает с цены, а цена зависит от объекта. Поэтому сначала задайте короткие вопросы, потом договоритесь о выезде инженера:
- Тип объекта: квартира, частный дом, магазин, склад или офис.
- Район и ориентир. Точный адрес можно взять и перед выездом инженера.
- Что нужно: сигнализация, тревожная кнопка, видеонаблюдение, подключение к пульту или охранник.
- Есть ли уже система, не переходит ли клиент от другой компании.
- В какой день и час приехать инженеру.
- Имя и удобное время для звонка.
Цену называйте только из прайс-листа компании. Если точная цена появляется после осмотра, так и скажите. Назвать примерную цифру, а потом поднять её — верный способ потерять доверие.
Пример: владелец магазина спрашивает цену
Sado: Здравствуйте, «Посбон Сервис», Шохрух. Слушаю вас.
Клиент: Хочу поставить сигнализацию в магазин. Сколько стоит?
Sado: Хорошо. В каком районе магазин и какой он примерно площади?
Клиент: В Чиланзаре, метров сорок. Одна дверь, одно окно.
Sado: Цена зависит от количества датчиков. Наш инженер приедет, посмотрит и назовёт точную сумму на месте. Завтра вам удобно?
Клиент: Завтра после обеда можно.
Sado: Хорошо, записал на завтра на три часа. Инженер позвонит перед выездом. Подскажите, как вас зовут?
Клиент: Жасур.
Разговор не занял и двух минут, а у менеджера есть всё: объект, район, время и имя.
Действующие клиенты: оплата и неисправности
- Напоминание об оплате — за 2–3 дня до срока, коротко и вежливо. Если трубку взял другой человек, сумму долга не называйте.
- Заявка на неисправность — какой объект, что случилось, с какого времени. Время приезда техника согласуйте в этом же звонке.
- Клиент говорит «хочу расторгнуть договор» — сразу к менеджеру. Спросите причину и запишите её.
Что берёт ИИ-оператор, а что остаётся людям
ИИ-оператор Sado для входящих звонков отвечает на каждый звонок примерно за секунду — ночью и в праздники тоже, больше десяти звонков одновременно. Звонок с тревогой по вашему правилу сразу переводит на телефон дежурного. Новому клиенту задаёт ваши вопросы, цену называет только из ваших данных, а если не знает ответа — говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу.
Напоминания об оплате делает через автообзвон по вашим клиентам; номер, который сказал «не звоните», больше не набирается. Кодовое слово и снятие с охраны всегда остаются у сотрудника пульта. Запись и текст каждого звонка — в портале, а если у вас Bitrix24 — и в CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли доверить тревожный звонок ИИ-оператору?
Только чтобы соединить. Его задача — ответить сразу и по вашему правилу перевести звонок на дежурного сотрудника пульта. Кодовое слово, пароль и снятие с охраны всегда остаются у людей.
Звонки записываются?
Да, в портале Sado хранятся запись и полный текст каждого звонка. Оператор может в начале разговора сказать, что звонок записывается; эту настройку можно выключить.
Сколько это стоит?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонентской платы и платы за подключение. Например, 30 звонков в день по две минуты: 60 × 800 = 48 000 сум.